信托公司应重视维护金融消费者权益

　　杨建林 王玉国 王琛

　　　维护金融消费者合法权益是维护金融市场稳定，推动金融市场可持续发展的关键所在。近年来，随着我国金融市场上理财产品层出不穷，金融产品与服务日益向个人生活渗透和扩展。与此同时，我国金融领域频繁发生金融机构侵害消费者权益的事件，金融消费者权益及其保护问题日益凸显。

　　总括国内外的金融监管实践，“金融消费者”必备的特征是：一是消费的主体仅指自然人，不包括专业投资者、特别投资者和机构投资者；二是消费的客体是金融产品和金融服务；三是消费的方式包括购买、使用金融产品和接受金融服务。基于此，在我国，所谓“金融消费者”应当是指在银行、证券、保险、基金、信托等金融领域购买相关产品、接受相关服务的自然人的统称。对于信托公司而言，“金融消费者”就是普通的委托人，它仅限于自然人，其共性是在与信托公司的交往中处于弱势和被动地位，特别投资者（即主动要求信托公司按需发行信托产品并担任次级受益人，或主动要求信托公司提供量身定制信托服务者）和机构投资者不在此列。

　　当前，金融消费者权益保护问题已经引起了我国政府和监管当局的高度重视。作为金融市场上重要的理财机构，信托公司应主动承担起金融消费者权益保护的职责，为构建良好的金融生态、和谐的金融消费创造社会氛围。

　　牢固树立金融消费者权益保护的观念和意识。信托公司要转变观念，摒弃《消费者权益保护法》仅适用于生活消费的传统思想，在信托领域引入消费者权益保护理念，并区分个人投资者和机构投资者，将自然人投资者纳入金融消费者范畴。针对信托业务的特点，规定交易中各方当事人的权利义务，对金融消费者权益采取倾斜性保护的原则。

　　建立相应的内部管理制度。信托公司应结合自身业务实际，研究制定金融消费者权益保护工作实施方案、实施细则、工作规程，明确金融消费者投诉、受理、争议解决、考核监督、宣传培训等内容，形成金融消费者投诉争端解决机制，为信托公司有关部门开展金融消费者权益保护工作提供制度保障。

　　落实相应的内部管理体系。建立有效保护金融消费者权益的内部管理体系，明确主管部门、主管岗位、责任范围。就信托公司职能部门设置而言，市场营销部门属于落实执行金融消费者权益保护的一线部门，综合管理部门属于监督实施部门。在公司内部，制定消费者投诉、争议解决程序，确立“受理—分办—跟踪督查—办结—反馈”的工作流程，实行首问责任、限时办结、服务承诺等工作制度，形成规范高效的投诉处置机制。

　　坚持透明度原则，强化信托产品与服务的信息披露义务。信托公司向金融消费者推销金融服务产品时，应使其知晓各项条件和全部条款，尤其是各类费用支出和获得金融服务所需承担的其他成本。保证金融消费者在投资前、中、后的整个过程中都能够了解到其所购买的信托产品的信息。

　　在信托产品销售中引入适合性规则。它是指信托公司在向客户推荐产品之前，先要了解金融消费者的知识水平、投资经验以及资产状况，包括日常收入、现有资产、投资目标和风险承受能力等，并依据金融消费者的个人情况向其推荐合适的金融产品。

　　提升金融消费者权益保护的信息化水平。为规范投诉管理，可以在公司网站上开发“金融消费者权益保护信息管理系统”，对外公布统一的投诉电话，投诉处理、进度监测、结果反馈、统计分析等流程全部实现实时电子化运转，通过该系统全程监测工作开展情况。

　　建立金融消费者教育制度。信托公司的营销部门不仅是信托产品的销售队伍，还应是信托知识、信托产品及特点的宣传队伍。销售人员应着力提高消费者对信托产品及其内涵的理解，提升其识别金融风险的能力；引导消费者树立正确、合理的消费观念，根据自己的判断能力选择适当的信托消费；教育消费者自觉履行义务、正确使用权利。

　　建立个人信息保护制度。信托公司必须采取恰当措施保证客户信息得到安全存储、合理利用。