公关不如把关

　　3月里，本应尽情体验春暖花开的好景致，但越来越多的企业却在这时心中暗道“日子难过”。尤其是在临近3·15之时，任何媒体上的风吹草动都足让他们心惊胆战。在这个面临考验的3月，我们不禁要问，有多少企业可以从容度过，坦然面对？

　　其实，任何一个企业，从未接到一起消费者的投诉恐怕是不可能的，只是投诉量的多少以及如何对待消费者投诉的问题。事实上，有投诉并不可怕，可怕的是我们不能正确对待消费者的投诉。明智的做法是，即使消费者没有一点道理，也要向消费者进行耐心地解释，努力让消费者消除疑虑，最后满意而去。

　　但如今，不能善待客户投诉的企业及员工也是客观存在的。有的企业领导或员工一旦接到消费者投诉，不是强词夺理，就是对消费者冷嘲热讽或不理不睬。甚至对消费者摆出一副你愿上哪儿告上哪儿去，我也不怕的样子。长此以往，必将影响企业未来业务的顺利开展。同时，这也会影响到企业的社会形象。

　　那么，当企业遇到消费者投诉时，该怎么办？笔者认为，如果能及时解决消费者投诉的，就要当场解决，不要推诿扯皮，决不让消费者跑第二趟。如果因情况复杂，员工把握不准的，则应限期答复消费者。如果最后确实不能解决，也要对消费者进行耐心细致地解释。总之，既不能不问具体情况就一概推卸责任，也不能随随便便胡乱应付，从而给后续处理带来被动。

　　其实，要做好投诉处理工作，最关键的还是要真抓实干，言行一致。我们平时经常听到企业对投诉问题“件件有回音，事事有答复”的说法，初听让人感到很振奋，但要真正做到，可能还需要很多企业为此而进行持久不懈的努力。

　　众所周知，现在社会是法治社会，消费者维权意识不断提高。同时，在这个高度信息化的社会，消费者的投诉渠道一旦从企业转向公众媒体，企业形象必将大打折扣。对企业而言，与其事后花费时间、人力、金钱，找关系搞“危机公关”，倒不如把工作做在前面，尽量严格把关，把工作做细做实做好。