八成客户参考点评后下单

　　乐琰

　　“我们在全球138个国家和地区拥有超过50000家会员酒店。携程用户可以针对所有会员酒店进行点评。”携程高级副总裁汤澜在忙碌中匆匆说出一连串的数字，“目前有将近80%的客户都是先查看点评再决定下订单”。

　　与一般电商不同的是，携程的点评只向三个月内预订酒店并入住酒店的用户开放，以保证公正性，同时其会根据点评和预订情况定期向合作商家发布趋势报告，这会实质提高酒店等合作商家的收益管理。

　　住过才有发言权

　　“酒店点评变得越来越重要，这将会直接影响到消费者们的选择，进而影响到他们的入住体验。在这个角度上，酒店点评会在很大程度上影响商业价值。”汤澜指出。

　　汤澜认为，作为运营者，保证酒店点评的真实性与公正性至关重要。公正真实的点评，会向消费者与酒店都传达正确的信息；通过它们，携程可以实现客户-携程-酒店的三方有效互动，如果消费者们因为看到了虚假的点评而错误选择了酒店，对酒店、预订平台的声誉都会产生极其恶劣的影响。

　　携程的酒店点评，有机制设计与点评规则，这些详细规则包括：客人可以从房间卫生、周边环境、酒店服务、设备设施四个角度对酒店评分；每次评分最高5分，最低1分，每次入住可提交一次评分；客人可在评分后，写下入住酒店的感受、意见或建议；每次入住可提交一次点评，并可补充点评一次等。携程根据以上4项的得分情况计算出平均值，即为酒店的综合评分。在携程网上，原则上只要是没有触犯道德与法律的底线，所有点评全部收录，用户们都可以看到。

　　商家收益管理价值

　　随着酒店在线预订的快速发展，参与酒店点评的队伍也在不断地扩大，订单点评率也呈增长态势，越来越多的客人愿意分享自己的入住感受。而与此同时，根据携程的统计，越来越多的酒店开始更加重视客户点评，每年酒店回复客人点评的数量都有大幅增长。

　　“网络点评管理的最直接商业价值体现就是我们合作商家的收益提升。假如一个酒店获得了好评，则他们可以将自己的优点突出，假如其得到差评，则可以根据消费者提出的具体问题进行改进，这在很多高端酒店十分明显。我自己曾经入住过一家知名国际五星级酒店，遇到一个小问题，我随即网络点评留言，当天该酒店就给了我回复并进行了合理处理。”汤澜表示，其实有很多重视品牌的连锁酒店十分欢迎喜好发现问题的“啄木鸟客人”，因为这些客人的合理意见对他们改进服务、提升品质非常有效。

　　“当然我们也发现有部分酒店会对客人的问题点评给予机械式的回复，对于这样的酒店，我们的点评管理人员会及时与酒店方沟通，促进酒店方在最短时间内给予实质的能够解决问题的回复。”汤澜透露。

　　在携程看来，除了直接改善酒店之外，通过点评管理和数据总结，会更进一步帮助酒店实现优质的收益管理。

　　“我们定期会将网络点评以及酒店预订数据总结后，做出一份专业的趋势报告，这份报告是给我们所有的合作商家的，当酒店看到这份报告后，他们会知道行业趋势是怎么样的，比如何种房型需要多建造一些，什么时候是预订高峰，市场价格和酒店定位应该做何调整等，这样酒店业者就能改善收益管理，提升客房预订率。”汤澜表示，网络点评是收集客户意见最直接、最客观的渠道，目前重视网络点评的合作商家越来越多，这无疑将对改善整个行业的服务水平非常有利。