商业银行应将业务重心向提升服务、丰富产品倾斜

　　零售银行有着“船小好调头”的优势，可以在提升服务水平和丰富产品种类上，作出更贴近客户的金融创新尝试

　　零售银行业务是最为朴实的金融业务之一，因为它与客户生活关系非常密切。国外发展比较成熟的商业银行，大多将不少资源放在打造“金融百货店”上。如英国西敏银行，曾针对客户人生不同阶段的重要问题，推出“一站式”的金融服务。

　　现阶段，国内零售银行业务还面临着服务水平有待提高，产品还不够丰富等挑战。由此，要真正成为客户身边的银行，商业银行还需在提升服务、丰富产品种类两个问题上做文章。

　　在提升服务水平方面，商业银行可为资金在几十万元至几百万元之间的小额存贷款客户提供专业理财指导，并量身打造资产规划，明确为客户提出建议，多少用于储存，多少用于理财，多少用于买保险。针对出境旅游需求旺盛的客户，银行还可以提供定制线路、预订机票酒店等服务。目前，虽然国内不少商业银行纷纷进入财富管理领域，但效仿多于创新，服务仍需精细化。

　　在丰富产品种类方面，商业银行要将业务重心向小微企业倾斜，并以此作为重点领域来发展。零售银行在为小微企业服务中，要充分发挥“船小好调头”的优势，大量吸收小微企业经营者作为银行客户，进而为企业经营者乃至其家族提供贴身金融服务。这一方面增加了零售银行中间业务的收入，另一方面也优化了银行服务的流程，有利于银行与企业共成长。

　　在牢牢抓住小微企业的同时，商业银行还要重视差别化经营，创新设计拳头产品。对国内银行业而言，推出差异化的拳头产品，一方面应当强调自我创新，自我研发；另一方面，要将学习国际一流的流程管理作为突破口，积极学习国际一流的零售银行，使客户服务与营销、交易处理、风险管控早日实现流程化和标准化操作，最大限度避免个人因素造成的客户体验差异。

　　（责任编辑：白羽）