东研净水器服务营销

　　文 | 张登辉

　　不久前，一则“全国普查自来水合格率仅50%”的消息再次引爆舆论，虽然相关部门称“2011年我国自来水厂出厂水质达标率为83%”，但公众对食品安全仅存的信任再次被蒙上阴影。有人看到了硬币的另一面，王新就是其中的一个。

　　王新是北京东研二十一世纪环境科技有限公司(以下简称“东研环境”)的创始人及总裁， 东研环境在2009年率先提出“环境电器”这个行业名词，在这一细分领域，东研号称是亚洲最大的环境电器供应商、中国最大的环境电器服务商。目前东研环境有智能净水系列、空气净化系列、智能卫浴系列及环境家电系列四条产品线，而智能净水系列产品占公司销售额70%的份额。

　　在净水器生产厂商中，东研环境引以为傲的是自己的售后服务，由于净水器需要定期更换滤芯，因此售后服务在净水器销售中显得更为重要。东研环境的服务人员全部由受过技术、产品、服务、流程、商务礼仪等专业培训的女性构成，这些统一着装的服务人员按照规范的服务流程和标准定期上门服务，并基于这种服务来推销产品。在王新的规划中，这支让东研引以为傲的服务团队在五年内将达到10万人。

　　东研环境的营销也是以服务为主轴展开的，他们称之为“服务营销”，东研通过社区体验店、卖场、电子商务等销售渠道建立起第一批客户后，服务团队在后续服务中创造的销售额达公司销售额的70%以上。消费者只需付每月75元便可免费获得净水机，而东研则需要用自己的后续服务来赢得消费者的长期使用，并在服务中向消费者推销其它的产品。“目前这种方式在国内还没有，东研的韩国合作伙伴，用类似的模式在韩国用七年的时间做到本国前15大公司。”王新说。

　　虽然行业的技术门槛并不高，生产所需要的相关技术都可以购买，但东研在2009年进入净水器行业伊始，就分别在北京、上海和韩国仁川投资建立研发基地，并与世界知名公司—美国DOW\GE、韩国海仁等核心技术商建立深度合作关系，东研基于中国水质研发的逆渗透薄膜技术能使净化率达99.99%。

　　现在东研在做两件事情，第一件是布局空气净化器市场，这个十年来不温不火的市场，终于因去年10月北京PM2.5的讨论而爆发，吸引了更多企业进入，东研在今年3月22日推出了空气净化机产品，“未来空气净化系列产品将在公司产品中占到30%的比例。”王新说。

　　另一件是6月份要开班的总经理特训营，东研计划向全国招聘总监以上级别的营销和运营管理者，用特训的方式培养人才，之后在公司建立分子公司体系。在王新看来：“一家公司在商业模式、战略定完之后，剩下的就是核心人才的复制了，东研计划在全国600多个城市复制东研的人力体系。”

　　从2009年进入环境电器领域以来，东研的销售额保持着年均200%以上的增长，2011年其营收已达到6亿元。王新说：“未来两到三年将是净水机行业的快速增长期，目前家用净水终端设备的普及率非常低，连相对发达国家的5%都不到。”王新的梦想是2015年销售达到100亿。