奔驰漏油问题频发差别对待等遭质疑

　　今年以来，有关奔驰汽车漏油问题，多次在全国多地发生。中国经济网曾在今年4月发表过一篇报道：《奔驰半年七度曝光漏油 伤害消费者自残品牌》。在这篇报道中，记者曝光了奔驰中国半年内七度漏油的绯闻，更过分的是，奔驰中国对此放之任之，激起中国消费者公愤；与此同时，今年奔驰的市场表现一落千丈，

被老对手奥迪、宝马远远甩在后面；作为世界著名品牌，奔驰汽车究竟怎么了？

奔驰。资料图

　　问题不断

　　今年年初，奔驰E系的轿车车主庞先生在买车三个月半月后给汽车做保养时发现发动机缸体漏油。庞先生到奔驰北京中心进行协商要求换车，但该中心表示需要技术部评估，让庞先生等待答复。庞先生从一家4S工作人员处得知，和自己遭遇类似的车主还有很多。然而奔驰北京中心工作人员却称：目前手头没有相关投诉。无独有偶，一名北京车主在给爱车免费检测一天后，也出现了漏油现象。5月初，南京一名奔驰车主因漏油现象，除了北京、南京发生过漏油现象，温州、台州等诸多省市奔驰漏油的报道也屡见报端。从2011年初到2012年3月，12315申诉举报指挥中心收到多起关于奔驰豪车的投诉，投诉内容大多涉及质量、售后服务等。

　　事实上，由于漏油问题，近年来，奔驰豪车在中国多地留下斑斑“油”迹。根据投诉记录显示，2011年2月，温州另一名车主的奔驰豪车出现发动机漏油问题后，送检维修16次后仍存在质量问题，车主和奔驰中国争吵不休，就连工商部门的介入也未能浇灭二者之间的战火；2011年10月，温州一名消费者花费136万，购买了一辆奔驰s400，一个月后便出现车门无法打开，点不着火等问题。送检后同样无法排除故障；同年11月，浙江萧山的李先生花费近五十万元，从华策奔驰4S店购买了一辆奔驰E200L，就在李先生开着自己的爱车48天之后，他无意间发现自己车子的发动机部位附近竟然漏油了。

　　再往前看，2009年5月，北京常女士所购的奔驰跑车敞篷油管未安排在正确位置，开篷时油管折损导致漏油；

　　2009年3月，广东增城的邓女士一辆进口奔驰轿车，行驶不到一个月就发生发动机漏油、第一缸崩裂(俗称爆缸)的事故，结果显示该车发动机的拉杆严重不符合国家行业标准；

　　2008年10月，杭州刘先生的奔驰车突然熄火，挂D档无法起步，检查结果为“变速箱严重漏油”；

　　2008年10月，哈尔滨周先生的奔驰E230轿车在行驶4800公里时，发现变速箱向外漏机油，当车行驶里程达到7000多公里时，漏油越来越严重，发动机还有“喀拉喀拉”的异常响声。

　　2007年3月上海一公司购买奔驰E240型轿车3年时间内，大小质量问题接踵而至。并在车辆行驶到7万公里时，曲轴箱漏油、变速箱漏油、拆过发动机、更换悬挂连杆、球头数次。行驶到12万公里时，行驶途中熄火，ME电脑烧毁……粗略统计，车辆在使用过程中，维修达50余次，支付费用10多万元。

　　一般来说，除了泡沫严重的产业，市场中产品的价格和价值应该是基本对应的。令消费者失望的是，花费百万元入手的新车，却漏油不休，就算因为供需变化导致价格变动，也不会出现如此质量差劲，价值严重偏离的状况，奔驰豪车标价昂贵，在产品质量上却如此忽悠中国消费者，令人十分寒心。奔驰中国流失的不仅仅是油，更流失了消费者的心。

　　求助无门

　　关于奔驰的投诉还远不止于此。出现漏油问题固然令消费者忿忿不平，更过分的是，奔驰中国在处理问题的过程中又躲又赖，别说退换货，连及时排除故障都不能做到，奔驰的行为分明是“对中国消费者缺乏起码的尊重”。

　　广东车主杨先生于2011年4月27日购买一辆梅赛德斯-奔驰S400。9月29日，该车在雨中行进，因发动机吸水导致熄火。据杨先生介绍，虽然当时公路上有积水，但深度不超过10厘米，而且所有车辆都在正常行驶；最终4S店给出的检测结果是发动机箱体破裂，发动机报废。而且厂商称发动机进水不予保修，更换需30多万元。

　　“同样行驶在雨中，为什么其他车辆没事？是不是该车进气口设计存在缺陷？”杨先生对此表示怀疑，并要求厂家赔偿。

　　然而奔驰中国对此给出的解释却是，用户手册注明本产品只有在水深25厘米静止状态下才能涉水行驶，发动机进水是因为消费者没有读用户手册，操作不当，责任应该自负。

　　2011年下半年，家住台州市椒江区的李先生，花费160余万元购置了一辆奔驰GL450进口越野车。然而喜悦之情却没有维持多少时日，某天，李先生无意间发现自家车库地面上竟出现一滩滩的油迹，颇为惊讶的车主立即将奔驰GL450送检，经查确认，油已漏至最底线了。

　　从那以后，李先生陷入和奔驰中国的长期“纠缠”中。一开始，这辆豪车被送进了4S店，修理人员表示这只是一个小问题。李先生和家人看到新车被一层层拆卸，倍感心疼。

　　关键是新车被大卸八块，故障却没有排除。4S店维修方告诉李先生，由于故障无法查明，需要车主授权他们拆验发动机。要动及如此名贵豪车的核心部位，李先生表示不能接受，提出退或者换车，奔驰中国不置可否。双方陷入僵持中，时至今日，李先生的车还在4S店里静静呆着。

　　台州的李先生还认为，根据浙江省的三包目录完全可以进行退换处理，既然他购买的这辆奔驰GL450存在着严重的质量问题，那么他将有权继续要求奔驰中国满足自己的退、换货请求。

　　而在此前，相关消保人士在接受采访时表示，在汽车维权方面，浙江的消费者享有较大的优势，早在2001年浙江就将汽车产品纳入“三包”目录，这也意味着消费者购买新车后，如果在7天内出现质量问题，可以选择修理、更换或退货；如果是在7天以上15天以内，则可以选择更换或修理。

　　但事实上，这些维护消费者权利的规定传达到了奔驰中国那里，就变成了左耳进、右耳出的车轱辘话。奔驰中国面对消费者的诉求、工商部门的处理意见，丝毫没有悔过的意思，除了“正在处理中”这类打太极的话，就没有再多有实效的解决办法，而且始终坚持只退不换，试图将自身损失降到最低。

　　差别对待

　　如此一个世界级别的品牌在国内屡屡遭遇投诉，甚至发生多起消费者“怒砸奔驰”的恶性事例，尽管里面夹杂了消费者的极端因素，但仍然不禁让人怀疑奔驰的服务质量，更有一些消费者直接抱怨“奔驰对国内外搞差别对待”。

　　据了解，在德国，如果奔驰车坏在路上，且故障地点距离申请牌照地超过100公里，可以享受奔驰公司的特殊抚慰：为客户提供三天的宾馆住宿费用以及免费拖车、租车或者承担换乘火车的费用等。而在新西兰，如果奔驰车需要进厂维修，不能当天拿走，那么维修点会免费借一辆奔驰车给车主使用，直到车辆修理好为止。

　　而在国内，奔驰消费者的车无论坏在哪里，都不会得到任何补偿。在没有设立维修中心的地方，车主则要自己想办法把车弄到维修中心，期间一切费用都是自理。这一切似乎都印证了消费者关于“奔驰对国内外搞差别对待”的抱怨。

　　对于“差别对待”的质疑，汽车专业人士指出，最关键原因还是在于我国没有相关完善的法律法规。“在某一些国家，汽车在保修期内修了两次就能要求厂家退车或是换车，然而我们却没有一家4S店能够这么做。只有真正建立健全中立的第三方鉴定机构，并为其提供有力的法律法规支持，方能从根本上解决这种差别待遇。”

　　汽车专家贾新光则表示，这些情况目前都是没有办法避免的，估计汽车三包政策出台之后情况才能有所好转。但也相关人士认为，汽车三包规定和汽车召回规定是基本能够保障汽车消费者权益的法规，但中国更应当起草一部《汽车法》。对于涉及汽车方方面面的内容，尤其是涉及汽车消费维权方面的内容予以规定，才能更好地解决此类问题。

　　事实证明，消费者只有通过法律途径解决，才能成功维权。2011年，南京的赵先生因爱车漏油问题向法院申请事故鉴定。受南京市雨花台区法院的委托，公安部及鉴定中心派员工协同法院人员及原被告双方代表，进行现场调查。根据鉴定中心出具的鉴定报告，法院最终判定奔驰中国赔偿赵先生63万元。

　　然而，不是每个车主都能如南京获赔63万的消费者一样好运。由于维权成本较高，大多数消费者面对出现漏油问题的奔驰豪车，除了和维修方反复交涉，一般不会选择对簿公堂的维权方式。这也是导致奔驰中国骄横的原因之一。正因为消费者的忍让，店大欺客的奔驰中国便有了忽悠消费者的勇气，形成“出现问题-消费者与4S店交涉-留车观察-观察无果-消费者要求退、换货-置之不理”的惯用招术。但如果奔驰中国继续坚持伤消费者的心，难保不会出现更多通过法律诉讼维权的中国消费者，

　　对于一个企业，消费者的信任度对其发展有着十分重要的作用。但近年来，奔驰豪车接二连三出现漏油问题，导致了消费者信任度的下降，若想挽救奔驰中国岌岌可危的现状，就请奔驰中国正视问题，尽快给公众一个清晰的解释，别再伤了中国消费者的心。

　　祸不单行

　　就在奔驰丑闻频传的同时，市场表现也一落千丈，奔驰4月份在中国市场(含香港)销量为14677辆，同比下降11.2%；这种同比下降的现象在豪车市场激情四射的年月很是另类，因为奥迪在包括香港在内的中国市场表现依然强劲，4月销量为34221辆，同比增长44.0%；宝马也不例外。4月份宝马集团在中国市场销量超越美国，达到27197辆，同比增长30.8%。

　　奔驰在中国市场的表现无疑很让人惊诧。到底是什么原因造成了奔驰在中国市场的表现会有如此大的反差呢？众所周知，奔驰品牌豪华车在美国市场销量仍然强势，4月的22336辆的数据让奔驰超越宝马，成为当月美国市场最畅销豪华车品牌，而且也是2012年迄今为止美国市场表现最好的豪车品牌。

　　不过，奔驰确然是在中国市场出现了一些品质问题。诸如奔驰自燃、奔驰漏油的报道或许会影响到奔驰在中国市场的“良好表现”。但是，宝马、奥迪也不是一点没有瑕疵。3月，宝马决定自2012年5月10日起，召回2003年至2010年期间生产的12万多辆进口和国产宝马5系轿车、宝马6系双门轿跑车、宝马6系敞篷轿跑车，数量相当可观。而奥迪则因为DSG问题一直没有获得有效解决，备受消费者质疑。所以，奔驰的市场表现一落千丈应该另有蹊跷。

　　在奔驰官方给出的4月份中国市场销量同比下降的原因中，包括：原先高销量的奔驰B库存耗尽，M级刚刚发布上市，GLK本土化生产才拉开序幕，导致上述畅销车型在中国市场暂时未能恢复之前的高销量。显然，这几款车的问题都属于进口市场的问题。

　　奔驰进口车市场遭逆转第一次是出现在2010年4月，宝马当月取代奔驰成为国内进口车上牌量的冠军，而此前，奔驰一直连续数十月坐在这个头把交椅的位置。2011年4月，宝马进口车上牌量超过1.1万辆，奔驰进口车上牌量为9590辆。以至于整个2011年，奔驰在中国市场的进口车方面一直都没有实现翻身。因此，奔驰在中国市场的下滑，有很大程度在于进口车市场出现不如预期的表现。

　　而这应该与奔驰在整合国产和进口销售渠道上乏善可陈有关。奔驰在中国市场的销售一直是国产与进口两条战线独立作战，而宝马早已经将国产、进口整合为一。奔驰双线销售的局面会让进口车与国产车有时候会出现互相打架、左右手互博的情况。最典型的一个例子就是2010年6月前后，进口E级车与国产E级车相互竞争抢占市场的矛盾问题。当时，进口E级车价格大幅下调无疑给国产E级车市场造成了比较大的影响。

　　奔驰中国已经意识到这样问题的存在，但是却一直到今天仍然没有彻底解决。北京车展期间，戴姆勒董事会主席蔡澈对此表示：奔驰中国的目标是建立一个法律实体的批发公司。这部分工作非常复杂，涉及多方面利益，仍然有一些问题需要我们与合作伙伴共同协商解决。

　　显然，这个涉及到奔驰、北汽、利星行三方利益平衡的渠道整合，已经成为奔驰在中国市场增长的最大障碍之一。如果这个问题仍然无法尽快解决，奔驰在中国市场的地位将被奥迪、宝马远远甩在后面。(来源：中国汽车消费网 李永钧 )

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