工行：用心服务 真心服务

　　银行业是现代服务业的重要组成部分。近年来，中国银行业通过持续深化体制机制改革，着力推进经营转型，强化全面风险管理，经营面貌焕然一新，金融服务水平也取得了长足的进步，全国300多万银行员工以用心服务汇聚起了和谐金融的时代强音。

　　从战略到细节持之以恒改进服务

　　以中国最大的商业银行——中国工商银行为例，近日在工行北京分行采访时发现，他们运用信息科技手段实现了对全部网点客流量的实时监测，并通过在全行范围内灵活调配服务资源较好地缓解了部分网点部分时段客流突增的服务难题。现在，随时关注这个名为“可视化排队管理系统”的监测系统已成为工行北京分行各级管理人员每天工作中十分重要的一项内容。这个系统与各网点的叫号机直接链接，以数字化模式自动统计各营业网点的客户平均等候时间，以红、黄、蓝、绿四个层级展示网点排队程度，实现了各网点对客流量、业务办理效率等指标的量化管理和实时监测。管理人员可以通过这套系统直观掌握所辖网点的排队情况，一旦网点出现突发性排长队现象时，立即采取增开弹性窗口、设立单笔业务快速通道、紧急安排二线人员支援网点等针对性措施，第一时间化解客户排队问题。随着可视化管理系统的推广，工行北京分行营业网点服务效率得到明显提升，客户平均等候时间大幅下降。

　　在工商银行，现在与“可视化排队管理系统”类似的服务创新举措已经遍地开花，客户至上的理念也在该行的1.6万家营业网点深入人心。这不得不归功于工商银行多年来一直将改进服务作为提升可持续竞争发展能力的战略任务，以客户满意为第一标准，从服务供给、服务流程、服务创新、服务管理等多方面入手，找问题、想办法，实现了服务意识的持续改进、服务供给能力的大幅增强和服务效率的快速提升。服务的全面、持续改进，使工商银行在一些重大活动和国际盛会中经受住了考验，创造了奥运会、世博会和亚运会金融服务“零业务差错”、“零安全事故”、“零责任投诉”的突出成绩，赢得了社会各界和客户的广泛赞誉，并先后获得中国银行业世博金融服务组织奖和创新奖、广州2010年亚运会和亚残运会合作伙伴杰出贡献奖，在为客户提供优质服务的同时，成功探索出了一条打造金融和谐的工行路径。

　　渠道流程创新改善客户服务体验

　　当今银行正在以前所未有的速度和规模介入现代人的生活。能否有效满足公众多样化的需求无疑在很大程度上取决于银行服务实力的强弱。为提高自身服务能力与公众需求的匹配程度，工商银行近年来大力开展产品创新、渠道优化、流程改进等工程，促进了服务供给能力的增强和服务效率的提升，目前工行有3200多种金融产品，为满足2.82亿个人客户、411万公司客户复杂多元的服务需求奠定了坚实的基础。

　　在渠道优化方面，工商银行上市以来已累计投入250多亿元，对1万多家网点进行了升级改造，网点服务环境焕然一新，网点布局进一步优化。工行还主动适应客户需求的变化，积极构建楼宇网点、地铁银行等新型服务渠道，努力为客户提供更加便利的金融服务。比如工行在上海创新设立的地铁银行使市民可以在上下班途中就近办理银行业务，给客户带来了很多便利。这些地铁银行一般都设在地铁多条轨交线路的换乘点中心区域，每家地铁银行网点都内设有理财业务柜台，并配备了2至3名服务经验丰富的客户经理。在地铁银行里，客户不仅能够很方便地通过各种自助设备完成存取款、转账汇款、账户查询和存折补登等金融业务，有了客户经理的现场支持，像开户、购买理财产品、挂失、办理信用卡、开办电子银行和个人理财策划等比较复杂的业务也能够在地铁里轻松办理。现在，工行在上海的地铁银行网点遍布10条线路，服务覆盖110个站点，成为了众多客户生活中的好伙伴。

　　随着网点渠道的不断优化，工行“您身边的银行”的形象更加地贴近和亲切，而另一方面电子渠道方面的持续创新则使工行越来越成为客户“家中的银行”和“随身携带的银行”。顺应网络时代的工作生活方式，工行不断改进和创新电子银行技术与服务，使客户随时随地都可以通过工行的网上银行、电话银行、手机银行和自助设备组成的全方位电子化服务体系办理各种银行业务，更多的业务离开了银行柜面，更多的客户体验到了快捷、方便的服务。目前，工行的个人客户中有近50%使用个人网上银行，对公客户有近70%使用企业网上银行，工行还拥有9万多台ATM等自助设备、60万台POS和1.4万家自助银行，通过这些电子化渠道每年办理的业务量达300多亿笔，交易额超过250万亿元，相当于近2万家物理网点的服务量。现在工行每受理10笔业务，就有7笔甚至更多是通过电子渠道完成的，每天电子银行处理的交易额超过8000亿元，每天仅个人客户通过网上银行划转款项就超过600亿元，每天通过自动柜员机完成的交易额超过130亿元，每天通过银行卡支付的消费金额达100亿元，电子银行已成为客户办理各项业务的首选渠道。值得注意的是，工行还着力提升电子渠道的服务效率，为客户提供更加及时和贴心的服务支持。比如现在拨打工行95588客服电话转人工服务，客户不需要焦急地长时间等候，大部分情况下电话在20秒之内就会顺利接通。如果客户习惯发短信，那么只需将问题编辑成短信发送至95588，工行的短信银行便能在第一时间将精准的回复送抵客户手中，平均等待时长仅为1分钟。

　　业务流程的优化也是工行提升客户服务能力的重要途径。为使客户办理业务的流程更加高效和合理，工行将每一个业务动作进行分解，从服务细节入手进行分析和评估，并在此基础上开展改造与优化工作，取得了显著的效果。目前，工行平均每天办理的业务量为1.7亿笔，是2006年每天平均业务量的2倍，在人员没有大量增加的情况下，客户在网点等待的时间平均却缩短了20%。这一方面得益于电子渠道的广泛应用，另一方面也是工行持续改进业务流程的功劳。例如以往客户到银行办理业务，身份信息的联网核查是一个很费时间的环节，系统业务量大的时候有时甚至需要等待10分钟以上。此外，柜员还需要起身到复印机前帮客户复印身份证件，既费时又低效。对此，工行实施了客户信息影像档案管理项目，建立了个人客户身份证件影像库、身份信息本地核查库和账户资料库等三个数据库，以身份信息本地核查代替联网核查，大幅提高了核查效率和成功率。同时，工行还将复印环节改进为通过系统拍摄客户身份证件影像并载入身份证件影像库，省去了复印证件的麻烦，而对于需要多次提交身份证复印件的客户来说，更是大大节省了时间。又比如过去客户到工行办理基金、理财等较为复杂的业务，由于涉及到多项开户，往往需要填好几张申请表，输好几次密码，过程比较复杂。在流程优化后，工行对上述操作进行了整合，现在客户只需要一次填单、一次输密、一次打印就可以全部完成。

　　接力式改进打造金融服务标杆

　　经济转型的深入推进催生了企业和居民更多的金融服务需求，银行业务交易也日益复杂繁多，要提供更多更好的服务来扩大企业和居民投资渠道，满足市场多元化的金融需求，银行服务永远没有终点。

　　为保证服务持续提升，让客户真正感受到银行服务所带来的效率提升和价值创造，工商银行自2006年股改上市以来，以“打造卓越金融服务、建设客户满意银行”为战略目标，以群众满意为第一标准，持续开展了“服务创新年”、 “优质服务年”、“奥运服务年”、“服务提升年”、“服务价值年”、“改革流程、改进服务年”，以及“满意在工行”等主题活动年，从加快服务创新、加强服务管理等多方面入手，成功破解了一批服务难题，促进了客户服务的接力式改进和提升，树立了实至名归的金融服务标杆。

　　以客户是否满意为衡量服务工作的基本标准，工商银行坚持“综合施治、点面结合”的策略，在推动整体服务水平提升的同时，从客户最需要的地方和客户最不满意的地方着手，加强以客户满意度为导向的精细化现代商业银行服务管理，大力开展优质服务样板店建设，集中力量解决制约服务品质提升的关键问题，取得了显著成效。工商银行在全国范围内评选出的100家“服务水平高、客户体验优、业务发展快、经营绩效好”的样板网点中，有17家网点在全国银行业19.9万家网点中脱颖而出，获得“2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”荣誉称号，获评家数居同业首位。其中，工行山东大观园支行、工行北京新街口支行、工行陕西莲湖路支行、工行广州天河支行、工行厦门鹭江支行等一大批网点成了有口皆碑的金融服务标杆店。

　　工行山东大观园支行是国内银行中最早推行微笑服务和和文明服务用语活动的老牌网点，“金融服务老中医”和“疑难杂症终结者”的美誉使得大量客户慕名而来。但是，无论客流如何大，这里永远有条不紊，秩序井然。除了员工业务能力和专业水平领先金融同业之外，大观园支行还有许多提升服务品质的“秘密武器”。如它的智能排队机除了客户识别及排队叫号功能外，还有二代身份证的打印、客户预约服务等功能，点击个人业务后还有现金业务、非现金业务、单笔取款等子菜单选项，让服务分流更加精细化。网点负责人许龙算了这样一笔账：“这排队机能自动打印身份证，仅此一项，就可以缩短客户等待时间约一分半钟。而通过预约服务，客户只需预先约定一个时间打印预约号码，网点就会在预约时间点叫到该号，这样方便了客户自行选择业务处理时间，减少了排队等待。”大观园支行还创新开发了一套预填单系统，只要把二代身份证放在电子填单机器上，就可以自动显示客户信息，客户要做的只是点击相关选项画钩，免去了手工填单耗时长、易出错的麻烦，并且机器和柜员使用的电脑相连，柜员也无需重复输入地址、户名、账号等复杂信息，只需核对确认，有效提高了业务处理效率，每笔业务平均节省1/3的时间。此外，支行还给每位柜员、大堂经理、业务主管和理财经理配备了电子呼叫系统，解决了前后台的沟通问题；公示了区域周边网点分布图和客流量峰谷提示图；设置了弹性服务窗口，开辟了绿色服务通道，在客户等候时开展金融服务沙龙等，从细节着手优化服务。在服务管理上，大观园支行强调精细化分流，在营业时间至少配备三位大堂经理，让客户进门后，都能得到全程的跟随服务，引导鼓励客户使用自助设备办理业务，实施动态管理均衡各业务区域的客户数量，显著改善了客户金融消费体验。

　　深化客户关怀创造和谐金融

　　如果说整洁优美的网点环境、先进齐全的系统设施、准确高效的专业技能、精细规范的服务管理是工商银行客户服务的品质保障，那么用心、用情感打造的关怀式服务文化则成了工行传递温暖，创造和谐金融，从而促进社会和谐的重要依托。

　　任何一个到过中国银行业样板网点？?工商银行北京分行新街口支行的人，都会对那位始终微笑着的大堂经理彭雪梅印象深刻。每天从早到晚近10个小时为客户跑前忙后，看不到疲倦和劳累，看到的她始终面带微笑；每当有年迈的老人进门时，她总是第一个走上前去搀扶他们并仔细询问他们需求，帮他们解决困难；每次遇到情绪激动的客户时她总是第一时间出现在他们面前，及时化解矛盾；每次在处理紧急事情时，她总能临场应变、拿出恰当办法有效解决。不久前，有位大妈在办理业务时心脏病发作险些晕倒，彭雪梅及时发现奔跑过去将老人扶住并抱起老人放到座椅上躺下，她一边给老人找药一边联系老人的家人，等老人身体平稳后她便细心帮老人办好了业务，老人的家人来银行后她反复交待要注意老人身体。大妈临出门时，紧紧抓住彭雪梅的手不放，嘴角抽动着说不出话来，两行眼泪涌然而流。

　　在客户的眼中，工商银行重庆朝天门支行的个人理财经理陈静既是理财师，更是知心朋友，家里有个大事小情，都愿意找她商量。而每一次，她都毫无保留热心相助。从2004年成为支行第一位个人理财经理至今，陈静的客户名单越拉越长，但数量虽多，谁的贷款快到期了，哪位基金定投应该续了，谁有黄金认购需求，她都熟记在心。粗略统计，她平均每天要向客户发送100多条提醒短信，接打近80个电话咨询，现场接待50多位客户。从业多年，陈静立下一条铁律：只要答应了客户，就一定要办到。为了兑现每一个承诺，陈静专门制作了工作底稿本，随时把客户的理财需求、办理时间等信息详细记录下来。3年里，用完了19个本、记录了上万条信息，从未遗忘一位客户的需求，从没漏办一件客户委托的事。

　　而在当地被人民称为“大银行”的工商银行新疆乌鲁木齐明德路支行，只要提起乌孜别克族大堂经理穆合塔拜•沙迪克，客户们都会不由自主地竖起大拇指用维语说一声“亚克西！”有一次，一位女客户因灵通卡丢失无法做三方存管确认，来到“大银行”办理了挂失业务，挂失到期时却因不慎将脚摔骨折住进了医院，由于制度规定挂失业务需要本人办理，如工作人员上门去核保又怕错过客户的证券交易时间，客户只好亲自来办补卡业务。当这位客户左脚打着石膏、双手拄着拐杖，满肚子怨气地来到“大银行”，情绪十分激动。穆合塔拜•沙迪克整整一个下午都陪在这位客户身边，与她拉家常，听说这位客户要等待家人，穆合塔拜•沙迪克忙将她扶到离门口最近的沙发上坐下，并将自己的衣服盖在她只穿了一条单裤、打着石膏的腿上，穆合塔拜的这些举动深深打动了客户，最终使客户埋怨而来，满意而去，一再夸赞工商银行这位美丽、善良、耐心、真情的大姐姐。“穆合塔拜”在乌孜别克语中意为“善良”。穆合塔拜•沙迪克就像她的名字一样对待客户就象对待自己的亲人一样热心、诚恳和善良，有很多客户从很远的地方到工行明德路支行来办业务，就是慕她之名而来的。

　　一花独放不是春，百花齐放春满园。在工商银行，用心、用感情服务没有仅仅出现在有限的几个标杆网点里，令人欣慰的是，在1.6万家工行网点里都有奉献型服务和真诚的客户关怀在涌动，都有和谐金融在生长。广州天河支行加强客户人文关怀，开展了“多说一句话”活动，在客户服务中坚持做到多一句提醒，多一句关心，真挚感情换来了客户舒心和满意；浙江分行金颖颖以客户需求为中心，长期潜心钻研业务提升服务技能，认真当好客户理财的参谋顾问；天津分行刘红二十多年如一日，坚持推广亲情服务和上门服务方便客户，还利用工余时间到福利工厂拜师学习哑语，推出哑语服务专窗，让特殊客户也如沐春风……

　　在倡导关怀式服务的同时，工商银行还以“客户哪里不满，我们就从哪里改进”为导向，积极开展客户投诉专项治理和源头管理，不断健全涵盖95588、媒体、信访、网点等在内的全口径投诉监测体系，明确了投诉处理流程，建立了闭环式、全流程的投诉管理机制，确定了各类投诉解决的时限标准和要求，推动了客户投诉问题的妥善解决，进一步推进了和谐金融的发展。