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激战零售业务 农行转型领跑行业

http://msn.finance.sina.com.cn 2012-01-04 01:40 来源: 每日经济新闻

  随着国内银行间竞争的白热化,零售业务无疑成为了今年的“主战场”之一。据了解,无论是四大国家控股的银行,还是股份制商业银行,今年在零售业务上的较量都声势浩大。尤为值得一提的是中国农业银行,随着转型优势的凸显,近两年零售业务增速位居行业第一,业务收入总额在国有四大行中跃至第二,逐步实现了由“大”至“强”的转变。

  “大零售”格局

   每3个中国人中,就有1个是农业银行的客户。在拥有3.9亿庞大个人客户的同时,农业银行也摘得了“中国最大的零售银行”的头衔。

   农业银行零售业务总监李庆萍在接受采访时表示:“在国有四大银行中,农业银行的网点最多,具有发展零售业务的独到优势。并且,农业银行的客户规模在行业位列第一,增长较为稳定。”

   “目前,农行在全国拥有约2.3万个营业网点,营业机构遍布城乡,实现了县域全覆盖。”农行内部人士表示,在同业规模最大的客户群体和遍布城乡的网点网络之下,农行在储蓄存款、银行卡、个人结算等业务领域均具有领先优势。

   李庆萍表示,今年农行零售业务依然能够保持强劲增长。2009年零售业务转型所确定的15项目标,目前已经圆满完成了10项,剩余的5项目标在明年完成没有悬念。截至2011年三季度末,农行储蓄存款增量、借记卡总量、电子银行业务收入均稳居同业第一。

   “在银行零售业务拓展中,目前外部更多的是依靠渠道,即网点设置。衡量一家银行零售业务服务的好坏,是否有足够多的网点,能有效满足客户便利、快捷、优质、高效的金融服务需求,就显得尤为重要。”一位银行分析师认为,“渠道为王”是农业银行目前的最大优势,也为农业银行零售业务发展提供了快速“攻城略地”的基础。

   据中国农业银行业绩报告显示,截至2010年末,农业银行零售业务的经营收入已达1007亿元,占全行经营收入的34.7%。零售业务总收入位居国有四大行第二,但增长率达到39.6%,稳居同业第一。

   “农行客户群体庞大,既是零售业务的竞争优势,又是一个很大的挑战。一方面,服务这么庞大的客户,银行投入的成本相对较高,无形中对业务发展形成了一定的压力;另一方面,客户金融服务需求瞬息万变且差异性大,要令3.9亿客户都满意,无疑是一个极大的挑战。如果有万分之一的客户对农行的零售服务有异议,也将会对农行声誉产生较大的影响。”李庆萍表示,双重的压力要求未来农行零售业务发展不仅要做大,更要做强,要实现由“量”向“质”的跨越。

  剑指“一流零售银行”

   由于零售业务具有客户群体广泛、经济资本占用少、抗风险能力强、市场发展前景广阔等先发优势,近年来,零售业务已成为各银行新的业务增长点与竞争焦点。

   “相比公司业务而言,零售业务尽管投入不菲,但受到政策层面和外部因素的影响比较小,是银行利润增长的发力点。”业内人士称,公司贷款期限大多是几个月或一年,风险相对较大,未来利率市场化之后受到冲击也会更加明显,而个人贷款业务一般时间较长,风险相对也小,收益比较稳定。因此,各家银行立足长远发展,均将做大做强零售业务当成了今年的核心任务。

   在农行看来,“最大”的零售银行并非代表“一流”的零售银行。事实上,3年前,农行零售业务还曾经被“边缘化”。直到2009年初制定了零售业务转型方案并在全行强力实施,零售业务的发展才有了根本转变。

   在具体的规划中,打造“一流零售银行”的目标被分解为三个阶段:三年解决边缘化问题,五年达到同业平均水平,十年成为国内一流零售银行,也就是如今农行零售业务的“3510”发展战略。

   如今,3年过去了,农行零售业务在转型中初显成效。统一规范了网点形象标识,服务品质与客户满意度大幅提升,主要业务经营业绩名列行业前列,市场竞争能力持续增强,客户结构明显优化,员工面貌焕然一新,农业银行的零售业务进入了一个新的历史发展时期。但“追求卓越”的农行人仍在为打造国内 “一流零售银行”的目标不懈奋斗。

   一位知名的银行分析师认为,未来银行业的发展将迈进零售银行时代,而提前布局无疑能抢占先机。“目前,各家银行都敏锐的察觉到了零售业务的发展潜力,纷纷在该领域中拼命的争夺一席之地。这也顺应了国际银行业发展的趋势与潮流。依美国的经验,零售银行业务发展水平是各大银行核心竞争力的具体体现,利润率大多超过了35%。花旗、恒生、汇丰等零售银行业务的利润贡献,分别达到总利润的69%、51%、54%,显然,国内零售业务发展的空间很大。”

  农行布局

   2011年对农行零售业务的发展意义非凡。经过了一年时间,农行基本建立起了一套特有的零售业务服务体系,将发力点转到了服务质量上。

   “仅仅一年时间,农行就设立了26家财富管理中心,并建立了以私人银行、财富中心、理财中心为主体的高端客户营销服务体系,基本完成了布局。”李庆萍表示,这将是未来农行零售业务飞跃的基石。

   在她看来,当前银行间竞争非常激烈,银行间的竞争归根结底将落脚在“服务”上。“未来5年内,银行零售业务的竞争并非在产品上,而是在服务上。客户看中的并不是产品收益的微小差异,而是良好的服务体验。”

   对于农行零售业务的服务理念,李庆萍表示正在发生巨大的转变。“以前,银行的服务都是等客上门,被动地提供服务,而今天,农行倡导的是“微笑服务、首问负责”,强调的是服务品质,提供的是专业化、个性化的产品与服务,力求给客户带来便利快捷、舒适尊享、优质高效的享受。”

   据了解,为了配合服务理念的贯彻,农行自上而下将与零售业务相关的个人金融部、住房金融与个人信贷部、信用卡中心、电子银行部和在个人金融部内设的二级部——私人银行部整合为一个板块,归一个行领导分管,以便相互协作、团队作战,整合资源、增强合作。

   相关资料显示,农行的零售业务范围较广,基本实现了“四个一体化经营”。即本外币一体化经营,个人资产业务与个人负债业务、个人中间业务一体化经营,银行业务与基金业务、投资理财业务一体化经营,在岸业务与跨境业务一体化经营。

   为充分发挥渠道优势,农业银行不仅对营业网点进行了分类管理,依据网点规模与功能,将网点划分为财富型网点、精品网点和基础网点;而且实行了客户分层管理,不同层次的客户由不同层级的网点提供服务,原则上基础网点和精品网点服务的是一般客户、潜力客户和中端客户;高端客户服务则由财富型网点提供,财富型网点包括私人银行分部、财富管理中心、理财中心。农行个人金融部副总经理李国峰表示,农行的客户有较强的特性,普通客户占比80%以上,中高端客户占比不足20%。实行客户分层,不仅利于银行强化客户关系营销管理,而且有利于 银行依据客户价值与需求差异,创新产品与服务,更为有效地满足客户的需求。

   “经过3年多的努力,农行零售业务构架已经基本成型。不仅能够减少银行内耗,降低管理的难度,同时也意味着农行期望以此在零售业务中领跑同业。”一位农行内部人士表示。

  团队决定成败

   在银行零售业务竞争与发展中,团队是决定性因素之一,农行自然也不例外。3年来,农行践行“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”的网点服务精神,从培养一批高素质的零售业务内训师、大堂经理、理财经理和个人客户经理入手,打造了一支25万人的零售服务大军。

   “3.9亿的客户,没有一支专业的团队来服务,就不可能有未来。”农行内部人士表示,农行正是意识到了这一点,每年都将团队建设任务提到了各级行党委的议事日程。

   据了解,目前农行零售板块员工总数超过了25万人,而农行员工总数不到50万人。这意味着,仅零售业务就已经让农行投入了一半的人力资源。

   此外,在加强零售团队培训方面,农行的付出可谓是不遗余力。“农行目前有一个极具激情与活力的零售业务内训师团队,配备在每一个分支行。他们的任务就是负责提升所辖网点的服务质量,传播零售文化与服务理念,指导零售业务战线员工践行服务精神,提升营销技能。”李庆萍表示,这不仅反映了农行注重零售服务的品质,而且表明农行高度重视企业文化建设。

   据了解,目前农行系统共有零售业务内训师3500人。李国峰表示,“银行零售业务的发展已日渐进入‘战国时代’,这就要求银行必须打造一支具有核心竞争力的优秀团队,必须与时俱进提升服务品质,否则银行将丧失生存与发展所必需的竞争能力。加强零售业务团队建设,无疑是银行长期而又艰巨的任务”。 (杨井鑫)

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