百年老店新气象：中行电子银行特色产品服务经

　　急性子的人最怕个“等”字，特别是在银行里，每次拿完号，都要强迫自己耐着性子，面对小纸片上的数字，心中默默盘算着“我的前面还有多少人”，然后盯着那些排在自己前面的人……

　　上面的情景对普通老百姓来说，可谓再熟悉不过了，尤其对于上班族来说，长时间的排号等待实在“伤不起”。

　　电子银行的出现改变了这种情况，作为国内最早推出ATM机、1996年就建立了自己网站的银行，中国银行多年来更是本着“以客户为中心”的理念，不断加强电子银行产品研发和业务创新，持续完善电子银行服务。

　　目前中行已建立涵盖网上银行、电话银行、手机银行、家居银行和自助银行等在内的电子渠道体系，并与网点、财富管理中心及私人银行等物理渠道互为补充，搭建起了全方位、立体化的渠道服务体系，真正做到了随时随地为广大客户提供便捷高效的银行服务。

　　提升客户体验

　　近年来，在互联网服务模式的培育和影响下，客户对银行电子渠道的需求，开始从单纯追求产品功能过渡到更注重追求服务体验的满足度。

　　中行电子银行部总经理蒋昕表示，面对国内激烈竞争，中行始终把“以客户为中心”作为指导思想，不断丰富产品线、提升客户服务水平，变竞争的压力为转型的动力。

　　以网上银行为例，中行于2008年搭建了海内外统一的网银服务平台，推出全新的BOCNET网上银行服务，并以每年两个版本以上的速度持续升级。

　　目前中行个人网银服务已基本覆盖了除现金存取外的各类个人金融产品功能，企业网银通过浏览器和专线对接两种服务方式，面向中小企业、集团客户、跨境集团等各类客户提供全面优质的综合服务解决方案。

　　李亮（化名）是南昌市的一位中行网银客户，他说，除了普通网上支付以外，中行网银还有各种网上缴水电费、电话费、投资理财等功能。“点点鼠标，动动手指，只需一两分钟就可以完成，免去了以往跑营业厅排长队的辛苦，何乐而不为？”

　　目前，中行个人网银和手机银行都能支持账户查询、转账汇款、账单缴付、信用卡、电子支付以及理财产品、基金、黄金、国债、外汇、第三方存管、银期转账等投资理财服务。

　　在上述渠道的基础上，中行积极响应国家加快推进“三网融合”的政策号召，在2010年推出家居银行服务，实现了电子银行对互联网、移动互联网及有线电视网的全覆盖，满足了家居客户群体“足不出户”即可享受便捷金融服务的需求。目前中行家居银行服务可提供账户查询、转账汇款、电视支付、信用卡、投资理财等服务。

　　另外，中行在设计和开发网银时充分考虑到了操作的便捷性。中行网银功能菜单设计简洁清晰，并在登录首页设计了快捷链接按钮，客户可轻松找到想使用的功能；同时，中行网银在不同服务界面使用了不同颜色进行标识，使客户能够快速区分不同的产品和服务；此外，中行网银界面中的提示语、帮助信息都经过反复研究和推敲，能够起到很好的客户引导作用。无论是年轻人还是不太熟悉网络操作的中老年人都能够轻松使用中行网银的各项功能。

　　特色产品服务

　　提高客户体验要靠产品作为抓手，在产品领域，中行的手机银行、电子商务服务都颇具特色。

　　“中银掌上行”是中行手机银行产品品牌，自2010年推出以来，为客户提供了全面、便捷、安全的移动金融服务。“中银掌上行”客户端版覆盖塞班、安卓、苹果iPhone、iPad等主流移动终端操作系统，并为3G用户提供了炫版手机银行。同时，还在手机银行客户端增值版服务中提供了支持逾90家券商的“手机即时炒股”应用程序，实现了客户在银行及其他金融业务需求间的平移和互动。

　　此外，“中银掌上行”客户端增值版还提供 “电子地图查询”服务，方便客户随时随地通过中国银行手机银行迅速定位周边的银行网点和自助设备，查询乘车和驾车到达的路线。

　　从2010年推出以来，中行手机银行发展迅速，截至2011年三季度末，中行手机银行客户数已超过1400万，较2010年年底增长23倍。

　　电子商务方面，中行于1998年推出电子钱包服务，是国内最早推出电子支付服务的银行。近年来，中行紧跟互联网经济热潮，大力拓展电子商务业务。

　　截至目前，中行电子银行已建立起涵盖B2B、B2C、B2G等领域的电子商务支付服务体系，并在此之上不断优化电子商务产品，拓展商户平台。今年以来相继推出个人网银理财直付、协议支付，中银快付等产品，能够满足各类企业、个人和电子商务平台灵活多样的电子商务服务需求。

　　截至2011年三季度末，中国银行电子银行客户数累计达到1.19亿，较2010年年底增长了57.26%。其中，网上银行和手机银行增长迅猛，客户同比增长率均保持在100%以上，客户增速在主要同业中持续保持领先地位。

　　同时，中行电子渠道的日均交易笔数在2010年已经超过柜台渠道，成为客户交易的主渠道。截至2011年三季度末，电子渠道业务笔数占全行业务笔数的65.40%，较2010年底提高了11.44个百分点。

　　外汇业务特色

　　在致力于提升国内电子银行服务能力与水平的同时，中行还依托传统的外汇外贸专业优势，围绕“走出去”和“走进来”两类客户的业务需求，不断完善海外网银服务功能，拓展网银覆盖范围，在电子银行领域延续了国际化服务特色。

　　老刘是海口的一位中行客户，他的女儿在美国留学，中行网银的跨境汇款业务就省去了其每月跑银行的辛苦。现在，他只要在网银上轻轻点击，按照要求填写汇款人、收款人以及交易的相关信息，点击“确认”，即可给远在大洋彼岸的孩子汇去留学费用。这样为整日忙于工作又无法来往于银行办理业务的父母提供了极大的便利。

　　外汇业务特色也体现在企业网银上。据蒋昕介绍，在企业网银服务方面，中行进一步升级了国际结算单证服务，新增了出口托收、福费廷、保函、应收账款等多项功能；并为客户提供了贷款查询、快捷代发、中银理财、纸质汇票在线查询与申请等服务，为客户提供全方位、全球化的企业在线金融服务。

　　目前，中行网银服务已经扩展到29个国家和地区，成为国内跨境网银服务覆盖范围最广、产品功能最丰富的商业银行。

　　与此同时，中行密切跟进国家金融政策变化，不断加强业务创新，首家在境外分行试点推出海外人民币网银服务。未来，中行还将围绕全球一体化的服务策略，研发个人客户全球财务管理、海外手机银行、海外网上直存等全新在线金融服务功能，继续引领国际化发展趋势和优势。