Harbor House季青：家居电商重在坚持商业伦理

  艾瑞研究数据表明，2011年全国家居电子商务网站销售额已经扩展到家居市场总额的3.2%，2012年的上升趋势则更为明显。随着电子商务向家居行业渗透力度的加大，加之中国的家居电商市场目前尚不成熟，家居产品网购过程中的消费安全问题变得愈加突出与复杂。刚刚过去的以“消费与安全”为主题的2012年“3•15”更在无形中敦促着家居企业在电商营销中积极妥善解决消费者安全购物等问题。
 
  众所周知，消费者在网购家居产品尤其是大件类家居产品时易遭受诸多问题困扰：一些商家奉行“重线下、轻线上”的销售模式，在安装等售后问题上区别对待，致使网购消费者难以享受与实体店相同的待遇；虚拟网络购物环境，实物真实材质无法看清，导致消费者买到的产品与网络描述“失之千里”；支付环境安全性尚不乐观，消费者鉴别能力欠缺，以至于支付过程中遭遇钓鱼等网络诈骗；沟通渠道不畅，诉求与反馈提交时效性差，以致消费者问题处理进展缓慢……这一系列与商业伦理相悖的网购问题让众多家居产品的目标消费群体对网络购物望而却步，同时也让一些家居企业在电商发展之路上举步维艰。 

  针对家居行业电商中暴露的显著问题，美国整体家居品牌Harbor House总经理季青女士认为，电商时代真正考验的是品牌与消费者之间的的信任机制，家居行业电商更是如此，只有坚持商业伦理，顺应消费者的合理期待，才能提振消费者对家居电商的消费信心。 

  Harbor House是来自美国加州、崇尚质朴从容生活方式的整体家居品牌，在美国很多电子商务平台上也有销售。访谈中，季青跟笔者分享了Harbor House在中国电商上的运营策略。运作模式上，Harbor House采用的是自建电商平台与依托第三方电商平台相结合的电商模式，坚持品牌化运作理念，确保电商渠道风格、定位、品质、服务同分布在全国各地的实体店面完全统一；产品展示上，Harbor House的电商平台上几乎所有商品都是以场景、超清晰细节图片等方式展示，真实再现产品细节，让消费者放心下单；支付环境上，Harbor House官网购物平台拥有国际权威安全认证VeriSign SSL 证书，有效防范网络钓鱼等诈骗，其他平台上的支付则依托支付宝等第三方支付平台，保证支付环境安全性；沟通渠道上，Harbor House官网、官方微博(http://weibo.com)、400-888-1916客服热线以及会员俱乐部等交流平台的建立，使消费者的反馈得以迅速处理。 

  季青还表示，美国电商之所以很成熟，不可忽略的一点在于对商业伦理的坚持，这一点对于中国家居电商尤为适用。“慎终如始，则无败事”，只有始终如一地忠于网购消费者在商品品质、消费安全、售后服务等方面的诉求，用品质与服务征服消费者，才能赢得整个家居行业在电商上的长远发展。