龙湖发布年度客户忠诚度报告

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　　龙湖地产日前发布2011年度《住宅业主忠诚度调查报告》。据悉，该报告由第三方调查机构赛惟咨询独立完成。报告显示，在行业客户忠诚度总体下降的2011年度，龙湖地产逆势上扬，业主忠诚度为76%，较上年上升4个百分点，名列行业前茅。同时，客户再购和推荐意愿较2010年亦有不同幅度上升。

　　据了解，本次住宅用户忠诚度调查历时一年，覆盖龙湖在北京、上海、重庆、成都、沈阳、青岛、杭州、西安、无锡、常州10个城市共计91个交付和在售项目，从业主名单中随机抽取了21054户进行电话访问，且不回避投诉客户，有较强的客观性和科学性，能准确反映龙湖客户的忠诚度状况。

　　据赛惟咨询副总裁吴卓栋解释，满意度测评基于客户对某个品牌的基本态度，忠诚度则是在满意度基础上，增加了与客户最终行动相关的测试指标：推荐和再购意愿。因此，忠诚度是最能体现品牌口碑的指标，也是企业最为看重的客户测评维度。报告显示，在2011年下半年行业忠诚度因楼市调控下滑8个百分点之时，龙湖各项指标仍稳中有升，业主忠诚度达到76%，较上半年高出4个百分点。“今年行业忠诚度平均值为41%，能超过60%的企业屈指可数，而龙湖在这项数据上稳居全国房企第一阵营。”吴卓栋表示。

　　在其他指标上，龙湖全国业主总体满意度达87%，有82%的业主有再购买龙湖楼盘意向，87%的业主表示愿意推荐他人购买龙湖楼盘，三项指标远远高于行业平均值，且再购买及推荐意愿较2010年数据分别上升3个百分点和5个百分点。