为群众办实事 让服务更贴心

　　本报讯 记者庄光平报道：在“为民服务创先争优”活动中，中国电信陕西公司提出了“把企业的发展融入到‘为老百姓办实事，让老百姓得实惠’中”的活动目标，不断增强服务能力，创新服务内容，把高品质的服务带给老百姓。

　　中国电信陕西公司从聚焦服务短板入手，开展了以“提升装维服务能力、提升‘10000号’运营效率、提升投诉处理能力、降低客户投诉率”为主要内容的“三升一降”项目攻坚，着力改善基础服务。在全省范围内开展了宽带装维服务提升劳动竞赛等活动，有效提升了装维队伍能力。省公司客户服务中心每月组织开展两次以上能力提升培训，每季度公选表彰1名明星员工，不断强化全体客户服务人员综合能力。自2011年10月以来，投诉发生率持续下降，总降幅达到35%。

　　在宽带接入能力上，陕西全省城镇地区接入带宽达到100M以上的电信光纤入户家庭达到了115万个；城镇实现8M接入带宽全覆盖，20M覆盖率达到70%。同时，3Ｇ网络全省覆盖，热点区域WIFI覆盖，建成有线无线一体化的高速宽带网络。

　　紧贴群众感知，提升满意消费服务能力。陕西公司紧紧围绕客户关注点，将“为群众办实事、让客户得实惠、使工作见实效”作为重点，并通过便民、惠民、利民着力落实，将为民服务真正做实。

　　针对柜台服务资源瓶颈，陕西公司通过将窗口受理前移、增加导购人员两种方法有效分流了客户，减少了排队等候时间。

　　在陕西，号码百事通114以其“用心、贴心、专心”服务赢得了广大居民的良好口碑。公司信息采集团队长年活跃在各行各业，实现114信息动态更新，提高了信息的使用价值和支撑能力。