周大福的黄金生意经

　　郑家纯

　　企业能成功，从来没有侥幸，必须自食其力。其中重点有三。

　　首先是建立一个成功的品牌，这并不容易，必须从产品、服务着手。LV、爱马仕这些品牌不是一朝一夕能建立的，而是经过数十年的努力才能有今天的品牌形象。除了重视产品技术，服务水平也不可忽视。服务员是产品和顾客之间一道重要桥梁，他们亲切的服务态度，令客户觉得受到尊重。服务员的表现更好地向顾客反映品牌的价值。品牌还得具备创新思维，因为现在竞争激烈，单靠优良品质已不能满足需求。消费者追求的是整体消费体验，比如酒店由大堂到房间装修都很漂亮，但在软件方面做的不行，就不能满足客人的需求。每个品牌都在突出自己，令自己与众不同，创造独有的特色来吸引顾客。现在竞争越来越激烈，每 一个人都在进步。不进则退，品牌需要给客人送上惊奇，这样才能令他们对品牌留下好的印象。以上三方面是创立品牌的重要元素—即产品技术、服务水平、创新思 维。

　　建立一个品牌我认为最重要的是组成一个好的管理团队。这是企业最宝贵的资产，人才可遇不可求，什么是优秀的人才呢？第一是忠诚，第二是经验，第三是要有团队精神。

　　忠诚、经验、团队精神不是金钱可买回来的，是经过长时间培养才能建立起来。但是我觉得人与人之间关系是很复杂的，最困难的就是人与人之间，部门和部门之间的斗争。因为每一个部门都希望大家好，每一个人都希望自己好。所以如果能公平竞争才是好事，有竞争就有进步，但很多人都希望中伤别人以提升自己，这样做我觉得是不行的。但是在现实社会里面，很多这样的事情是存在的。

　　怎么样才能打造以上所说的目标呢？以周大福为例，周大福在1929年开了第一家金店。我父亲把周大福从一间小店发展到目前超过1500家分店，以每年增加三百家的速度扩张。50年前，我父亲没有什么管理经验，但是他有一个坚定的信念，就是做生意要货真价实，很简单，就是不要欺骗人，做人做生意要诚信、老实。就是这个理念，为他带来成功，建立起周大福这个品牌。

　　1950年代，香港没有什么监管的制度，很多不法之徒趁机图利，黄金成色没有标准，很多人出售有假的黄金，父亲认为这不是做生意，不是长久之计。于是他在1956年首创“四条九”千足纯金的高标准，很快就得到消费者的认同。虽然初期的利润有些下降，可不到半年就成功建立了周大福的品 牌。

　　1984年“四条九”足金成为香港金业纯金的标准应用至今。以前珠宝价钱都是高几倍的虚价，顾客要花很长的时间讨价。所以顾客购物根本没有什么安全感，也为香港的旅游业留下不好的名声。我认为公司与客人之间应有互信关系，而且讲价浪费时间，不如多做几宗生意对公司更有利。所以周大福在1980年代末首创一口价销售模式，所有货品明码实价，没有太大的折扣。一口价初期不受欢迎，但后来客人发现我们没有讲价的空间，但比同业涨价以前还要便宜，后来客人就开始知道在周大福购物更有安全感。到现在，所有同业也实行一口价。从长远来讲，这样做生意是有利的。

　　做生意吃亏是常有的，但是吃亏用平常心，为什么吃亏呢？就是希望减少吃亏的机会，但是吃亏了不应该气馁，要总结这些吃亏的经验。令下次不要吃亏，这个我觉得是最重要的。(本文为作者在清华经管院“清华企业家讲堂”上的演讲，有删 节，未经本人审阅)