北京消费者投诉“重服务”

作者: 【记者陈雪根14日北京报道】

　　北京市消费市场总体环境良好，消费热点投诉呈下降趋势，行政指导见成效，手机投诉量逐年下降，绿色通道发挥实效，企业自行处理消费纠纷能力显著提升。这是北京市工商局今天发布的2011年消费投诉情况。

　　据了解，北京市工商行政管理局“12315”、北京市消费者协会“96315”两条热线2011年共处理各类信息421424件，其中，解答消费咨询370291件；受理消费者投诉32003件，办结率99.21%，调解成功率96.1%，为消费者挽回经济损失2248.01万元。

　　分析显示，2011年度消费者投诉呈现三个特点：一是服务类投诉比重首次超过商品类投诉。2011年度受理商品类投诉12406件、服务类投诉19597件，占投诉总量的比重分别为38.77%和61.23%，服务类投诉比重首次超过商品类投诉。

　　这表明随着市场经济的快速发展，消费已基本实现从“量高到质高”的转变，由“温饱型”向“富裕型”的过渡，在这样一个消费发展阶段，人们对消费的需求、对消费的环境都有了不同以往的更高要求，一方面，服务类消费占居民消费总额的比例不断提高；另一方面，服务类消费引发的消费纠纷也在不断上升。

　　二是季节性消费投诉特点突出，假日投诉量小幅回落。从月投诉量变化趋势看出，消费者投诉在三月份出现小高峰期，六至九月份呈逐月增长态势。六月份开始步入夏季，空调、饮料等季节性商品消费大幅增加，七八月份以网购企业为主的商家举办暑期促销活动，引发手机、电脑、图书音像等商品的消费争议增长，带动月投诉量上扬。春节、十一长假期间投诉量出现小幅回落。

　　三是产品质量、售后服务与合同问题仍是投诉热点。这三类问题的投诉量占总量的89.84％。其中，商品质量问题集中在：无法正常启动、损坏、开裂和变质等；售后服务问题集中在：拖延送货和拒绝退换修等；合同纠纷集中在：不履行合同义务、单方变更合同、违反约定等。

　　2011年北京消费投诉热点主要集中在服装鞋帽类商品质量问题引发退换货纠纷成投诉热点，手机投诉仍较为集中，质量问题是投诉焦点，房屋中介服务亟待规范，押金难退问题较为明显。