“微客服”能否化解乳业的信任危机？

　　一条微博(http://weibo.com)迫使蒙牛筹建“微客服”了。

　　近日，蒙牛有点烦，微博上一连串的控诉让这家“牛奶巨无霸”难以招架。先是某知名专栏作家在微博上发起了抵制蒙牛运动，接着又有某知名投资管理机构负责人在微博控诉蒙牛牛奶中有头发。

　　看似是两起个人事件，其影响却不小，因为前者拥有68万粉丝，而后者粉丝高达256万，且后者微博发布不久便被转发近万次，评论数千条。

　　微博的力量让这家国内牛奶巨头低头。对此，知名乳业专家、广州奶业协会会长王丁棉则向《第一财经日报》记者表示，对于蒙牛来说，要树立消费者对其的信心，要做的还很多。

　　蒙牛利用其官方微博对“头发事件”迅速做出回应。“来电道歉，态度诚恳。表示给生产部门反映加强产品质量。”前述投资机构负责人在微博中表示，“算了，以后注意。”对此事表达了谅解之意。

　　蒙牛方面还称，公司正在筹建“微客服”，显然，蒙牛想要利用微博做得更多。而当记者向蒙牛方面咨询具体细节时，公司却表示时间仓促，一般要3个工作日才能回复，最快也要等明天再看。

　　看到洋奶粉坐地起价，看着无数中国妈妈“只买贵的不买对的”的时候，不禁要问，中国牛奶行业怎么了？本土建立的品牌合生元（01112.HK），依靠打“进口牌”，将900g装的婴幼儿奶粉卖到了近500元的高价，即便海外奶粉价格不断走低也挡不住洋品牌奶粉、进口奶粉价格一路高歌。

　　王丁棉告诉记者，沿海一些大城市洋奶粉占据了八成市场份额，全国婴幼儿奶粉六成市场被洋奶粉占据。元大证券食品行业分析师刘淑生向记者表示，即便剔除运费、关税，进口奶粉依旧获利颇丰。以合生元为例，公司近八成营收来自进口婴幼儿配方奶粉业务，去年年报显示，公司毛利率高达66%。

　　是什么让洋品牌或者傍洋品牌的牛奶企业赚得盆满钵满？王丁棉一语道破：“三聚氰胺事件以来国产牛奶行业问题不断打击了国内消费者对国产奶的信心。

　　蒙牛微博一系列动作，乃至近期中国乳业协会高声疾呼“国产奶粉历史最好”，无不在尽力树立消费者对国产奶的信心。可是光靠微博公关一下或者某协会高层疾呼一下中国牛奶就真的好了？

　　要真正树立消费者对国产奶的信心，王丁棉指出，必须对奶源、加工、流通三个环节严格监管，大力发展第三方检测；而国家相关部门也需要及时有效公布相关行业检测权威数据，用数据说话，而不是口头上说国产奶有多好。

　　宏观层面应该把牛奶交给市场来监管，西部乳业发展协作会秘书长魏荣禄告诉记者，让市场来淘汰不负责任的企业，留下好的企业，只有这样才能逐步建立起国产奶的威信。