服务类采购项目具有哪些特性

　　秦志龙

　　BASS杯服务类政府采购有奖征文②

　　◆主办单位：财政部国库司 中国政府采购报社 ◆协办单位：北京服务外包企业协会

　　财政部《2012年政府采购工作要点》第一条中明确要求：“研究制定推进和规范服务采购的指导意见，创造条件推进政府购买服务，逐步扩大公共服务、商务服务及专业服务的政府采购实施范围。”查阅全国各地的集采目录，明显感到服务类项目的内容和范围都得到了增加和扩大。如《上海市2012年政府采购集中采购目录和采购限额标准》将社区服务、公益服务、课题研究、会展服务、物业管理等十多类服务内容纳入了集中采购目录。那么，服务类项目作为政府采购的重要内容，与货物、工程到底有什么区别？它有什么特点？本文分别从服务类采购项目需求、招标、投标、评标、监管等几方面进行探讨。

　　项目特点■■■

　　服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动，其生产可能与物质产品有关，也可能无关，是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。

　　由此可以看出，第一，服务的无形与货物、工程的有形，或许是其与货物、工程最大、最根本的区别。第二，不同组织和个人所提供服务的品质差异性较大，例如两家不同的物业公司提供的服务质量、态度是不同的，采购人对他们的满意度也不尽相同，而且有时服务还很难进行简单的量化评价和比较。第三，服务的不可储存性等特点也不同于货物和工程。例如，保洁人员今天不在，就无法提供服务，服务不能储存以待需要的时候使用。第四，服务的所有权转让也不像货物和工程那样简单、直接。第五，服务的形式也不同于货物和工程，它可能是在顾客提供的有形产品上所完成的活动，如汽车维修，也可以是无形产品的交付，如知识传授方面的信息提供、课题研究等。

　　招标特点■■■

　　由于服务类采购项目内容多、范围广、差别大，笔者认为，在招标时除了要与采购人确定一份比较客观、公正、完善的项目需求书外，在评标方法、评标标准、合同条款等方面也要注意其与货物、工程项目的不同之处。

　　由于人的因素在服务类采购项目中的重要性，在设计评标方法、评标标准时，对一些物业管理、课题研究等项目，还应增加项目经理（或课题负责人）现场答辩环节。即评标委员会除了就投标人对本项目提出的整体管理、服务方案（包括投入的人力、物力、技术力量及对服务内容的理解，具体实施计划、方法，服务质量保证措施，成果提交等）是否满足需求等按照评标办法进行打分外，还要对项目经理进行考核、打分，看其对本项目特点、服务要求及招标文件具体内容的了解程度，要对其回答是否具有针对性、准确性，逻辑是否严密等内容作出判断；评标专家还要关注其答题内容是否符合相关法规、政策以及是否具有一定的创意和深度等。

　　此外，服务类项目采购的失败概率较货物、工程要高，需要认真分析、区别对待。例如某些物业管理项目，由于前期服务公司获得采购人高度认可，其他物业公司参与竞争的积极性就不高；某些专业程度很高、专业面很窄的课题研究项目，由于该专业领域的专业人员本来就不多，而且相互之间可能还比较熟悉，一旦得知某人对该项目有兴趣时，其他人就不太愿意参与竞争，避免造成熟人相争，甚至师生相争的局面。

　　投标特点■■■

　　一些供应商往往由于某些非常低级的错误而丧失中标机会，如投标文件未能对招标文件作出实质性响应，或是投标文件不符合基本形式的要求，如未按要求进行密封、标记、逾期送达、无有效委托书等，或是成功案例、类似项目经验等资料提供不全面等。

　　由于服务类采购项目的特殊性，上述问题的表现可能会更为突出，除了要充分响应招标文件中的常规要求外，投标人对一些“虚”的东西如何用“实”的方式表达出来是有相当技巧的。例如服务质量的好坏与供应商的规模、资质、管理水平、服务方案、服务能力等密切相关，投标人除了提供管理制度、服务方案外，对保证服务质量的措施、方法和手段的叙述就相当重要，如果没有这些保证措施、方法和手段，如何能让评标专家相信你能做到？

　　项目经理对于服务类项目成败尤为重要。评标专家更关心项目经理自身的经验、能力、水平等情况。

　　评标特点■■■

　　由于服务类采购项目的特殊性，其评价体系、考核标准也有所不同。笔者以为，评标专家在对投标人的整体管理方案策划、具体实施方案、投标文件完整性、管理机构及管理制度等进行审阅时，应对其人员配置和管理、项目经理（或课题负责人）经验、能力进行特别关注，尤其要关注其是否能提供令人信服的依据。在制定评标方法时，对服务类项目还要增加对项目经理的考核环节，评标专家更应充分抓住现场答辩的机会，考察项目经理的经验、能力、思路。项目经理的“好坏”对服务类项目的成功起决定性作用。此外，如何判断投标文件的可信度也是其不同于货物、工程的一个方面。这些都对评标专家提出了特殊要求。

　　监管特点■■■

　　从监管角度来讲，服务类采购项目专家少，尤其是一些专业性很强的课题研究项目更是如此，往往出现评标专家就是项目负责人或是参与人员的情况，所以专家回避是监管的重中之重。

　　在项目履约过程中，应重点监管项目经理是否能保证其现场服务时间，其服务团队的经验、流动率如何？还需要通过第三方对其服务质量进行调查、考核和评价。

　　监管者要适应服务业发展的新特点和发展中出现的新业态，不断扩大知识面。如云服务、高技术服务、商务服务、社会工作服务等专业服务和公共服务项目，监管者必须要未雨绸缪。

　　（作者单位：上海市政府采购中心）