学会诚恳道歉

　　对于在春节黄金周出现的三亚富林渔村海鲜排档欺客宰客事件，海南省副省长、三亚市委书记姜斯宪昨天公开道歉，并承诺对交通管理、海鲜排档、海上娱乐项目等行业出现的“害群之马”实行“零容忍”。

　　自三亚宰客事件的舆论不断发酵以来，三亚官方一直处于相对被动状态。这一宰客事件的曝光，引来许多游客的共鸣，批评之声四起。但此前三亚市政府新闻办的表态却不尽妥当，以春节期间“零投诉”来回应游客们的质疑，导致更激烈的批评意见出现。也正是在这个背景下，三亚主政官员对此事公开致歉。

　　应当说，三亚官员的这个道歉是比较诚恳的。三亚作为中国旅游业的明星城市，确实存在着“成长中的烦恼”。姜斯宪的道歉没有回避问题，更强调要彻查、不姑息，并将以此次事件为契机，虚心接受批评。就过往经验来看，在三亚官方道歉之后，舆论情绪会逐渐降温。

　　现在人们喜欢用危机公关来描述形容对突发事件的解决，企业有企业危机公关，政府有政府危机公关。“公关”二字，也意味着处于各种社会关系中的当事主体，需要以一整套机制来应对和处理。制度化的应对举措，往往不容易留下硬伤，能够更好地消解矛盾。当然，机制固然重要，但处理此类问题更需要的恐怕是态度，其中要义之一，是学会诚恳道歉。

　　或许有人会说，道歉谁不会？我们得说，确实有很多人不会道歉，无论在政府部门中，还是在企业界，都大有此类人在。或者说，不是不会道歉，乃是不愿道歉。比如这次的三亚市政府发言部门，在舆论已经聚焦之后，不是讲“零容忍”，而是讲“零投诉”。而后者往往被人认为是粉饰，是“顾左右而言他”，进而招致反感，前者则态度清晰，顺应舆情与民意。一词之差，效果大相径庭。

　　做企业也好，在公共部门也罢，人只要做事，孰能无错？做错了事情，哪怕只是出现瑕疵，最好的解决办法，就是先诚恳道歉。道歉是什么？道歉是一种美德，彰显健全人格；道歉是一种积极力量，能够化被动为主动；道歉是一种责任，是对他人作出的一种特殊补偿，也是信用重建的开始。无疑，如果三亚方面能及时道歉，又何至于引来如此强烈的舆论质疑呢？

　　人们常说，解铃需要系铃人。有担当者，在出了事情之后，往往愿意道歉，且态度真诚。真诚方能打动人。任何抱着粉饰的目的，为自己错误涂脂抹粉的行为，迟早会被人看出破绽，不仅于事无补，反会贻笑大方。道歉需要及时，需要主动，而不是被逼到墙角之后的无奈之举。道歉者，更要多一些谦卑的姿态。谦卑是一种向上的力量，能够以柔克刚。有一颗谦卑心，就不愁道歉得不到公众的理解与同情。

　　道歉，可以是文字语言，也可以是肢体语言，比如鞠躬，往往容易得到谅解，重建秩序与信任。当然，道歉不只是在嘴上说说，更要有实际的行动。态度的表达只是整个道歉过程的开始，以实际行动纠正错误、消弭问题，也是一个完整道歉不可或缺的组成部分。

　　高晓松是一个很好的例子。这个知名音乐人曾因醉驾被捕，服刑半年。此事本是高晓松人生路途中的污点，但他在犯错之后极为诚恳的道歉打动了很多人，其个人形象不仅未因此事减分，反而加分。上海地铁是另一个例子。去年发生的上海地铁追尾事故令人印象深刻，事故发生后，地铁方面及时发布道歉微博(http://weibo.com)，公司高管亦鞠躬致歉，为消除负面舆论起了很好的作用。特别是那句“今天是上海地铁有史以来最黯淡的一天”，很多人至今清晰记得。

　　很遗憾，现实中很多的案例却是反面教材。在出了问题之后，一些当事者能捂就捂，或避重就轻，愈加令人生厌、反感，也往往耽误了处理问题的最佳时机。等到事后再追悔，又有什么用呢？以谦卑姿态，学会诚恳道歉，必会受益。透过三亚宰客事件官方的前后不同应对，我们自可从中悟出更多的道理。