两协会征求民意 信息涉及银行服务六方面

　　两协会征求民意

　　信息涉及银行服务六方面

　　本报讯 （记者曾祥素）记者从北京市消费者协会了解到，自5月21日该协会与北京市银行业协会联合向社会征集对银行服务的意见和建议以来，截至6月6日共收到电子邮件218封，来信48封，其中既有80多岁的老人，也有十几岁的学生，充分表明广大消费者对银行业服务质量的关心与关注。意见主要涉及服务收费、排队等候时间、网点布局、推销产品、服务态度以及针对老年人、残障人士等特殊客户群体提供个性化服务六方面。

　　大部分老年消费者建议银行不要取消存折。一位80多岁的老人在来信中说，随着自己年龄的增大，用起自助渠道来有点费劲儿，希望银行能多考虑一下老年人的实际情况，比如允许现金缴费、在条件允许的网点专设老年人窗口等。一位聋哑残障人士反映，近年来，全市无障碍设施建设取得了长足进步，但主要是针对肢体和视力残疾人士服务的，为聋哑残障人士提供的比较少，他希望银行能为聋哑残障人士多提供一些特殊服务，比如网点内设置综合性报号电子滚动显示屏等。还有不少消费者来信说，现在银行收费项目多，希望银行通过多种方式对客户进行公示或告知，在办理业务时加强提示，让客户明明白白消费，减少误解和纠纷。

　　据悉，北京市银行业协会边收集意见，边解决问题，对已经收到的意见和建议进行分类汇总，并将具有明确指向的61条具体意见移交并督促相关银行办理。一位银行负责人说，“没想到消费者这么积极地参与，接到办理件后，我们非常重视，第一时间成立了专项工作组，对消费者反映的意见和建议进行了认真分析，有些问题是由于银行工作不到位造成，我们会积极改进；有些需要提请相关部门协调处理，我们也会迅速上报，争取尽快有个结果。”

　　目前，承办银行已对61条具体意见中留有联系方式的消费者全部进行了回访，已经解决或列入计划解决的有55条，收到消费者对办理情况的反馈意见21条，满意和基本满意率90%。一位消费者在回信中说，没想到银行这么快就解决了我反映的问题。一位老年客户在接到银行工作人员电话时很吃惊，对银行的回复速度表示满意，对办理结果表示理解和认同。

　　这次征集意见活动得到有关部门的充分肯定，认为这是一种很好的形式，为消费者提供了一个反映问题和建议的平台，对构建和谐金融关系具有重要意义。银行业协会积极作为，强化公众服务意识，在推进行业自律方面发挥了行业组织的作用。消协组织通过此项工作，也在拓展社会化管理方面进行了有益探索。

　　本次征求意见截止时间为7日1日。北京市消协与市银行业协会相关负责人表示，希望广大市民继续积极参与，两协会将及时对意见和建议进行梳理和归纳，督促银行进一步改进工作。下一步，将邀请监管机构、专家学者、消费者代表及银行，对反映集中的问题和需求进行专题研讨，共同研究解决措施，营造诚信公平、和谐共赢的金融消费环境。