百年人寿高成长品牌背后最缺的是客户满意

　　

　　近日，山东保监局网站披露了《山东保监局关于2011年全年信访投诉情况的通报》(以下简称“《通报》”)。山东省去年全年人身险公司共有225件有效信访件，涉及26家公司。按每亿元保费投诉量计算，人身险公司中，百年人寿以每亿元保费投诉量5.36件居榜首，中意人寿和海尔人寿分别以每亿元保费投诉量4.26件和3.7件位列第二、三位。

　　根据保监会网站公开数据，2011年我国人寿保险公司原保险保费收入较2010年下降9.84%，2011年全年寿险行业整体陷入低谷。而百年人寿2011年保费同比却增长了46.32%，已成为国内市场上成长最快的新生代寿险公司之一。

　　然而，不幸的是，伴随百年人寿保费高增长的，还有投诉量的激增。

　　百年人寿保险股份有限公司是经中国保险监督管理委员会批准成立的全国性人寿保险公司，于2009年6月3日正式开业，并于2011年1月在济南成立山东分公司。可是，谁又能想到，这个成立仅一年的公司，就拔得了2011年山东省寿险每亿元保费投诉量“头筹”呢？！据悉，百年人寿的企业文化理念为“创新百年，关爱永恒”。可是，如此高的投诉量，顾客恐怕很难感受到来自百年人寿的“关爱”。

　　《通报》指出，人身险市场欺诈误导等不诚信问题日益突出，其销售误导仍是人身险市场的第一大“顽疾”。对于此“顽疾”，保监会亦公开表示将大力整治。日前，中国保监会下发了《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，旨在保护保险消费者合法权益，促进保险业平稳持续健康发展。《通知》以切实保护保险消费者合法权益为出发点和落脚点，从建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制、加大信息披露、畅通投诉渠道、完善调处机制、普及保险知识、加强诚信建设和解决寿险销售误导问题、严厉查处侵害保险消费者权益的违法违规行为。此外，保监会主席项俊波在全国保险监管工作会议也明确提出“抓服务、严监管、防风险、促发展”的十二字保险监管新思路。

　　百年人寿保费增长的背后，显然存在着保监会重点监管的人身险市场欺诈误导等不诚信问题。作为高速成长的新生代寿险公司，百年人寿虽然在保费收入上取得了骄人的成绩，但更不能忽视对客户的诚信和关爱。

　　不可否认的是，凭借快速的机构拓展和业绩增长，百年人寿得到市场的一定认可，曾获得“2011年度成长最快”、“2011年度保险业最具潜力品牌”、“2011年度最具成长性保险品牌”等多奖项。但是，这么多的奖项中，却唯独缺少了“关爱客户”奖，而缺少的这个奖，或许才是真正能体现百年人寿企业价值的所在。

　　保险的本质即“有难大家帮忙”，即公众通过投保将自身的风险均摊给所有投保人，通过曾经支付的保费，一旦发生意外，真正是“一人有难大家帮”。也正是由于保险的这个“保障”特性，消费者在购买保险产品的时候，更是希望能够真正了解自己购买的保险产品，理解其相关条款，达到获得保障的目的。百年人寿山东分公司在过去一年，似乎轻视了这个行业的本质，更急于致力于公司的保费增长上。可是，如果百年人寿不能坚决大力地治理好寿险销售的欺诈误导现象，又何谈为投保人带来保障呢？同时，如果保险消费者不但感受不到百年人寿的“关爱”，遭遇的反而是欺诈和误导，那么百年人寿未来的发展之路又能走多远呢？

　　据悉，今年该公司启用全新品牌服务形象，主题为“偕百年，心相伴”，并以“悦客户以服务、亲员工以眷顾、馈股东以价值、报社会以和睦”为企业使命。突出品牌形象应该与“悦客户以服务”相符。既然要偕百年，那就得心相伴。希望百年人寿真的可以如他们所说“用更加细致、便捷、人性化地服务给客户带来满意”。

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