件件投诉有回应 事事处理有着落

　　“我们最怕消费者不投诉！”海南省工商局局长黄成模日前接受记者采访时说，“我们承诺：件件投诉有回声，事事处理有着落。”

　　“我们会用普通话、海南话和英语受理投诉。接到投诉后，执法人员会在市区30分钟内到达现场、乡村和郊区60分钟内到达现场。”海南省工商局12315消费者投诉举报指挥中心副主任肖亮说。

　　甫抵海南，记者首先听到的是这样的声音。在接下来的几天采访中，通过对海南省工商局12315消费者投诉举报指挥中心的深入接触，记者看到了海南省工商部门对进一步强化消费维权，杜绝商家宰客，维护海南国际旅游岛形象的信心和努力。

　　“和全国其他地方的12315消费者投诉举报中心不同，海南全省只有一个12315指挥中心，任何一个拨往12315的电话，都打到指挥中心，之后再由指挥中心把投诉举报信息发至相关市、县工商局进行处理。”肖亮告诉记者，2007年以来，为了使接诉工作更具效率、更加人性化，海南省工商局加大了对指挥中心的改造升级力度，不仅实现了全省统一受理、分级处理，还实现了全天候24小时人工值班值勤。

　　为了确保投诉处理效率，指挥中心设立了GIS地理信息系统，用于处理基层12315投诉和实时监控。并且，配备了GPS定位维权专业手机，指挥中心接到消费投诉后，接诉人员可迅速在该系统地图上确定消费者所在的位置，确定其投诉归属地，并即时查找到有关被投诉企业的信息，同时将执法任务即时落实到当地12315工作人员头上。工作人员赶往现场处理，指挥中心还能直观地查找到工作人员的轨迹。“可以看到他是不是真的到达了现场。”黄成模说。

　　这套系统有效提高了12315接诉处理消费纠纷的效率，仅去年全年，12315指挥中心就接到消费者电话103115件，其中接受咨询85579次，受理申诉举报17526件，已办结16996件，办结率为96.98%，为消费者挽回经济损失约1357.78万元。另据不完全统计，1999年成立至今10余年来，指挥中心共接听消费者电话56万次，受理投诉举报超过21万件，为消费者挽回经济损失1.5亿元。

　　“对于已经离开海南的消费者，拨打海南12315也一样有效。”肖亮表示，只要是在海南发生的消费侵权行为，指挥中心一定会鼎力解决。广州的陈女士曾经在琼海市某珠宝店购买了总价1.2万元的首饰，回家后发现首饰是假的，遂向海南12315指挥中心投诉。陈女士说：“没有想到，海南12315在不到24小时的时间里就解决了问题，把1.2万元现金划入了我的银行卡！”

　　而为了保证不让消费者在海南受委屈，多年以来，肖亮和她的12315团队乃至海南工商系统各职能部门的工作人员，在节假日里从未休息过。

　　据了解，今年春节期间发生了三亚海鲜排档宰客欺客事件后，为了让海南省的12315消费者投诉举报指挥中心家喻户晓，让消费者牢记遭遇消费侵权时拨打“12315”，春节过后，海南省工商部门已把68000份消费投诉提示张贴在海南省的大街小巷。“我们还将采取措施，提高商家的经营门槛，同时加大投入，提高监管手段的科技含量。”黄成模说。