服务热线质量细节待提升

　　

　　“假如对产品有疑问，或需要任何帮助，请拨打400、800……”在各种产品的说明书或服务质保卡最后，我们经常会看到厂家公布的以400、800开头的服务热线电话，这成为很多消费者与厂家直接沟通的桥梁。傲天全球企业热线电话中心www.800num.com市场调研员通过暗访形式对6家汽车企业的服务热线拨打调查。调查显示，在服务时间、服务态度、服务的稳定性上都比较令人满意，但在服务质量和细节方面仍有提升空间。

　　问题1电话过热难打进

　　热线电话的接通率是热线能否更好提供服务的一个硬指标，而 800电话只能使用固定电话拨打，开车出行时用手机就很难拨通。很多车主反映，路上遇到紧急情况，大部分情况会首先联系本地经销商，800电话此时反而是“远水解不了近渴”。客服电话接通率低的问题使服务热线的功能大打折扣。建议汽车企业在网站或使用手册上对800热线只能使用座机拨打予以明示。

　　在上期调查的6家汽车企业服务热线中，仅有一家企业的电话均顺利接通，其他热线都出现了拨打不进的现象，可见热线过“热”是客服增值服务存在的一个普遍问题。虽然，几家企业的热线服务人员都以电信技术问题无法解决为由，建议用户如果拨打不通稍后再次拨打，但对如何应对这个技术难题并没有做出正面回答。如果能提高客服电话的接通率，增加更多沟通渠道和投诉途径，将为用户带来更完善的服务。

　　问题2故障问题难答疑

　　对调研者模拟的汽车简单故障，客服人员可以做出一些基本的判断，可一旦遇到稍具技术性问题则大都推给维修站或者凭自己有限的知识给出含糊不清的解答，最后往往是建议用户开车前往4S店进行检修。针对紧急救援的解决方法也多是提供维修站的电话，然后再由用户自行拨打电话进行联系，而不能及时帮助解决。如能在热线中增加一条技术问题咨询专线，将给用户提供更方便的选择，而不仅仅让用户把客服电话当成一个“人工查号台”，服务热线在有效解决专业性技术问题的方式上尚需改善。

　　问题3售前售后两态度

　　6家汽车企业的热线拨打调查显示，有关售前咨询的通话时间明显高于售后咨询的通话时长。客服人员对售前咨询态度热情，显然是经过统一培训，对车辆资料掌握全面，介绍车辆丰富配置及优惠项目时对答如流，会主动提供多种咨询、看车、试驾的方式，希望能为潜在客户提供更多信息。而对保险等相关售后问题的回答就难尽如人意，用语重复，回答模糊，在被问及故障维修、保养问题时，或许是由于接线员的专业知识储备不够，回答时显得捉襟见肘。

　　问题4紧急救援分时段

　　在路上突然抛锚，无法启动汽车等问题可能是车主最怕遇到的状况，紧急救援在此时就显得十分重要。此次调查显示，部分汽车企业的紧急救援服务仅是一般工作日提供服务，节假日也会放假。所谓提供24小时服务，仅是在夜间或节假日留下值班人员。所谓“紧急”救援，很难真正救急。

　　问题5语音菜单分类繁琐

　　调查显示，多数企业服务热线接通后都有主菜单语音提示分类，按键进入后可能还有多层级菜单选择。将主要服务项目分类是为了更方便用户选择，但接通后也可能因为过于复杂的服务项目设置需要多层转接，给用户造成一定使用困扰。如果遇到紧急事件或用户对问题分类不熟悉选错分类，又要重新进行按键选择。而多数用户可能会选择的人工服务一般都被放在了最后一项中，要收听所有选择后才可以按键接通。还有一些企业热线接通后首先会自动播放一段广告或宣传用语，无形中增加了等待时长。这样的设置不仅降低了服务效率，也给用户增加了麻烦。

　　什么是热线号码？

　　根据全球企业热线电话中心采用的服务形式分类标准，大致可以分为800或400两种业务，作为增值服务成为大多数企业售前咨询售后服务的首选形式。 800电话全称为国内受话人集中付费业务，使用范围为固定电话拨打。它的主要特征是由被叫方集中支付电话费用，而主叫方不付费用。

　　400电话是由主叫方和被叫方分摊话费的一种业务。无论本地还是异地，主叫方需支付本地市话费用。当呼叫为长途时，则由被叫用户支付长途通话费。

　　（责任编辑：杨海洋）