旅游热地，游客伤不起

作者: ■本报记者何悦

　　

春节刚过，有关三亚旅游业的负面新闻就有如井喷般爆发。2月2日，三亚市凤凰路凯丰花园小区门口，游客张某一家人因停车问题与凯丰大酒店保安发生争执，并引发双方互殴，张某被凯丰大酒店保安殴打致伤，肋骨被打断，经三亚市公安局法医鉴定为轻伤。张某的女儿在微博(http://weibo.com)上发布：我和我爸爸今天在三亚市凯丰大酒店社区凯丰花园被10多名保安殴打，他们态度十分嚣张，不停地说打死人没关系，往死里打。我们是游客，来这里旅游过年，可是竟然因为停车的问题被打，还不停遭受他们的威胁……由于父亲被打成骨折，现场动弹不得，张芊及家人不同意民警将父亲单独提走。此时，民警上来就说：“去死吧！”随后，围观群众围住民警进行指责，但民警却说：“你们这群东北猪，去死吧。”

　　在此之前的1月28日，微博用户罗迪发布微博称，朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰近4000元。他说是被出租车推荐的。邻座一哥儿们指着池里一条大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称11斤，每斤580元共6000多元。那哥儿们刚想说理，出来几个东北大汉，只好收声认栽。该微博发布后，引起网友的热议，一些网友纷纷转帖并留言称自己也遭遇过类似情况。

　　这两则相隔数日的爆料使得三亚旅游产业成为舆论焦点，针对三亚城市和旅游业的批评声不绝于耳。先是“宰客门”，后是“打人门”、“辱骂门”，三亚在国人中的形象可以说降至冰点。然而，冰冻三尺，绝非一日之寒。旅游市场问题频发，固然与客流瞬间暴涨、基础设施不到位等客观因素相关，但核心还在于不良商人唯利是图、监管部门缺位越位，决策部门讳疾忌医等诸多因素导致。如果要使地方旅游业发展驶入健康良性发展轨道，当从根本上提升整个城市的服务水平和档次，维护消费者合法权益。

　　宰客不止在三亚

　　罗迪微博投诉的宰客事件，在三亚显然并非个案。某网友一家在三亚过年。除夕晚上，她和家人在某海鲜档吃海鲜。结账时，对方竟要价3300多元，其中一盘海螺肉显示2100元。“本来是团圆日，全家一起去的，很失望，但无人管。”无奈之下，最后只能眼睁睁地看着被宰。

　　据调查发现，出租车司机、摩的司机通过带客到海鲜大排档的方式收取回扣已经成为当地公开的秘密，有出租车司机和摩的司机表示，回扣额为每单30元或者餐费的40%。而据媒体报道：“海南旅游宰客现象集中发生在三亚和海口两地，尤以三亚为甚。在某家供网友曝光‘被宰’经历的网站海南专区上，记录了60条‘宰客’案例，其中仅三亚便有47例，堪称‘宰客’重灾区。”

　　三亚宰客事件持续发酵，现在不仅是三亚，包括香格里拉、丽江、厦门在内的多个旅游城市也卷入了“宰客门”。作为一种普遍多发的现象，宰客行为折射着中国旅游的深层次问题。

　　苏州游客丁先生年初二在厦门海鲜排档吃饭，其中有3种海鲜，结账费用竟高达9560元。环顾四周发现几名男子似乎要围过来，丁先生等人只好先买了单，报警后退回3500元。老板称点菜员是临时帮忙，不存在威胁客人，“都是自愿买单”，目前该店已自己停业整顿。

　　网友微博上爆料说，正月初五他一家人在鼓浪屿也吃到“天价菜”：20个人坐了两桌，每桌点了十来个菜，其中4个是海鲜，酒楼结账要价1.3万元，后经协商1万元成交。

　　凤凰卫视记者闾丘露薇在微博上表示，沈阳桃仙机场咖啡厅的一壶菊花茶高达350元，一石激起千层浪，该微博不久就被转发了上千次。闾丘露薇的微博说：“机场咖啡厅的一壶菊花茶，350元，算是最便宜的了。猜猜哪里？这样的价格是因为租金贵还是其他原因？”随后，闾丘露薇回答网友提问时表示，是沈阳桃仙机场的一家咖啡厅在售卖350元一壶的菊花茶。

　　乱象横生通病突出

　　正如三聚氰胺引爆食品安全危机一样，春节期间的“三亚宰客事件”揭开了旅游业的黑幕。从游客们在网上揭露的种种“挨宰”事件可以看出，目前的国内旅游景区已经不再是民众闲暇放松的去处，而是旅游消费的伤心地。在平民旅游渐成风潮的环境下，景区乱象丛生，除了让民众伤不起，更是在透支中国旅游产业的未来。

　　其实，之前就有分析称，三亚当地旅游产业链的从业者已形成一条完整的“宰客链”。从你踏上海南的那一刻起，“处处是陷阱”，打车是黑车、商店是黑店、餐馆吃天价等，甚至爆出收取老人费的事件，这种“利益+人情”的串通，让游客担惊受怕。

　　据三亚旅游局统计数字显示，2012年春节假期7天，三亚共接待游客49万人次。而三亚市的常住人口数字是68万。短短7天内，三亚人口暴增一倍，而目前针对三亚问题的种种指责，也暴露了三亚市政府的城市管理水平低效和应急不足的事实。

　　经过多年发展，海南旅游业已初具规模，尤其是在国家将其定位为国际旅游岛之后，更是以大跃进式的方式加速发展。然而，海南旅游业在这种大跃进式的发展过程中，相应的配套设施以及服务等无法有效跟进，盈利模式单一、行业规范缺失，旅游业发展麻烦不断。尤其是在三亚宰客事件之后，海南旅游业存在的问题更是受到各界的高度关注。

　　有评论称，三亚宰客事件在发酵，不过中国许多旅游区乱象远比三亚更多。这背后或许反映出一个旅游业资源丰富的大国面临的创新尴尬：中国旅游业商业模式单一，多是一次性或直接收费，缺少长尾效应。旅游景区与景点在经营压力之下，只好纵容配套体系去畸形发展。但愿每年都成热点的海南旅游事件，能让整个行业有所深思。

　　当然，这类乱象全国许多旅游区都有。旅游业存在的问题，不仅仅只是宰客，在其他方面的问题也是显而易见的。旅游企业管理不善、规模小、经济基础薄弱的通病相当突出；在缺乏统一管理的情况下，低水平重复建设、恶意破坏生态环境、价格竞争带来的普遍服务质量低下等情况屡见不鲜；布局不合理，旅游相关配套设施不健全，旅游交通相对落后，旅游产品文化内涵的深度与广度不够，缺少具有文化底蕴的旅游景点、缺乏整体规划等，而这些已经影响了旅游业的发展。宰客现象，只是冰山一角。

　　旅游行业亟待阳光

　　消费者外出旅游意愿增强，表明人们的生活水平在提高，旅游业成为极具发展前景的行业。但近些年来，尽管中国旅游业销售总量不断攀升，提供旅游服务的企业数量不断增多，但旅游服务质量却相对落后。从市场角度出发，充分市场竞争的结果应是质优、价廉，目前公众所能感受到的却是无处不在的宰客和骗局。

　　我们不是没有旅游业管理部门和物价监管部门，规范旅游市场是其职责所在。但眼下看来，一些管理者并未尽到自己的职责，甚至不排除一些管理人员同不法分子结成利益同盟。监管不力，宰客者自然有恃无恐，无怪乎在三亚宰客事件发生后有网友感叹：纳税人才是最大的受害者。

　　大发展并不代表本身就具备了较高的产业化水平。如同经济需要转型发展一样，旅游业同样存在转型升级的问题。为了赶上旅游经济发展的马车，很多地方都在不遗余力地开发旅游项目、发展旅游经济。让人遗憾的是，一些地方过于重视短期利益，太重视游客人数和旅游实际收入，轻视了对旅游环境的维护。相比较而言，旅游环境的改善需要付出更多努力，收效却存在滞后性；可开发旅游资源，却能够在短时间内取得效果。受到政绩速成思路的影响，旅游业重开发轻管理的倾向比较严重，这是旅游环境不佳的根本原因。

　　随着公众旅游观念的转变，游客对旅游环境的高要求是一种不可阻挡的趋势；随着旅游业的继续发展，景区的不可复制性慢慢失去，是一种不可阻挡的趋势。现在一些网友号召“有态度地旅游”，已经有不少网友发起对某地旅游的抵制。

　　宰客事件的频发，说明传统旅游发展方式存在问题。对于中国旅游业来说，推动旅游转型，兼重旅游开发和环境维护已经势在必行。要使中国旅游行业整体透明化、规范化绝非一朝一夕之事。但只有整体环境规范，业者才能获取更多正当收益，景区才会获得更多回头客，使旅游业可持续发展。