保监会部署保险消费者权益保护工作

　　

　　本报记者 黄晶华

　　日前，中国保监会下发了《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》（以下简称《通知》），旨在解决社会上普遍反映保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题，保护保险消费者合法权益，促进保险业平稳持续健康发展。

　　《通知》中，保监会强调，保险监管机构要尽快设立全国统一的投诉维权电话号码。

　　在以往的监管中，保险投诉渠道显然过于分散，既不能保证纠纷能得到合理解决，也不能高效准确及时地统计出消费者的投诉情况。

　　此前的“12315”消费者投诉热线已为公众所熟知，随后陆续出现的“12333”社会保障服务热线、“96310”城管热线等也都在公共服务领域提供更大的便捷。而食品安全投诉举报电话“12331”的出现或许正是社会管理新趋势的一个体现。细分的行业更加需要专业的监督和引导，对于保险业而言，更是如此。

　　除要求尽快建立全国统一的投诉维权电话号码之外，此次《通知》还要求保险公司各级机构要公布保险消费者投诉维权电话号码、在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉办理须知，公布投诉办理流程和时限，健全公司网站的投诉功能，使保险消费者维权渠道更加畅通。此外，保监会还要求全面建立和完善保险合同纠纷调处机制，规范调处程序，扩大调处覆盖面，加强与司法机关合作，推动“诉调对接”，通过减少诉讼案件，降低消费者维权成本。

　　保监会新任主席项俊波上任伊始便将利剑指向“保险消费者权益的保护”，借以扭转行业不佳的社会形象。近期频繁出台的关于保险销售、理赔方面的监管规定也给了公众很大期待，在这个对于保险行业而言更具挑战性的2012年，公众的保险消费需求能否被调动起来，监管部门的实际举动显然颇为关键。