收藏品投诉占比上升 质量问题投诉量大

　　本报讯（记者林启星）2011年全省共受理消费者投诉76925件，解决73954件，解决率96.1%，为消费者挽回损失12360.9万元。昨日，福建省消委会对外通报了2011年全省消费投诉情况。

　　值得注意的是，2011年福建省金融消费侵权呈上升趋势，全省受理金融消费投诉案件127件，与2010年相比，增幅达67%，明显高于全国同比涨幅的平均水平（3.8%）。

　　房产、汽车、收藏品投诉占比上升

　　根据全省工商系统12315消费者申诉举报信息系统、全省质监系统12365投诉举报中心和全省各级消委会受理投诉汇总统计数据，2011年全省共计受理消费者投诉76925件，投诉总量与2010年相比有所上升，增幅为6.3%。为消费者挽回经济损失额度增幅明显，增长率高达24.7%。

　　主要原因在于涉及大件、高额商品和服务的投诉案件数量有所增加，如房产、汽车、收藏品投诉等占比有所上升；其次，消费者法律意识明显增强，相关行政职能部门的消费维权服务逐步完善。

　　其中，全省受理金融消费投诉案件127件，与2010年相比，增幅达67%。金融消费投诉增加的原因在于：一是金融产品与服务日渐丰富、完善，个人理财、保险的金融服务等已进入百姓的日常生活。但由于一些金融、保险企业未能跟上发展需要及时调整和完善服务方式；二是银行收费项目繁多，目前多达3000多种，让消费者倍感无奈抱怨较多；三是保险行业仍需进一步规范。消费者反映保险销售误导、格式条款不公等侵害消费者合法权益问题居此类投诉前列。

　　消费欺诈增幅较大

　　据统计，2011年全省受理消费欺诈投诉案件114件，与2010年72件相比，增幅高达58.3%，而消费者因此获得的加倍赔偿金额则由2011年的11万多元增至近28万元，上升142.9%。这表明，仍有许多经营者为谋求经营利润，采用捏造情况、歪曲事实，虚标价格等手段，诱骗消费者购买商品或接受服务。尤其在“十一”、“春节”等销售旺季，经营者以促销为名，进行价格欺诈或虚假宣传的现象有所增加。此外，食品安全问题受到普遍关注，食品类消费投诉随之增加，加倍赔偿的情况时有发生。

　　广告侵权有增无减

　　据统计，2011年全省受理涉及违法广告的投诉案件1354件，与2010年相比增幅159.4%，消费者满意度较低。究其原因主要有：一是受利益驱动，某些广告发布者对广告内容的审查不到位，使一些未经审批或广告主擅自篡改的药品、保健品广告得到刊发；二是利用网络发布医疗广告的成本低廉、方式快捷，被相关广告主广泛运用，且广告内容与形式花样百出，使消费者防不胜防；三是部分消费者识别违法广告的敏感性较差。尤其是中老年消费者对于一些药品生产企业举行的药品展示会、推广会等广告宣传活动缺乏戒备，客观上为虚假药品广告提供了生存空间。

　　家电投诉问题突出

　　统计显示，2011年家电领域的投诉问题集中在产品销售、质量、售后服务以及商家保修等几个方面。

　　主要原因首先是企业在宣传和营销方面缺乏自我约束。厂商家为了追求销量，广告宣传华而不实；销售之前不将产品功能对消费者进行详细说明。

　　其次是企业售后服务体系薄弱，与新时期家电消费市场高速增长不匹配。不少中小企业为了争取更多的市场份额，盲目地扩张，但因实力有限，售后服务往往跟不上扩张的脚步。售后服务不及时，维修时间长，配件短缺等成为通病。

　　此外，相关法律法规欠缺追责条款。由于现代家电换代快，少数厂家不遵守相关规定，不按规定保障配件的供应。产品停产或企业破产后，此前所售家电产品多成“孤儿”，无从保修，而法律法规却没有相关的追责条款。有部分品牌家电销售时，其承诺高于国家三包规定的保修期限，事后却不履约。