监督员建言献策让理赔多一点透明度

　　今年1月份，中国保监会针对《人身保险业务经营规则》向公众征求意见。本月16日，保监会又发布了《人身保险业务经营管理规定（征求意见稿）》，这意味着保险行业经营管理指南首次出炉，在1月份征求意见稿的基础上有所丰富，特别是在保险理赔方面，保监会可谓是用心良苦。

　　而在监管部门出台征求意见稿之前，保险行业内已有险企开始充当了“先行军”———2012年3月，新华保险四川分公司在业内成立了首个市民保险理赔监督团，由来自各行各业的12位普通市民担任监督员，以促进保险公司理赔服务水平的提升。

　　5月25日，新华保险四川分公司市民理赔监督团的首次座谈会在龙泉驿区龙泉山庄如约而至。新华保险四川分公司办公室、运营管理部的相关负责人，与从事律师、民警、公务员、社会志愿等工作的市民监督团代表们汇聚一堂，畅所欲言，为保险行业的寿险理赔工作建言献策。

　　把整个活动推向高潮的是理赔案例研讨环节。针对新华保险四川分公司近期受理的三个真实且存在纠纷的理赔案例，市民监督员们就是否赔付、如何赔付等内容进行激烈讨论。而对其中两个拒赔案例，市民监督员们还就保险公司该如何规避自身风险、如何在拒赔时讲究方式方法和如何在保险销售之初就明确责任义务等问题上，给出了诸多颇有建设性的意见和建议。

　　新华保险四川分公司办公室总经理黄雪梅女士表示，现在人们基本上都以代理人服务态度好坏、介绍是否全面、售后服务是否周到，作为判断是否购买产品的依据，却没有在购买时完全阅读和理解合同条款，因此一旦在理赔环节上被拒赔，容易导致纠纷。通过此次座谈会，反映出在拒赔案中客户与保险公司各执一词都是有其合理性的，如合同中没有明确告知的事项、客户对免责条款的理解程度、市场变化引发的新情况、法律效力与行业惯例中的矛盾等。这些理赔中的争议点，正是保险公司乃至保险行业未来需要改善以适应社会发展和满足客户需求的重点难点。“今天大家列出的一些观点，目的并不是质疑保险公司条款，而是共同探讨老百姓心里更合理的理赔体系，让理赔多一点透明度。”

　　据悉，12位市民理赔监督员的任期为一年。任期内，新华保险四川分公司将定期组织他们参与各种活动，体验理赔全流程，分享经典理赔案例。同时，他们还将负责对公司理赔服务平台、流程、项目等进行监督，了解、收集客户的意见和建议，提出处理意见或建议。

　　同时，为了配合理赔监督员的工作，并提高客户满意度，活动期间，新华保险四川分公司还将推出“更快、更易、更关怀”理赔专项特色活动及“移动理赔平台”等，多举措促进客户服务全面升级。赵圆媛 成都商报记者 田园