服务有起点 满意无止境

　　作为一线服务窗口，国家知识产权局客户服务中心（以下简称客服中心）的主要职责是向广大专利申请人、专利权人及公众提供专利法律、政策与事务咨询服务，同时做好信息沟通与反馈工作，是国家知识产权局为不断增强政府服务职能，不断强化知识产权服务意识，满足社会不断增长的知识产权需要，提供优质的咨询服务而设立的专门机构。

　　这支平均年龄只有29岁的青年队伍，为响应国务院“建设服务型政府，强化社会管理和公共服务职能”的号召，自2007年正式挂牌以来，以“服务有起点，满意无止境，打造专家型咨询队伍”为目标，充分发挥了国家知识产权局联系广大专利申请人及社会公众的重要桥梁纽带作用。

　　加强思想政治教育，发挥党员队伍的先锋模范作用。在近年抗击雨雪冰冻灾害、战胜四川汶川特大地震灾害、青海玉树抗震救灾、甘肃舟曲特大山洪泥石流灾害抢险救援等应对重大自然灾害的工作中，客服中心广大党员踊跃捐款捐物，并及时学习针对灾区的各项新政策。尤其是在汶川特大地震发生后，组织学习讨论《关于地震灾害期间办理专利申请手续的通知》和《关于为地震重灾区涉及专利事务的当事人提供有关优惠政策的通知》，为灾区申请人及专利权人提供政策、法律咨询。

　　加强学习型基层组织建设，打造一支业务知识精湛、综合素质高的咨询队伍。党支部定期邀请各相关业务部门的专家授课，解答疑难问题，提高业务素质；举行审查流程、文件制作、业务代管、发明和实用新型初步审查等多方面的业务培训；鼓励和督促咨询员自觉主动地学习业务知识。以青年同志作为业务骨干，分别参加各类课题研究和行业标准制订工作，先后完成了《国家知识产权局客户服务中心综合测评策略与方案实现》、《国家知识产权局电话咨询服务的统计与分析》等多项课题研究，参与了《中国专利申请文件格式标准》制订。

　　加强制度建设，实现咨询业务质量优化控制。先后制定了《咨询服务用语标准》、《疑难问题信息反馈流程》、《电话咨询话务量统计报表制度》等多项规章制度，统一规范服务，正确、一致地答复社会公众的各类问题，并及时解答或反馈。对咨询服务质量进行严格控制，通过抽检电话录音，对电话咨询答复质量的检查结果进行分析，不断完善质量检查标准。

　　加强文化建设，建立提供一流服务的文明咨询窗口。客服中心党支部对电话咨询业务开展每人每周工作量统计，结合业务实际开展话量评比，采用填写交接单的方式，加强工作交接时的管理工作，统计每位咨询员在一周内的通话总数量、通话总时长，将结果进行排名评比并公示，号召全体党员同志力争先进，带动身边的群众和青年共同进步。在受理大厅咨询台设立服务登记表，定期开展客户满意度调查，公布投诉电话，接受群众监督，广泛听取群众意见。对办公场所每月进行美化环境卫生评比，给客户提供舒适、整洁的服务环境，建立良好服务形象。

　　在连续获得“优秀工作者”、“先进模范”、“先进工作者”等一系列荣誉的同时，客服中心也培养出了一批服务意识优、工作能力强的青年业务骨干。