苹果电脑屏幕进灰归咎环境差 消费维权遇阻

　　每经记者 吴文坤 发自北京

　　继维修合同被控诉存在不公平格式条款后，苹果公司又因电脑屏幕进灰而面临消费者的维权行动。

　　45岁的消费者邹红清发起组建了一个维权QQ群，成员已近300人。他搜集了每人的受害情况，并制作了一份“iMac灰斑统计表”。该表显示，被指控进灰的苹果电脑涉及iMac27寸、24寸、21.5寸一体机等多款机型，最早可追至2009年。

　　邹红清表示，让他更郁闷的是，苹果公司方面对进灰的解释是“由于中国空气环境质量较差”。无奈之下，他诉诸法律，将苹果电脑经销商百思买商业(上海)有限公司告至上海市徐汇区人民法院，但法院不受理将苹果公司作为第三人的申请。

　　6月28日，《每日经济新闻》记者以电话、短信、邮件等多种途径，试图联系苹果公司中国公关部，但截至发稿时，尚未获得回复。

　　多台电脑“进灰”

　　邹红清是摄影师，2010年9月25日，因工作需要，他花了1万多元，在上海百思买旗下的Zhongshanstore店内，购买了一台iMac一体电脑，型号为MC510CH/A。

　　“对摄影人来说，这款一体机整体外形简洁大方，且色彩和显示像素细腻，着实让人无法抵抗住诱惑。”邹红清解释当初购买的动机。

　　使用了一年后，2011年10月，邹红清发现电脑液晶显示器内部出现了“积灰”，且情况日益加剧。“我的工作对电脑屏幕色彩分辨率要求较高，这些‘灰斑’严重影响了我的工作，”邹红清言语中透露出不满。

　　今年6月24日，记者在江苏南京见到了邹红清和他的苹果电脑。从远处乍一看，电脑屏幕似乎没什么异样。但近看后就不难发现，显示器右上角有一片“灰尘”，像抹布擦过留下的不干净痕迹。电脑开机后，可明显看到右上角的“灰尘”根本无法擦去，因为它在屏幕里面。用电脑打开了一张图片，记者发现，由于“灰尘”的影响，图片不能够完全清晰地显示。

　　邹红清介绍，一开始，他以为只是自己运气不好，“中了奖”。随后，他致电苹果客服，一位客服人员答复说，解决办法只有更换液晶面板。由于过了一年的保修期，维修需要付费，更换价格在5000元左右。

　　“这相当于半台电脑的钱啊。”邹红清心有不甘，转而到网络上寻求帮助。通过一些关键词搜索后，他惊讶地发现，“中奖者”并非他一人，类似的“进灰”问题在国内还有不少。

　　来自天津塘沽的消费者罗女士就是其一。2010年1月，她购买了一台苹果电脑，使用不到两个月就发现“进灰”，到现在，内屏已更换三次，但“进灰现象”依旧没有根除。

　　还有来自沈阳的消费者张女士。她在购买苹果电脑半年后遭遇 “进灰”，虽然苹果公司客服人员同意免费更换新内屏，并延保两年。但在查验新内屏的配件时，发现有数道划痕。她怀疑换上的是“翻新屏”，于是拒绝更换。

　　随后，邹红清发起组建了一个维权QQ群。待《每日经济新闻》记者近日加入该群时，成员数已近300人。邹红清搜集了每个成员的受害情况，依此制作了一份“IMAC灰斑统计表”。

　　在这份表格上，记者看到，“进灰”的苹果电脑涉及iMac27寸、24寸、21.5寸一体机等多款机型，最早可追溯到2009年。

　　不满苹果解释

　　电脑屏幕进灰，让邹红清很是郁闷。不过他告诉记者，更让他郁闷的是苹果公司对“进灰”原因的解释。

　　发现电脑“进灰”后，邹红清拨打了电脑产品生产商——苹果公司的售后服务电话。在电脑中，技术人员首先询问了电脑的购买时间、型号、使用环境等，并询问了邹红清的抽烟习惯。

　　“知道我抽烟后，技术人员居然解释说，电脑进灰缘于国内大气环境以及我日常在电脑周边抽烟，属于个别情况，和电脑质量没有关系。”邹红清认为，这个理由让他觉得“荒唐”。

　　6月27日，《每日经济新闻》记者也以消费者身份致电苹果客服，询问“进灰”的原因，对方还是表示是“环境因素影响”，比如说空调直接对着电脑屏幕吹等。记者追问这是否与抽烟或中国大气环境有关，对方没有明确回应。在沟通的最后，这位客服人员透露，之前公司收到过类似问题的反映，但“近几个月已经没有了”。

　　记者采访了维权QQ群中的其他一些消费者，得到他们之前从苹果公司客服处得到的答复也多为“环境差导致的”。

　　“既然苹果公司认为中国的环境不好，就应在技术上加以防范。”邹红清认为，在消费者购买时，苹果有义务明确告知大气环境在什么级别时可能出现什么问题，而不是避而不说。

　　上述消费者罗女士则认为，问题的关键还是在苹果电脑的设计上，苹果客服拿环境说事，让她很生气，“既然苹果认为中国环境对产品有影响，为什么还来卖呢？”

　　为了查找“进灰”原因，天津市一家苹果设备销售商的技术员将一台iMac电脑拆开，现场演示了拆解的过程，并推断造成灰斑的原因。

　　这位技术员在接受媒体采访时称，拆下液晶屏的玻璃外屏后，并没有发现玻璃外屏和面板之间有 “灰尘”。揭开内屏玻璃后，发现灰斑出现在液晶屏的最核心部位。他由此推断，这并不是灰尘，而是疑似屏幕后主板、CPU、显卡等散热不良以及湿气侵入等原因，使得内屏部分物质无法挥发而留下的物质堆积。

　　“如果真的是环境因素，那么联想、戴尔(微博)等电脑在中国怎么无类似情况？”IT资深观察家丁道师向 《每日经济新闻》记者解释说，受“进灰”影响的数百名消费者，来自全国不同地域，其中不乏一些空气质量优良的宜居城市。因此，苹果公司把问题归罪于环境差，意图回避其本身设计的缺陷。

　　记者查阅公开资料发现，苹果公司对于内屏“进灰”的回应，仅有苹果公司公关部门相关负责人曾表示，希望网友能积极地配合维修人员工作，尽快找到原因，将及时汇报到苹果总部，再由研发人员解决这一问题。

　　6月28日，《每日经济新闻》记者以电话、短信、邮件等多种途径，试图联系苹果公司中国公关人士杨妍，但截至发稿时，尚未获得回复。此后，记者又通过苹果官网提供的媒体联系邮件，发去了采访邮件，亦无回音。

　　多种途径维权

　　苹果对“进灰”原因的解释，让邹红清很是失望，他决定通过其他途径维权，既然法律途径，也有一些过激的方式。

　　今年3月12日，邹红清委托律师，以一纸诉状将苹果电脑经销商百思买商业(上海)有限公司告至上海市徐汇区人民法院。3月20日，法院组织双方律师进行调解，但调解持续了5分钟便以失败告终。

　　邹红清的代理律师张艾告诉《每日经济新闻》记者，原告希望百思买退货退款，并公开道歉。百思买则称已停售该款电脑，不愿承担这笔损失。

　　记者查询资料获悉，2011年2月，百思买决定关闭在中国内地的9家百思买门店，此后，百思买在上海的售后服务委托给了第三方。

　　7月3日，记者联系上第三方相关负责人。对方表示，知道邹红清起诉一事，不过邹红清与他负责的售后服务并无正面直接沟通。据他调取的记录显示，邹红清在百思买购买苹果电脑时，曾办有延保服务，但邹红清并未通过售后服务来解决问题，而是走法律途径，使得百思买中国方面的法务部门介入此事。

　　记者致电百思买方面的代理律师。对方表示，没有百思买的授权，无法接受记者采访。记者又试图联系百思买的相关法务人士，但截至发稿时止，未获回复。

　　在这场官司中，原告和被告经商议，同意将苹果公司列为第三人。

　　“将苹果公司列为被告，是我们希望看到的结果。”张艾表示，希望此案胜诉，给全国各地“进灰”的消费者维权提供判例。邹红清则表示，他并不要求苹果公司赔偿，只希望对方有一个公开的道歉。

　　然而，6月19日开庭时，苹果公司并未现身。截至庭审结束时，对于未将苹果作为第三人的原因，法官未给予解释。

　　7月3日，《每日经济新闻》记者联系上负责此案的法官徐燕菁。徐法官表示，邹红清与百思买的官司的最终判决还没有出来。至于没有将苹果公司列为第三人，她表示是基于诉讼双方是买卖合同纠纷。

　　中国网络法律网首席法律顾问赵占领(微博)认为，法官没有批准这个请求，也有其道理，因为邹红清和百思买之间属于买卖合同关系，百思买才是合适的当事人，案件结果也与苹果公司没有法律上的利害关系。其他消费者若有产品质量、售后服务等问题，也只能起诉苹果公司的经销商或维修商，而不能直接起诉苹果公司，或将其作为第三人。

　　邹红清并不甘心。3月15日是“消费者权益保护日”，他扛着“进灰”电脑，来到上海香港广场AppleStore门口，并把事先准备的展板展示出来，上面贴满相关照片，并写着“史上最给力的电脑，你还敢买吗？”，迅速引来路人围观。

　　“我当时还准备砸了我的电脑。”邹红清告诉记者，但不到5分钟，警察就出现了，制止了他的行为。随后，该苹果零售店工作人员请他进店沟通，并表示尽快答复。

　　邹红清说，之前他已联系了部分媒体，苹果方面当日对媒体称，愿意满足邹红清提出的免费维修或更换的要求。但是，“苹果官方事后连一个电话都没给我打过。”他认为，苹果当时的表态只为了“息事宁人”，没有解决问题的诚意。

　　走上维权路的，并非邹红清一人。上述沈阳张女士及另三位苹果电脑“进灰”用户曾委托辽宁省消费者协会，在今年“3·15”之前致函苹果公司，要求详细说明“进灰”原因，并向消费者道歉，但至今没有回音。

　　寄望质检总局

　　现在，邹红清将维权的希望寄托在国家相关部门身上。

　　邹红清已委托律师向国家质量监督检验检疫总局寄去一份《关于请求国家质量监督检验检疫总局对型号为MC510CH/A的苹果台式电脑进行质检抽查的律师函》，希望该局对这款苹果台式电脑进行质检抽查。

　　随后，质检总局给予了回复。

　　《每日经济新闻》记者从张艾手中获取的质检总局回函显示，质检总局就抽查规定作出了说明。根据《中华人民共和国产品质量法》和《产品质量监督抽查管理办法》等法律法规的规定，抽查的样品应当在市场上或者企业成品仓库内待销的产品中随机抽取，并依据现行标准进行检验。

　　“我局已将台式电脑列入2012年国家监督抽查计划，待抽查工作结束后，抽查结果将按照规定公告。”国家质检总局回函说，鉴于所反映的苹果台式电脑质量争议已进入民事诉讼程序，按照有关法律法规的规定，建议按司法鉴定程序申请鉴定。

　　“一旦官方结论证明产品存在缺陷，那么很多问题就解决了。”邹红清似乎又燃起了希望。不过，邹红清的代理律师张艾对此表示谨慎乐观。

　　张艾解释说，根据《消费者权益保护法》，依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货，“但在实际操作中，依据本条想进行更换或退货基本不具有可操作性。”

　　张艾还说，如果消费者申请其他部门鉴定，将面临一笔高额的鉴定费，这也是个体消费者在维权中面临的一大难处。

　　“产品质量法规定生产者应对其产品质量负责，但在实际的维权过程中，只能依据违约或侵权，来追究销售者的责任。对批量生产的缺陷产品，尽管可能导致大量消费者人身、财产损害，但是国内并没有建立产品召回制度，不能强制苹果公司召回缺陷产品，只能由消费者个体进行维权、追究销售者的责任。”中国网络法律网首席法律顾问赵占领表示，鉴于时间、金钱成本非常高，多数消费者往往望而却步。

　　此外，当前的法律规定，也使得消费者无法直接与苹果公司对话。因为中国的消费者几乎都是通过苹果公司的代理商、经销商购买产品，如果因质量问题引发纠纷，依据合同法，只能起诉代理商或经销商，“苹果几乎不会成为被告，也不会因为大量的质量纠纷而被牵涉到诉讼中来。”

　　依靠消费者协会维权，也存在一定的困难。消协不是执法部门，也不能代表消费者提起集体诉讼，赵占领认为，这使得消协所进行的监督在多数情况下效果有限。

　　可否让工商部门介入？赵占领也不看好：“对于苹果缺陷产品涉及的赔偿或召回问题，工商部门无权直接处理。”

　　尽管如此，邹红清仍不愿意放弃，他希望组织QQ群里的人都加入到对苹果公司的诉讼中，逼苹果现身，“真正重视中国消费者”。

　　但赵占领认为，“逼迫苹果现身，统一解决大量消费者遇到的问题，还需要借助产品召回制度。”虽然我国只在汽车领域建立该制度，对于计算机等电子产品没有强制要求，但国家质检总局曾经有过单独召回一项产品的成功经验，如2003年对存在严重质量问题的插头插座进行强制召回，所以它同样可对苹果产品设计问题进行鉴定，一旦认定为缺陷产品，可自行或责令苹果公司进行召回。