段杰：公服热线是政府问政于民的具体体现

　　

　　

　　北京公共卫生热线(12320)主任段杰接受中国经济网记者专访

　　中国经济网北京2月14日讯 (记者何欣) 12320热线，是2006年11月份，在全国率先开通的一个公共卫生服务热线。北京12320的发展，秉承着方便百姓，服务社会，构建和谐的原则。从最开始防病的一条热线，发展到现在的服务内容非常广泛。主要有卫生相关的政策法规的咨询，包括百姓对健康知识，对疾病防控的知识的咨询，还有对其满意程度的反馈。此外还包括老百姓，对突发公共事件的举报，可以说内容越来越广泛了。

　　在由零点研究咨询集团零点呼叫中心主办，CC-CMM国际标准组织协办的“公共服务热线的民意互动”论坛上，北京12320热线作为优秀热线代表和与会人员进行了案例分享，北京公共卫生热线(12320)主任段杰在会后接受了中国经济网记者的专访，段杰表示公共服务热线测评结果的公布对12320等热线是一个激励，公服热线，在社会的影响很大，是政府问政于民的一个具体体现。

　　段杰称，北京12320作为政府的一条热线，取得今天的成绩，是对过去是一个总结。“很多公服热线存在的问题我们也从中在找一些，我们要向标准化，专业化发展的这些不足。那么我们的风险防范在先，这样我们的服务可能会更好。”在2011年的11月份，北京12320就申请了要做CC-CMM的标准认证工作，通过这个工作，对12320会是一个很大的促进。

　　12320拥有“全国12320健康信息资源库”，涵盖了传染病、食物中毒、职业中毒、慢性病、营养和食品卫生、环境卫生、卫生法律法规等18个专题，多方位满足公众健康知识需求。对于资源库，段杰介绍说：“但对全国来说，这18个专题中有14个对全国都是有公用性的。那另外有4个，北京有特殊性，北京的库可能就18个。那这个知识库，我们在2009年又进行了一次的修订、完善和补充，里面根据北京的特色，我们这个知识库目录，又达到了19项，这19项就是在原来18项基础上，有增有减有合并，这样成为19项，里边增加了一些临床的部分，比如说临床的症状，他的知识点在哪，我们老百姓来电话的时候，我们怎么回答，增加了有58个方面的临床症状。”

　　去年年底，市民求医问药，可以发短信到12320，就疑难病情虽然都有专家在线解答，然后这一举措公布之后，得到了很多老百姓的认可。

　　对此，段杰表示，在2011年的10月30号开通以后，12320对联通电信手机用户，都发送了短信息，告诉大家可以通过这种形式，来了解政策法规，寻医问药，包括对疾病知识和健康知识的咨询都可以用这个号码。当时给2483个客户发了短信，得到了很好的反映。有50%的通过手机恢复信息，都是寻医问药的。30%对健康知识和防病知识是有需求的，另外还有15%是传染病计划免疫相关的知识咨询，所以这个信息发出以后，也得到了老百姓的认可。“比如有的同志在恢复短信的时候就说，健康咨询短信息服务非常好，很贴心，是放民利民实实在在的举措。”

　　（责任编辑：何欣）