国内公共服务热线虽多 却打而不通

　　

　　

　　零点研究咨询集团副总裁、零点呼叫中心总经理班淼琦接受中国经济网记者采访

　　中国经济网北京2月14日讯 (实习记者 杨莲璇 董伊林) 近日，由零点研究咨询集团零点呼叫中心主办，CC-CMM国际标准组织协办的“公共服务热线的民意互动论坛”在京召开。零点研究咨询集团副总裁、零点呼叫中心总经理班淼琦在接受中国经济网记者采访时表示，当今是公共服务热线大发展的时代，为了落实创建服务型政府指示，很多部门都开通热线，但老百姓需要反馈问题时仍然不容易。

　　目前情况为热线虽多，却打而不通。在零点研究咨询集团零点呼叫中心展开的公共服务热线服务质量独立测评中发现有40.9%的热线显示为空号或错号；27.3%的热线长期占线，无法接通；18.2%的热线无人接听；9.1%的热线没有人工服务；另有4.5%的热线已欠费停机。

　　独立测评结果显示：中部地区公共服务热线的达标率最低，仅为9.1%；分类型来看，职能部门热线的达标率最低，仅为17.9%。就本次测评来看，国内公共服务热线的整体服务水平还有待提高。在接通的热线中也存在诸多问题，仅有66.7%的热线能够实现一次性拨通，33.3%的热线拨通困难；转人工时间少于20秒的热线占62.9%，近四成热线等待接通时间较长。

　　总体来看，被测评公共服务热线各环节表现一般，其指标平均实现率均不足七成，尤其是在接待礼仪环节，其指标平均实现率最低，仅为54.5%。在被测评的公共服务热线中70.5%的热线可以做到“礼貌清晰报读开头语”，但能做到“适时礼貌报读结束语”的热线仅为61.0%，前后相差9.5个百分点，且有44.8%的热线工作人员比来电对象先挂电话。

　　主动称呼来电者是最大短板；在沟通过程中，四成多热线存在“问一句，答一句”的现象；回答来电者咨询时，四成半的热线对来电者感受关注不足，没有做到与来电者的情绪、问题等相匹配，这些问题还需加强整改。

　　（责任编辑：何欣）