清华大学教授薛澜：商业素养须政府培育

　　访清华大学公共管理学院院长薛澜

　　徐聪

　　随着三亚“宰客门”事件在网络上逐渐发酵，网友对“三亚商家开天价”“本地外地人两口价”“服务水平落后”等抱怨蜂拥而来。

　　对于消费者的抱怨，清华大学公共管理学院院长薛澜认为，对于如何解决春节“狂宰”的现象、提升三亚软环境，除了政府需加强立法和监督外，海南岛应该寻找属于自己的商业模式，通过延长旅游黄金期，在不同的时期推出不同的旅游产品、发展会展服务来刺激非黄金期的旅游需求。

　　《中国经营报》：有不少人解释，一个60万人口的城市承接40万游客本身就是不容易的事情，出现些问题理所应当。可新加坡作为世界上人口密度最高的国家之一，不论从哪个角度看，都给人带来了现代化花园旅游城市的气息。为什么在新加坡，极少有“宰客”等现象呢？

　　薛澜：在公共管理方面，新加坡是一个典范。法制严密是新加坡公共管理的最大特点。在新加坡违法的惩罚是非常严厉的。美国18岁少年迈克尔·费伊和他的朋友在新加坡境内公路上肆意破坏交通指示牌，并用喷漆涂鸦20多辆轿车。于是费伊被判处鞭刑与坐牢4个月。时任美国总统的克林顿也为这位少年求情，但费伊仍然无法幸免，乖乖地接受鞭笞惩罚。其次，精细管理也是新加坡政府公共管理的特点。新加坡在政策出台前一定会进行充分的利弊分析和政策的操作性分析。所以政府拍板后政策的可执行性强，而且执行起来效率高。另外，新加坡采取精英治国，公务员素质高薪水高，腐败受到的惩罚严厉。同时，新加坡的市场化国际化程度很高。比如说，酒店行业是新加坡发展旅游业非常重要的一环。新加坡就会请很多国际知名连锁酒店到新加坡来。严格地说，新加坡的旅游自然资源并不是很丰富，其很多吸引人的景点都是人工打造的。如新加坡的植物园、购物商场、新开的赌场等。但正是因为它的精细管理，给游客创造了舒适整洁的环境，使得大家愿意到新加坡旅游。

　　海南本身具有建国际旅游岛的很好的自然条件。但是法制观念的建立、管理的改善需要一定的时间。

　　《中国经营报》：与国内的旅游胜地丽江做比较，它也同为旅游胜地，为何在那里没有出现“随处可见天价”的现象？

　　薛澜：丽江已经进入了比较稳定和正常的发展期。它的旅游季节长，没有只有冬季去才合适这一说法，所以不容易出现海南的季节性高峰。对于海南的商家来说，一年的主要赚钱机会都在冬季，尤其是春节前后的黄金周上，很容易造成目前供不应求、服务质量不到位的局面。现在大家都很高兴海南提出国际旅游岛的设想，但海南还需进一步考虑用什么样的模式来发展国际旅游岛。海南现在的模式还是属于比较自然的模式，旅游高峰期主要是由自然条件来决定。反观国际著名旅游地，如夏威夷和新加坡，发展相对已经比较成熟。即使在天气很热的时候，夏威夷也有比较稳定的客流。他们的旅游高峰和平时差别并不大。很重要的就是他们意识到观光旅游散客的不确定性，通过开发会展经济等来打造可持续发展的商业模式。海南可以学习这些经验，仔细分析市场需求，通过设置不同时间段的旅游产品来吸引并适当分散游客。比如说，将旅游黄金期的时间拉长，研究多元化的旅游产品、发展会展服务。海南岛在这方面具有很大的潜力，但还需要一个探索的过程。

　　《中国经营报》：网上有不少人说，三亚政府其实制定了不少监管政策，“宰客”等欺诈性商业行为屡禁不止应该归结于岛上人口素质偏低这个原因。你是如何看这个问题的？

　　薛澜：不可否认，很多游客和当地服务业从业者的文明素质还需要进一步加强和提高。但是人口素质与相关法制要求和管理能力是相一致的。比如说，在人口密度也很高的香港，没有哪个香港人敢在红灯时穿越马路。而很多西方国家的老外来到大陆，用不了多久，他们也变得很会闯红灯，穿马路。出现这种局面，是因为我们很多的法规本身制定就不合理，政策执行也不到位，使得如果你严格遵守交通法规就无法通过马路。海南其实也面临这个问题。中国的老百姓其实非常理性，一旦有严格的规定及执行措施，违规成本极高，那“宰人”现象肯定会减少。所以说，政府在管理、引导和教育方面还是大有潜力可挖。

　　资料

　　新加坡城市管理的特点

　　具有先进的管理理念。强调以人为本，服务为先，法治保障，政府行为要由服务型方式取代命令型方式。

　　具有科学的城市管理体制。成立了跨部门的“花园城市行动委员会”，采取多种促进公民参与的方法，并使其成为城市规划建设管理的重要基础。

　　具有健全的法制环境。建立了一整套严格、具体、周密、切合实际、操作性强、没有回旋余地的法律体系，城市管理的执法力度很大，“严”字当头。