“诉后服务”的企业确实“活得比较累”

　　在各种媒体上，人们常会见到这样的报道：某家企业的产品出了质量问题，引起消费者向质量监管部门投诉。接到质量监管部门的询问后，相关企业马上回应，对问题产品予以维修或更换。

　　初见此类报道时，笔者得出的结论是企业的售后服务还不错，能够积极为消费者解决产品质量问题。然而，这类报道看多了，笔者却有了另一种想法:既然企业的售后服务周到，那为什么非要等到消费者向监管部门投诉以后才重视改进服务，而不是初次得知产品出现问题时就提供服务呢?这样一来，售后服务岂不成了诉后服务?

　　如今，随着消费者维权意识的增强，人们在选购商品时，售后服务质量已成了一项重要的参考指标。售后服务就像一种隐性广告，如果做得好，就能为企业带来良好的声誉，吸引更多的消费者，并培养出一批忠实客户。因此，在激烈的市场竞争中，众多企业无不围绕售后服务下足功夫。不同的是，有的企业把功夫下得实实在在，有的企业却仅停留在表面上。

　　那些做表面文章的企业，没有认识到售后服务的本质，只把它看成一种促销手段。在产品售出前，这些企业承诺的售后服务颇为周到，或是免费维修，或是上门服务。

　　可是一旦产品出了问题，这些企业不但不主动为消费者提供服务，就算消费者找上门来，也总是避而不见，要么就是利用各种借口推卸责任。总之一句话:“东西卖给你了，剩下的事与我无关。”

　　面对这种情况，一些消费者“知难而退”，但也有较真儿的人找到媒体曝光，或是向质量监管部门投诉。直到此时，那些企业才慌了神儿，匆忙出来提供售后服务。这样一来，虽然产品问题最后得到了解决，但给消费者带来了不少的麻烦和苦恼，也使企业在市场中的声誉大受影响，由此带来的损失难以估量。可见，企业把售后服务变成诉后服务的做法，实在是得不偿失。

　　良好的售后服务是企业在市场竞争中的制胜法宝，有远见的经营者不仅能做好“找上门来”的售后服务，还会自找“麻烦”，主动为消费者提供相关服务。与那些擅长做“诉后服务”的企业相比，这些企业确实“活得比较累”，但不可否认的是，后者也往往活得更滋润。（张崇明）

　　（责任编辑：李志强）