汽车投诉不该跑赢汽车增速

作者: ■高德起

　　中国老百姓用旺盛的需求，买来了一个汽车大国的名号，严格地说，这是市场的力量，与汽车厂商关系不大。因此，汽车大佬们别把自己太当回事，我保证，您老人家敢今天宣布关门大吉，原本的潜在用户明天就可能成为另一个品牌的粉丝。在花钱这件事上，“死忠”只是个传说。

　　但汽车厂商们也别把自己不当回事，更用不着悲观得用砖墙测试脑袋的碰撞安全系数——事实上也不会——在某种程度上，我们这个汽车大国能不能成为一个汽车强国，或者说我们的汽车行业能不能在市场的“体检”中拿到“健康证”，与汽车制造商的质量和服务直接相关。

　　我不否认中国汽车这些年来的发展与进步，但是，更多的好话用不着我说，自然有人摇旗呐喊擂鼓助威，所以，此处省略140字。而在事实上，我们这个汽车大国还有着诸多难尽人意之处。来自中消协的统计显示，在去年汽车产销量增速不到3%的情况下，有关汽车的投诉同比增长了19.2%，是投诉量上升幅度最大的一类商品。

　　这种反差，不知道有没有扎到大佬们对市场蛋糕顾盼生辉的双眸，却实实在在地刺痛着饱受问题产品困扰的消费者的心。

　　先举一例，2011款一汽奔腾B50减震异响，来自新疆、山东、四川、河南、湖北、辽宁等地的车主们多有反映，但得到的回答要么是“2011款的都这样，减震都硬，再跑个1万公里以上就会好些”，让人以为异响就是奔腾B50“标配”的音响效果，要么就是“2011款都这样，不予解决”，立场坚定旗帜鲜明的态度，很有大厂风范大牌气势。

　　自主品牌“典范”迭出，合资的、进口的入乡随俗之后的表现也毫不逊色。吉林省长春一车主的奔驰GLK300，在使用3个月后先后出现行车电脑乱码、排气管3次冒黑烟等故障，维修、投诉长达半年之久，都没有得到奔驰厂家的回应。更让该车主气愤的是，就在她艰难维权期间，奔驰的经销商还两次致电推销新车。地球人都知道的奔驰，营销起来果然无孔不入，即使是维权车主，也是一个都不能少。

　　这样的例子，闭着眼都能抓到一大把，这事不再说太细。类似问题的发生，伤不起的首先当然是不幸中招的消费者。财大气粗的厂商或许不在意几个客户的流失，也可能高高在上地听不到用户的骂声，但长此以往，其实是对品牌的自残。

　　还以奔驰为例，或许正是质量问题的屡屡发生，特别是问题出现后的傲慢，形象被打了折扣。在J.D.Power公司发布的2008年中国汽车行业售后服务满意度调查报告中，奔驰总分第一；到了2009年，同类型调查的结果是奔驰降到第3；而在2010年的报告中，奔驰的排名像失去动力的过山车一样，迅速滑落到了第23位；去年，虽然奔驰仍有模有样地端坐在高于行业平均水平的22个品牌行列中，但它在其中的排名是倒数第四。

　　即使是奔驰，在满意度上这一路的直线“俯冲”，划出的也是品牌形象跌落的轨迹，更遑论我们正在成长甚至是弱不禁风的自主品牌，以及那些看起来风光无限，实则问题频出的合资品牌了。J.D.power分析师曾在美国《商业周刊》说：“中国汽车制造商过去取得了巨大进步，但中国汽车工业仍然面临质量问题的挑战。在它能够达到全球竞争水平之前，还要做大量工作。”这并不只是海外对于中国汽车质量的偏见，而是一个难以回避的现实。

　　事实上，中国的消费者从来都是最善良的，对产品质量万一出现问题也多是抱以理解，如果事发后能得到厂家一个好脸色，质量问题能通过不错的服务得到弥补，就会庆幸不已地念起“弥陀佛”了。在这种情况下，那些强势的汽车厂商们，如果仍然漠视消费者的诉求，服务质量也跟着产品质量一起跳水，那么，在心里瓦凉瓦凉的消费者用脚投票的同时，品牌自毁形象也将成为必然。

　　更重要的是，任由此等行径长期存在，将对亟待健康有序发展的中国汽车产业造成严重的伤害。因此，想在中国市场上有所作为的厂商，有必要再重温一下这个道理：只有敢于对消费者负责，才有未来发展的前途；只有敢于面对汽车质量的企业，才能成为中国汽车产业发展的希望。道理很容易懂，至于怎么做，您看着办！