普通业务排队人数是理财客户6倍

　　

广州市某银行大厅内排队等候的顾客。（资料图片）顾展旭摄

　　为谁服务？

　　记者调查发现大银行普通业务排长队现象加剧 理财产品收益令银行牺牲普通客户利益

　　“等候人数42人。”当你看到这张银行的叫号票时有何反应？市民吴小姐投诉称，其在2月27日13时30分在中国银行西门口支行办理借记卡重置密码业务时因排队人数过多而转到另一家支行办理业务。

　　记者连日调查主要国有大银行发现，这些银行营业厅内普通现金业务窗口排队人数远远多于理财产品窗口的排队人数， 理财业务已挤压普通业务的人手。业内认为，银行理财产品业务手续费收入已成为银行利润重要来源，然而银行不能牺牲普通客户业务利益。监管部门必须加强银行服务水平监管，从而缓解排队难压力。

　　文/记者王亮

　　银行排队难蔓延到非高峰期

　　银行排队难问题已蔓延至非繁忙时间。记者连日调查工商银行、农业银行等大型国有银行了解到，在中午非高峰时间段银行排队问题突出。其中， 银行普通业务轮候排队人数达到理财客户排队人数的6倍。

　　昨日13时36分，记者从工商银行中山六路支行取号票看到，现场办理个人现金业务的轮候人数有23人。而当记者称需要办理理财产品业务时，现场工作人员马上热情地给记者取了一张个人VIP业务的号票，其显示轮候人数只有4人。同时，理财经理非常热情地向记者介绍理财产品。 由于排队人数众多，现场不少客户只能在ATM存取款自助终端上办理相关业务。

　　一位客户埋怨称，以往一般是上下班时间银行排队人数较多，但目前银行中午的非高峰时间等候人数依然很多。“难道银行不能在普通客户窗口与理财产品业务窗口进行调配，减少排队时间？”

　　记者随后来到中国银行西门口支行看到，排队人数依然多。记者在13时48分取号时有39人在轮候办理普通业务。同时，办理理财业务的轮候人数只有7人。

　　记者走访建设银行、农业银行等多个支行网点，不少客户表示目前中午时段排队问题较以往严重，从而影响了客户办业务的效率。一位国有银行业务经理则表示， 中午时间银行人手有限，只能优先办理一些理财产品与VIP客户业务，普通客户的业务会受到影响。

　　银行：正考虑灵活调配人手

　　针对客户排队轮候时间长问题，银行方面表示将积极调配人手缓解相关业务轮候时间压力，此外必要时银行会减少理财窗口来增加普通业务人手。

　　其中，中国银行广东分行方面对记者表示，该行已实施弹性窗口安排工作制，将根据业务量情况调剂使用各个窗口。该行表示下一步将加大网点改造力度，争取提高为普通客户服务的效率。

　　工商银行广东省分行营业部方面则称，银行方面正在考虑灵活调配人手，包括把非现金业务与理财业务窗口临时转为现金业务窗口，提高办理小额现金业务效率。

　　专家：

　　银行缺乏减少

　　理财业务动力

　　业内人士分析认为，目前销售手续费与佣金收入已成为银行业重要利润来源。因此银行缺乏减少理财业务而改善普通业务服务水平的动力，监管部门需介入促使银行及时调配人手解决重理财、轻服务的问题，从而缓解排队难压力。

　　据广发证券等机构统计，2011年银行手续费与佣金收入普遍增速在30%以上，增速明显加快，已成为银行重要利润来源。商业银行向银监会报送的非现场监管报表本外币合计数据显示，商业银行2011年净利润为10412亿元， 其中，非利息收入占比19.3%，达到近年来最高水平。

　　银行竞争不充分

　　监管部门急需介入

　　此外，专家认为，从长期而言， 解决银行服务水平的长效机制仍在于银行的准入竞争机制。

　　中央财经大学教授郭田勇表示：“银行业服务问题目前集中在国有银行，股份制银行服务投诉相对较少，这充分说明银行业内竞争仍不够充分，国有银行仍处于市场主导地位，缺乏改善服务动力。因此，银行的开放与竞争机制必须完善。”