推进保险服务建设幸福广东

　　郑冬

　　随着金融强省建设不断推进、社会保障体系改革等民生政策逐步实施深入，人民群众对养老、医疗保障、教育以及增加财产性收入的需求将快速增长，寿险行业之于人民群众幸福感的价值，将得到进一步的体现。

　　寿险业与消费者的接触，在于前期承保与后期服务两个层次，并体现出经济补偿、资金融通和社会管理功能。对于寿险业而言，抓住行业服务本质，将加快转型发展落实到承保服务与客户服务两个落脚点，方为应有之道。

　　做大承保服务，让更多人享受保障

　　目前，广东寿险业整体上处于发展的初级阶段，寿险深度、寿险密度仍然处于较低水平，潜力非常巨大。截至2011年，寿险深度预计仅为2.0%，寿险密度为891元/人，不到世界平均水平的1/3，不及日本、韩国和我国香港地区的1/4，不足台湾地区的1/5。从寿险保费占居民储蓄余额的比重看，仅有2.7%。

　　从居民可支配资金的投向看，截至2011年，广东居民储蓄存款达到4.1万亿元，而同年寿险业的保费收入只有948亿元。换言之，这一年仅有区区2.3%的存量居民财富，被转化成了寿险保障。另一方面，在2011年底广东金融资产的构成中，银行占比88%，证券占7%，保险仅5%。显然，当前多数的人民群众尚未能享受寿险带来的保障。

　　另一方面，人口老龄化和家庭结构变化也对提高群众的寿险需求提出新的要求。当今越来越多的家庭走向4：2：1代际结构，要求一对夫妇至少照顾4个老人和1个孩子，给年轻人带来沉重的负担。如何抵御风险、战胜通胀，成为规划未来生活的必选项。而当这些年轻人在筹划未来家庭现金流的时候，往往出现两个极端：或者与世背离，避谈资产增值保值；或者于资本市场孤注一掷，为收益不顾资金安全。相比之下，收益相对稳定并带有保障功能的寿险产品却配置缺失。

　　因而，如何根据人民群众多层次的寿险需求，加大寿险产品服务的创新力度，开发适销对路，增进幸福感的保险产品，并通过有效的营销推广，杜绝销售误导，将更多有需求的群众纳入享受保障的阵营之中。这是寿险业转型升级，进一步加快发展的关键。

　　做细客户服务，积极提升客户满意度和幸福感

　　中国寿险业复业30多年来，扶危济困的行业属性已然深入人心。然而，该行业本应的关爱属性被社会舆论枉顾，行业社会形象仍然不高，除了销售环节的误导，更重要的是理赔难问题的困扰。

　　以人身为标的的寿险产品，当客户提出索赔之际，往往也正值危难困窘之时，热切期待寿险公司雪中送炭。此时，且不论拒赔与否，或许仅仅是理赔时限的小小耽搁，都可能进一步伤害客户感情，进而产生对整个行业的不信任。所以，提升理赔服务质量，从出口方积极维护消费者权益，才是增进客户满意度和幸福感，提升行业形象，扩大行业影响的重中之重。

　　事实上，自客户购买保单之日开始，寿险公司全方位的服务就已然展开。

　　按照相关监管部门的要求，全行业已经建立了完善的新单回访与保单信息查询制度，确保严格执行犹豫期内100%进行新单回访，务必让客户对所买保单心中有数。接下来在保单有效期限内，寿险公司将通过以电话中心为核心的综合服务系统，及时跟进客户需求，实时答疑解惑。

　　此外，为了进一步提高客户满意度和忠诚度，各在粤寿险主体还积极搭建多层次、多维度的增值服务体系，全面升级服务水平。

　　对于因销售误导与理赔不规范而产生的消费者怨气，寿险公司也在积极建立顺畅的投诉与信访机制。投诉案例增加，说明更多的人购买了保险，开始享受保险服务，并提出更高的要求，更说明理性消费保险、维护合法权益的人在增加，这是全行业走向成熟的标志。

　　今年的3月24日，广东保监局组织我省保险业举行了“广东保险服务大接访”活动，现场接受投诉和咨询建议，充分显示了全行业不推脱责任，直面并解决问题的勇气。

　　（作者系中国人寿广东省分公司总经理）

　　本期主持：高国辉