社会管理创新的积极尝试

　　

　　中国经济网北京2月13日讯 公共服务热线是政府和百姓沟通的桥梁，是“问政于民、问需于民、问计于民”的实际体现。近年来公共服务热线一改政府建设、功能单一，问题解决效率有限的状态，积极创新运营模式、增加服务内容、提升问题解决效率。成都的96110文明热线、宁波海曙区81890求助服务中心、北京市门头沟区的61696156为民服务信息平台都是公服热线创新的样板。

　　一、公共服务热线运营模式的创新

　　

　　成都市96110文明热线是典型的运营模式创新，政府不再主导而是退居幕后，搭建社会公众舆论监督平台，由新闻媒体、志愿者、行业部门共同参与建设服务热线。96110热线是有机的闭合系统，市民、行业部门、媒体承担着不同的工作。

　　市民负责信息收集和部分热线接听。市民是信息收集的主体，涉及噪音污染、油烟扰民、卫生死角等14类不文明行为和现象都可以向热线反馈。市民也可以参与热线接听，热线征募来自社区、公交、出租、环卫等各行业的110名志愿者，组成志愿者队伍，定期接听热线，见证和监督热线对问题的受理、派发、处理、反馈的整个过程。

　　行业部门同热线联动，对不文明行为进行整改。成都文明热线指挥中心与成都市公安、建委、规划、交委、水务等54个单位签订文明热线联动协议书，搭建起职能部门、窗口单位与媒体立体互动工作平台。

　　媒体舆论监督不文明行为处理结果。不依赖行政权力，而是采用第三方媒体的舆论监督来推动不文明行为的解决，是成都96110的特色。成都传媒集团利用电视、报纸、网络媒体的资源开设文明热线专栏，合力对文明热线接听情况、市民举报问题处置过程和结果、市民满意度进行跟踪报道。

　　二、公共服务热线服务范围的拓展

　　

　　公共服务热线开通初期，每条热线基本只解决归属政府职能涵盖的工作内容，市民咨询或反馈问题时，需要打电话给不同的热线。后期公服热线经历了整合潮，大多数热线被整合到政府下属的呼叫热线(如12345)内。宁波市海曙区81890求助服务中心打破了公共服务热线仅服务政府职能的模式，其服务宗旨为“便民利民、有求必应”，市民可以咨询大到政策法规(包括政策服务、法律服务、融资服务等)、就业看病，小到问路查号、修水龙头、公交车怎么坐等总计14个服务大类，868项服务内容。真正的做到打破政府职能，打通市民、企业和政府部门的通路，为民办实事，为民解烦忧。

　　三、公共服务热线问题解决效率的提升

　　

　　市民打电话给公共服务热线的核心诉求是解决自己的难题，如何能推动政府部门解决市民的问题，以及如何能彻底解决问题都是公共服务热线面临的难点。零点呼叫中心给许多公共服务热线进行市民满意度调查，数据显示，市民对热线人员接听的满意度能到达70-89分之间，但对政府职能部门问题解决的满意度却仅为30-65分之间，两者之间的差距显而易见。一条公服热线能否长久留存，和市民认为给热线打电话是否管用有密切的关系，所以提高问题解决效率是每条公共服务热线都不能忽视的问题。北京市门头沟区61696156为民服务信息平台在问题解决效率提升上进行了有意义的尝试，门头沟区把为民服务信息平台接单率、办结率、满意率作为指标，对提供服务的政府部门和企业、社会组织进行量化考核。得分低的企业和社会组织自动淘汰；从2012年起，对政府职能部门的考核评价，将纳入该部门的年终督查考核。相信这样的机制下，问题解决效率会有大幅提升。

　　公共服务热线的创新是社会管理创新的需要，是提高公共服务水平，转变政府职能的重要渠道。公共服务热线应该顺应时代发展的新形势，努力寻求热线在发展中的创新管理，不断满足公众日益增长的多元化需求，探索出一条行之有效的公共热线发展之道，打造公共服务热线创新品牌。 (零点研究咨询集团班淼琦)

　　（责任编辑：何欣）