“投诉处理”和“停车问题”最不满意

　　再过几天就是春节了，这一周来，杭城各大超市纷纷迎来了购买年货的高峰期。昨天，杭州市消保委发布了连锁超市消费者满意度调查，报告显示，消费者最满意的是超市的营业时间，投诉处理和停车问题则是最不满意的。

　　从此次受调查的6个店比较结果看，消费者对超市满意度前三位分别是：世纪联华（庆春店）、欧尚大关店、华润濮家店。

　　“我们希望杭州市消费者满意度指数，能够发挥消费预警职能，帮助消费满意消费，放心消费。”市消保委相关负责人表示，此次他们设定了42个测量指标，其中包括满意度和忠诚度的测量指标以及影响满意度的众多指标。根据2010年各大型连锁超市在杭州市的营业额以及消费者代表的提名，本次测评选取了沃尔玛（东新店）、华润（濮家店）、世纪联华（庆春店）、欧尚（大关店）、物美（文一店）、大润发（萧山店）等6家杭州主要品牌连锁超市旗舰店作为测评对象，总计回收有效问卷1200 份。

　　从调查结果看，消费者最满意的是营业时间，说明目前各大超市的营业时间基本能够满足广大消费者的需求。其次满意的是超市交通的便利性。

　　消费者相对满意度较低的则是超市的投诉处理以及停车的便利性。从调查结果看，杭州市民维权意识普遍较强，如果在超市消费过程中遭遇不满经历，92.9%的被访消费者表示会采取各种不同的维权手段。65.5%的被访消费者如果遭遇问题时有先与超市交涉的意愿，并表示超市如果能在第一时间进行补救，可以打消他们投诉的念头。但是，在实际产生与超市交涉的受访者中，接近半数遭遇过“冷板凳”或“推诿”，从而导致其无奈投诉。另一方面，随着私家车的普及，停车难已经成为近年来日益突出的矛盾，虽然有关部门和广大商家推出了许多措施（包括立体车库等技术手段），但是广大消费者对这项指标的满意度仍然相对较低。

　　如何保证春节市场消费稳定，减少消费纠纷，昨天，世纪联华、华润、杭州大厦、杭州百货大楼以及蒙牛等商家也纷纷到场表态。

　　“我们已经对商品质量和计量展开了自查自纠，并安排春节期间消费维权服务站的值班。”杭州大厦相关负责人表示。蒙牛集团浙沪大区杭州分公司的负责人也在会上表示，对杭州市场来说，杭州分公司从未从四川眉山进过液体奶产品，杭州的进货渠道主要来自呼和浩特、唐山等生产基地，请杭州的消费者放心。

　　本报通讯员 陈杭 本报记者 陈聿敏