品牌的担当

　　国家质监局日前发布了对食品、日用消费品等37类产品质量的抽查结果。结果显示，联合利华旗下的立顿铁观音袋泡茶稀土含量超标，属不合格产品。这使联合利华在“氟超标”风波之后又一次遭遇了“产品质量门”。

　　食品质量安全是与老百姓息息相关的重要命题。立顿的袋泡茶出现产品质量问题，联合利华理应出面回应百姓关切，拿出有针对性的处置措施。不过，让人失望的是，面对这一质量安全事件，联合利华并没有表现出与其作为国际大品牌地位相称的责任担当。

　　据相关媒体报道，早在今年8月，国家质检总局就下发了立顿铁观音袋泡茶稀土含量超标的通知。然而，在此后的3个月里，联合利华从未就此事件做出相应的公开解释。直到11月国家质检总局将抽查结果公之于众以后，联合利华才说已将不合格产品回收销毁。而在超标原因上，又将产品不合格归咎于原料，并称这些原料“100%来自于国内”。

　　言外之意，联合利华的产品被检测出稀土超标并非其自身在生产加工等环节中出现了问题，而是因为中国的原料供应出了问题。换言之，联合利华的逻辑是：既然我们用中国的原料为中国的消费者提供产品，原料出问题了，中国消费者活该。

　　显然，联合利华试图通过这一荒唐的逻辑为自己推卸责任。而这种行为恰恰说明了联合利华对于消费者的极不负责。作为一个知名企业，联合利华理所应当为消费者 提供确保质量安全的消费品。联合利华也必须为原料的安全可靠、生产流程的卫生、产品质量的合格等各个环节全面负起责任。因此，即便生产原料出现了问题，联合利华也须将责任记在自己身上，这才是一个企业应有的担当，才是一个企业对于广大消费者应有的责任。

　　我们不能奢望一个品牌在其成长和发展过程中永远都不犯错误。但是，当其产品出现负面新闻时，企业究竟是以怎样的姿态来应对、能否承担起应有的责任，则往往对于品牌的发展有着重要而深远的影响。

　　2008年三聚氰胺事件发生以后，三鹿集团不仅没有在第一时间公布真相，果断采取救助措施，反而试图遮盖事实，因此给消费者造成了更大的伤害。而这种不负责任的做法，最终也使三鹿集团信誉扫地，被迫退出市场。

　　与之相反，火锅连锁企业海底捞冲兑骨头汤和饮料被曝光后，并没有试图遮掩或者强辩，而是公布了原材料供应商，并邀请消费者参观物流基地和门店后厨，为公众释疑。这一做法使冲兑事件对海底捞的影响降到了最低。

　　有人提出这样一个问题：企业要成功，什么因素是最重要的？不同的人自然会有不同的解答，但有一个因素永远不能忽视，那就是消费者——只有消费者才能帮助企业实现价值。企业只有通过挖掘顾客的潜在需求或深层次需求，才能使产品得到不断改进升级，最终给企业带来财富。但问题在于，企业如何才能使消费者对自己的产品和服务保持热情？这就需要企业具备高度的责任感及其担当，尤其需要通过强化产品质量、提供优质服务来树立良好的品牌形象，使消费者产生品牌信赖。

　　遗憾的是，在立顿的稀土超标事件中，我们只看到了这家跨国企业试图掩盖错误和推卸责任的伎俩，却看不见其承担责任的勇气，看不见其与消费者真诚沟通的诚意，更看不见稀土超标事件背后的真相。

　　品牌是一种无形资产。一个品牌在成长和壮大的过程中，磕磕绊绊在所难免。问题一旦出现，需要的是闻过则喜、有错即改、在批评中追求卓越的责任担当。否则，即便是国际品牌，恐怕也避免不了在市场中沉沦的噩运。