电话车险行业服务标准亟待提高

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　　【本报北京讯】随着电话车险服务便捷性和价格优势的日益凸显，消费者对于电话车险的接受度和认同度越来越高，通过电话购买保险已经成为中国车主投保的首选渠道之一。然而，在电话车险行业快速发展的同时，服务标准有待进一步提升的呼声也开始受到社会各界的关注。为加强消费者权益保护，今年保监会连续下发了一系列规范性文件，从诸多方面对保险行业的服务规范提出了更高的要求，这也意味着2012年是电话车险市场将进入服务深化的一年。

　　2月9日，保监会正式发布《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，其中特别用单独段落对车险服务做了明确规定。针对车险理赔难问题提出多项提高措施，如要求保险公司缩短工作时限、简化理赔手续、建立小额车险快赔快处机制，同时定细定实权利义务，从源头上减少争议的产生等；2月29日，又发布了《机动车辆保险理赔管理指引》，对车险理赔服务和流程进行规范。两个月里两次发布意味着迅速发展的电话车险业势必在2012年随着行业的整体发展趋势对服务规范进行升级。

　　作为中国电话车险行业的领军企业，人保电话车险日前正式推出理赔服务“七项承诺”，在进一步提升自身品牌服务的同时为行业发展做出了表率。据介绍，理赔服务“七项承诺”从多个层面对车主在投保理赔过程中普遍遭遇的难题有针对性地进行了系统解决。其中，“全国范围内故障车辆免费救援服务”、“电子查勘员服务”等服务，有针对性地解决了客户从出险、定损、理赔等各个环节的后顾之忧，“速递理赔服务”、“万元以下案件1小时通知赔付”则从时间上为故障车主大大提高了理赔效率；而“推荐4S店修理服务”、“人伤案件无忧服务”等则针对车主出险维修和出现事故人员受伤的情况，通过提供更全面详尽的咨询和快速处理机制，大大减轻了车主在维修和善后环节的后顾之忧，通过服务七项承诺的推出，人保电话车险倡导的“服务零距离”理念得以更充分更具体的落实。对此，业内人士称，“七项承诺”的推出，将大大促进行业服务升级的加速，把电话车险业的服务从质上推向一个全新的高度，以服务的不断提升带动电话车险行业的健康持续发展，这对日益扩大的中国车主群体来说，可谓是一个振奋人心的好消息。