沿海集团首创房地产400全国客户服务中心

　　

　　销售只是一种策略，真正的服务体现在售后。售后服务的竞争，势必将成为未来房地产行业竞争的重要内容之一。将此环节摆在什么位置，如何改进和创新，正是沿海绿色家园400客服体系提供的重要思维。

　　回归地产服务，是该体系另一个层面的创新意义。加强服务，必然成为新的时期，房地产业需要重点加强的环节，而售后服务，也在这一系统中凸显出来。所谓的服务，似乎主要体现在前期的销售过程中，房屋销售的售后服务质量和水准严重缺失。

　　

沿海绿色家园400体系并不是沿海绿色家园一时心血来潮想出来的，其背后是成熟、先进的沿海绿色家园内部管理体系的强大支撑，也是房地产由卖方市场向买方市场过渡的需要，更是沿海绿色家园践行责任开发商战略的需要。

　　房地产正从卖方市场向买方市场转变，越是在这种严峻形势下，客户的口碑尤显重要，客户满意度是房地产企业发展、甚至生存的基石，是促进(再)购买行为的重要决定因素。

　　对房地产这样一个发展中的行业而言，有投诉并不可怕，关键是企业如何看待并处理投诉。一个成熟、有社会责任感的企业，应该将处理投诉作为与消费者沟通的重要渠道，作为改善企业公众形象的重要环节，作为改善产品质量和服务的重要方式。

　　现代企业管理，分别经?历了以ISO9000为标志的质量管理阶段、以ISO14000为标志的环境管理阶段，和以社会责任管理为核心的ISO26000全面管理阶段三个阶段，企业进入全面责任竞争时代。沿海绿色家园400服务体系就是突破开发商与消费者“壁垒”的较好选择。

　　沿海400打破了地产界无全国统一服务中心之僵局，在开发商与消费者之间的沟通方面，做出了创新，也是中国房地产业内首个集团级客户服务中心。它的重要价值在于体现了开发商角色的转变，在转向服务和提升客户满意度方面逐渐走向深入，也推进了房地产业产品质量和服务质量的提升。

　　沿海绿色家园从2007年开始开发400服务系统软件，整个服务体系的组织架构建设则始于在2005年前。这套系统不仅制定集团统一化的服务处理时限、服务处理标准，还运用现代IT技术全程监控、建立服务资料、梳理服务数据。

　　经过精心筹备与三个月以上的试运营，沿海绿色家园自2008年7月1日起正式启动整个沿海绿色家园内全国统一客户服务号码400-886-0187，组建起全国统一的集团级客户服务中心，沿海400呼叫中心官方网站同步上线。北京、上海、深圳、武汉、东莞、鞍山、南昌等全国各地的沿海地产业主，拔打集团统一服务电话400-886-0187便可接受到及时、透明、标准化的整套服务。

　　沿海绿色家园400运营结果显示，沿海绿色家园400服务体系所建立的快速反应机制，在快速解决客户反映的实际问题方面功不可没。全国的客户可以通过拨打呼叫电话，对服务提出需求、建议，通过这个体系能够第一时间准确、完整地反馈给集团。试运营以来，很多顾客反映地产、物业服务态度和效率比过去高很多。通过系统在全国的试点，发现对顾客服务需求的响应更加及时，对地产客户的服务系统，对物业管理方面的系统，甚至对于一些供应商的部件、物品等问题，都可以通过系统指定承建商、分包商进行响应，时效性已经?取得成效。

　　沿海400的成功运营表明，沿海绿色家园一贯重视房地产开发最重要的本质和核心——产品和服务，并且成功走出了从产品品质铸造到健全服务体系这条清晰的发展轨迹，实现了向市场提供健康住宅到优质生活的飞跃。因此，沿海400受到了来自行业内的一致好评。

　　（责任编辑：林秀敏）