赛拉图变速箱异响频遭投诉

　　

　　东风悦达起亚称其“始终把服务放在极其重要的位置”、“秉承‘客户满意就是企业生命’的服务理念”，然而《经济参考报》日前收到了多起“变速箱异响”、“新车喷漆不均”、“两万公里烧机油”等有关其旗下赛拉图汽车的投诉，可面对投诉，“冷处理”或“折中处理”成了厂家的解决之道，而无奈接受也成为许多投诉车主的最终选择。

　　变速箱异响

　　“变速箱低速时咔咔地响。”山东临沂的车主胡先生日前表示了自己在使用赛拉图汽车时遇到的问题。

　　胡先生是2011年6月买的车，因变速箱异响的问题多次找4S店，4S店给出的答复是“这是赛拉图的通病”，而厂家则告诉胡先生：此为正常现象。

　　胡先生说，据他了解，赛拉图汽车变速箱异响的问题已经存在两三年了，很多人投诉，刚开始去找厂家，对方还稍微修理一下，现在直接回复“没法解决”，之后就再没有动静了。胡先生对于厂家的回复“这是正常的工作声音”完全不能接受，他说“别的车根本就没这声音”。之后胡先生在各大汽车网站、论坛发帖曝光此问题，在此过程中还认识了很多赛拉图车友。大家在交流中都提到了这个“通病”，处理结果也都差不多。有的网友运气好点，能够得到4S店的维修，但也是经过和4S店的多次争执换来的结果。

　　胡先生说，他有一个在景德镇的网友也遇到了这样的问题，“换了两次变速箱都不行，最后厂家只好换了一个进口变速箱，问题才解决。”网友说是因为“变速箱里零部件打磨不合格才会出现这种声音”。

　　“厂家根本不处理，现在连电话也没有。遇到这种问题也不知道该怎么检测，怎么解决。”胡先生很无奈地说。

　　汽车投诉网首席评论员陈坚斌日前表示，前两年，赛拉图变速箱异响问题一直很突出，“没法解决”也成为厂家最普遍的解决之道。

　　针对此种情况，长期从事消费维权的湖北郎勤律师事务所律师杜亮表示：“本案中，异响的变速箱系批量的产品，厂家应当主动向消费者进行说明，如果该异响可能导致严重的问题，厂家应当主动申请召回处理，如果厂家不主动召回，消费者可以向国家产品质量检验检疫部门申请强制召回。”

　　新车问题多

　　江苏无锡的王先生在2011年底购入一辆赛拉图汽车，然而买回家不到一个星期，无意间发现汽车车顶和引擎盖喷漆不均匀，尤其是车顶还有好几个拳头大的黑斑。

　　新买的车出现这种情况，王先生立刻找到4S店要求退车，但对方根本不答应。近日王先生表示“已经马马虎虎算解决了”。王先生口中的“不算满意的解决方式”就是厂家答应重新喷漆，但只是局部喷漆，即引擎盖和车顶不均匀之处，但对王先生提出的其他补偿措施完全置之不理。

　　王先生表示，自己很不满意这个解决办法，新车就要修，谁会答应？但这也是“没有办法的解决办法。要退车，对方不肯；等也没什么用，也不会有多大的进展和效果。”

　　昆明车主邹先生也是买到新车就遇到了问题。2011年1月份买的赛拉图车，不到一年时间，跑了两万公里就出现烧机油的情况。找到当地4S店，想换新的发动机，但对方没有答应，只进行了简单维修。邹先生只能无奈接受这个解决方式。按他的说法“拖了很长时间，我也等不起，等也没有用啊。”

　　北京市同硕律师事务所的张维云律师就此表示：“发动机烧机油的原因可能是气门油封不严漏机油造成的，也可能是发动机活塞环出现‘对口’现象，还可能存在拉缸等，但无论是那种原因，如果修理是通过更换活塞来实现，那么就会面临镗缸的问题，镗缸的后果是改变了发动机的排量，这与车辆本身的技术参数不符，因此，更换发动机的要求合理。”

　　厂家服务热线有点“冷”

　　就这些投诉案例，笔者拨通了东风悦达起亚的售后服务热线电话(400-799-0000)。

　　针对“变速箱异响”的问题，工号6005的客服人员表示一旦接到投诉，一定会联系4S店立刻处理，但其始终没有对异响问题为何迟迟得不到解决做正面答复。

　　针对有些车主新车就遇到问题的情况，客服人员给出了这样的说法：“新车在交接时有一个PD I检查表，这是需要用户亲自确认的，用户是有责任和义务去把车检查好。一旦出了4S店，很多问题是没有办法去界定责任的。不过，如果出了问题，为了提升顾客满意度，我们会根据保修政策进行处理，但对退换车要求要酌情处理。”

　　对昆明的邹车主要求更换发动机却只得到维修的情况，客服人员表示“厂家出具的方案一定是能解决问题的最好方案”。

　　针对“变速箱异响”的问题，记者再次拨打了东风悦达起亚的售后服务热线。工号为6009的客服人员解释说：“各个车的配件使用不同，工作声响大小会存在不同。另外，车主的感官接受程度也存在差异。”客服人员表示：“厂家随机抽取过生产线的车辆，国家质检部门也进行检查过，都是合格的。变速箱本身没有质量问题。”

　　对于大部分新车车主投诉处理结果“只维修，不退换”的情况，客服人员表示：“对于汽车部件出现问题，都是按照保修政策处理。但保修政策不等于包换政策。”

　　无奈接受成维权普遍现象

　　据了解，目前很多厂家都在用一种“拖延”的策略对待投诉案件，车主多因“等不起”而勉强接受对方提出的简单处理结果。

　　陈坚斌说，无奈接受是汽车维权中比较普遍的现象。但他说这种情况“肯定会有改善”。

　　汽车投诉网对2011年汽车投诉的数据整理分析显示，2011年61.75%的投诉能够在一周内得到企业的积极处理并反馈结果，同比2010年的52.27%上升了将近10个百分点；14.13%的投诉能在半个月内得到回复，也就是说75.89%的投诉企业都能在半个月内回复处理结果，同比2010年有较大提升，说明大部分企业对车主的投诉越来越重视。陈坚斌说：“2009年能退换车也就那么四五辆，2011年已经达到25辆，今年到目前为止已经有近10辆了，这些都是进步。”

　　维权律师张维云表示，我国对产品责任的立法赔偿数额太低、对产品责任诉讼缺乏制度上的保证都是导致目前消费者法律诉讼成本高，消费者维权难的原因。

　　针对目前多数车主在维权过程中接受厂家提出的折中处理结果现象，杜亮律师劝告消费者，应该对自己的维权进行充分预估和准备，不能为了一些蝇头小利而放弃自己的权利，但也不鼓励和主张滥用诉讼权利，应当结合具体情况分析。

　　杜亮认为目前消费者在维权方面要具备三大能力方能获得满意的结果，这三点可总结为：维权的信心和毅力；维权的知识和能力；维权的经济能力支撑。