合力治理销售误导论坛嘉宾讨论

　　新浪财经讯 2月24日，《保险经理人》主办“合力治理销售误导”圆桌论坛，邀请监管部门、保险机构、专家学者、营销员各方代表共同讨论，真实传递行业声音，希望藉此形成思考、启发思路。

　　以下为论坛讨论实录：

　　主持人胡琼：如果说销售误导是表，那么里是什么？这在我们上半场的讨论中已有体现。其实说起来很简单一句话：桥是桥，路是路，保险就是保险，就是保障。但考虑到资本市场，考虑到整个经济环境，保险的问题就不仅是保险了。

　　现在进行下半场的讨论，方法论的层面，如何治理销售误导，各位畅所欲言。刚才姚处也说要“有声、有色、有动静”，今天我们也算发出点行业的声音。

　　黄新平：我谈一下我对14号文的看法。目前为止，我觉得14号文写得真的是非常好，因为它整个结构很清晰，重点突出，逻辑一环扣一环。我们分公司已经提前安排了，昨天已经启动。那么如何落地？

　　我们感觉到，如果有一个工具就好了。你们的检查对照表，里面有七大环节：销售资质问题，培训问题，宣传材料的问题，信息披露问题，告知问题，回访的问题等。每一个环节都应该有风险提示。

　　我觉得一套指标体系确实是一种综合评价。我们还得说只有通过数据分析才能看出重点在哪里。因为即使排查完了，信息不能汇总，不能分类，你是抓不到规律性的。所以我们要搞数据分析，通过数据分析才能抓住重点。我觉得这和体检一样，体检完了以后总要有一些指标看看哪里有问题。重点看完以后，我们要看看原因，原因分析清楚以后，差不多措施就出来了。我觉得数据评价体系和指标体系的建立操作性是很强的。

　　另外一点，我们感觉所有这些问题，包括后面说的抓重点、抓机制、抓落实、抓舆论先导……我们自己在内部讨论的时候觉得最重要的还是思想认识问题。行业整体上都有这个共识，就没有干不好的事。从公司来说，要做的事做不完，核心还是思想认识。如果公司经营层达到共识，这个问题推进的力度会更大一些。有很多这样的事情：基本法中营销员误导行为有60多类，每一类都记载了，但是真正处理了吗？有的时候不一定处理，有的时候不一定舍得处理，或者处理完了他就跑到另外一家公司去，还升了一级。这些东西看上去是形式，最终却反映了全行业对这个问题的认识，思想是不是真正重视。真正重视是解决问题的根本。

　　还有，刚才讲到理财类的产品上升速度比较快。我觉得保险产品从保障型到理财型都是人生长远规划所需要的。我们刚开始恢复传统保障型产品同时，80年代美国的投连险就兴盛起来了。他们当时也没办法，因为他们当时资本市场上升速度比较快，就像我们从1600点到6000点的时候，也是发展速度非常快。所以这种情况下，资本的力量是强大的。资本是逐利的，它要捕捉这个机会。怎么能够把传统的死差收益非常稳定的产品，与波动性非常强的利差收益产品平衡好，真的是这个行业长期健康可持续发展的基础。

　　我印象中看过一个材料，是1969年到1999年30年间整个美国市场的投资回报率。他们有11年的投资回报率是在坐标轴以上的，我们说投资市场的收益是“三年不开张，开张吃三年”。但是一旦捕捉住机会，从1000多点到6000多点可以赚多少钱？当然这种机会也是稍纵即逝。像这一轮的机会也可以看出被一些国内公司抓住了，但是大部分外资公司没有，一方面因为不跟着这个节奏走，另外一方面是因为风险。但这确实是市场快速发展的机会，也是银保这两年快速发展的原因所在。因此，我觉得在进行产品转型的同时，要考虑资本的逐利性，要做好平衡。

　　李真：汇报一下我们昆仑健康保险到目前为止治理销售误导的一些工作。我们今天上午刚开了全系统会议，下发了我们公司的工作方案。

　　我们的方案主要是落实14号文精神，主要制定了10项自查自纠的工作项目。首先从组织建设上，我们在东部成立了三个小组，一个是领导小组，我们林总当组长，分管销售和业管的成员作为组员；我们又成立了工作小组，由风险管理部牵头，销售部门和业务管理部门和销售部门的部门作为组员；第三成立了快速反应小组，一旦出现负面突发事件的时候，快速反应小组要承担起快速处理的职责，这是由我们业务管理部门和宣传部门总部部门长组成的。在分公司我们要求分公司一把手担任分公司工作小组组长，分公司总经理室的全体人员和销售业管和风险管理部门的经理要参与到小组中，在分公司负责的区域内落实工作。应该说我们逐条对照14号文要求，分解落实我们公司治理销售误导的工作，每一项工作我们都明确主责部门和配合部门。

　　在工作安排上，我们安排会比较紧凑一点。主要是考虑到3·15就在眼前了，所以我们把3·15作为一个节点，要求27号之前，分公司要开全员大会来传达落实公司工作方案，29号之前要上报分公司工作方案和分公司工作小组组成部分，3月20日前要完成第一轮的自查自纠工作。我们今天下发工作方案是配合我们自己的风险对照表和自查自纠问卷，要求他们逐项去落实和明确责任人。当然，我们肯定不会有几十张表那么多，因为我们时间紧，能力有限。但是我们也分渠道，主要抓银保、电销和个保，从几个方面入手，争取在3月20日之前展开第一轮自查自纠。从3月20号到6月是第二轮自查自纠，从7月到12月我们会组织专项巡查小组，明察暗访到分公司去，也到网点去看他们现场整改的情况。

　　林向阳：如何治理销售误导，我结合中国人寿在管理实践中的一些经验教训做一个总结。各家公司所处情况不一样，中国人寿的销售区域有农村、县域，连西藏都有我们的三个分支机构，而且是承接了上市之前的老人保的人身险业务，应该说从它开始成立起就伴随着处理销售误导的一些问题。所以，这里面我们还是本着保监会通知提到的建立长效机制，切实健全完善内控制度体系的角度来思考。

　　作为一家上市公司，特别是在美国上市的公司，我们中国人寿在这上面是有教训的。对系统性风险的控制，我们感觉公司上下是非常重视的。综合管控销售误导，从这个角度来设计组织架构和部署工作，我们和各家公司可能不太一样。2008年我们就在行业中第一个设立了总、省、市、县四级的销售督察体系，专门设立一个销售督察部管四个渠道，现在加上电销了。监督四个渠道的销售行为，围绕监管重点持续提升风险管控能力。今天，我结合今年监管部门提出的抓服务、严监管、防风险、促发展的思路，就销售风险的事前、事中、事后的管控链条将中国人寿做的事情和大家进行交流。

　　第一，售前，我们提出持续推进销售队伍诚信建设，建立销售误导的事前预防体系。中国人寿对营销员的定义涵盖了所有销售队伍，包括个险、团险、银保和电销。对品质管理这块，我们觉得首先要在事前作为防止销售误导的闭环体系重要的切入点来考虑。这里面我们觉得销售误导还是重在事前预防，这块的关键还是要持续开展诚信教育，强化队伍的诚信意识，把提升信用品质作为根源上消除道德风险的重要手段。因此销售不管用劳动合同制还是代理制，稳定性都是比较差的。因为在销售压力下，队伍的流动性是很正常的，所以这个队伍需要天天讲诚信建设。这里面中国人寿做了几块事情：一是我们做了诚信教育，五年时间连续开展“诚信我为先”的主题教育活动。每年9月16日作为诚信合规日，刚开始推的时候，这种概念不是很快，但是推了三四年以后，利用这个主题活动日来进行广泛的宣传，把队伍拉出来拉到广场上，请媒体介入，这个效果还是不错的。主要抓了一些举措，把销售误导风险点做成专题，进职场、进培训、进社区、进柜面。所有诚信合规要进行考试，因为这个会里是有要求的，我们在要求营销员上岗前要做诚信合规的培训和常规性的一些培训。

　　二是做一些评比，评比诚信服务的标兵和团队。对于营销团队只有让他形成共建，他愿意参与进来，团队和营销员的这种诚信合规的意识，才能成为一个良性的循环和氛围。

　　三是开展规范展业和警示教育。前者主要是做一些规范，填写投保单，比如说保监会要求的必须完全抄录投保提示语句。再有就是把保监会要求的销售行为规范变成销售服务手册，告诉大家什么可以做，什么不能做，如果做了应该做到什么程度，不能做的是哪些事情，把上下限都分出来。因为业务员是流动的，如果没有一个标准，实际上很难对事后的问题做处理，他会认为他不知道。这方面，我们觉得还是很受益的，包括拍一些警示教育片子轮流播放。我们有一组数据，通过这样的运作，一年的时间，从2010年的数据看，我们新单回访成功率达到96%，接近97%。有些营销员不愿意留客户电话，这表明他们担心讲不清楚，电话回访以后会撤单，影响自身的利益。这方面，银行也存在比较大的问题，这可能需要保监会和行业协会来解决。因为银行会认为客户资源是他们的，保险公司就很难绕过销售端去直接问客户有没有销售误导的问题。所以银行误导的问题和银行还是有关系的。同时系统营销的违规发案率降得非常低，所以我们感觉通过一些事前教育防范销售误导还是有效果的。

　　我们同时做了一个营销信用评估信息系统，将营销人员日常的业绩、服务质量、违规记录、获奖情况和处罚情况录入系统，每半年对业务员进行一次打分。这类似保监会准备推的工作，对各家公司压力是很大的，因为保监会也要定期做一些排名。营销员的这种排名分为A、B、C，B类业务员基本上就是限制销售甚至解除合同，AAA业务员在核保和销售上可以简化一些流程，这种差异化会让业务员更注重品牌的维护，AAA业务员在销售上也会更诚信，营销员的品牌是他职业生涯中很重要的基石。

　　第二，事中预警检测，主要是组织系统方面，利用信息化的监控手段实施监控，构建销售误导事中预警监控系统。这里面主要是抓两个方面。一个是对个体，我们觉得销售风险管控关口前移，必须事中监控起来，除了事前教育，在销售过程中如果不进行监控，事后追究尽管是亡羊补牢，但是公司的管理成本付出将非常大，品牌牺牲也会非常大。所以，我们也开放了对销售人员的风险预警系统，建立系列指标，包括四大块，对新单、续期，还有一些宽限期的收费情况，退保率的情况进行监控。每个月进行筛选，筛选出来名单后，销售督察部的人员就去面谈和拜访，这样使业务员全部的客户服务质量处在实时监控状态。

　　我们对分支机构建立了一个销售风险评估体系，这是大家刚才提到的，保监会对于公司进行问责，实际上是从上到下的问责，但是如果对于基层，不给它建一个系统，这种问责实际上对保险业管理干部来说，是非常少的，这样，问责之后就没有人敢在销售端干了。所以我们考虑要建风险评估系统，加大对分支机构的监测力度，提前预警。我们也建立这种分级管理体系，通过出警示函，做现场督导等方式，引起各级管理层的重视。我也很赞同刚才泰康黄总提出的，管理层和领导层的重视是解决问题的前提和基础，因为保险公司是靠组织系统来推进工作的。我们持续4年做专项检查，开展销售领域违规行为专项治理，保监会现在提出的是综合治理。这块工作的检查涵盖了营销、银保、网点和产说会，宣传资料，这样做完了以后我们也觉得很有效。我们也考虑结合保监会的重点，把我们宣传资料和产说会课件上做规范。尽管大家提出产说会降低个人销售的能力，但是，目前各个行业都有产品说明会。这种方式可能需要规范，特别是只要有保险公司的人员，客户就认为是保险公司在误导，所以我们必须把课件规范起来，按保监会的要求，不能简单是介绍一个产品，而且要对红利的收益情况要客观展现。

　　第三，事后要加大力度，强调处罚体系。一是要建立高效的案件处理工作机制，力争案件抓早抓小，不能让案子变得过大，这是维稳的问题。因为中国人寿越来越大，社会责任也越来越大，它还是国有控股公司，我们管理者都战战兢兢，认为马虎不得，小案子有可能会变成大案子，。因为现在社会压力很大，有可能出现问题的熔点非常低，所以我们感觉到有问题要及时处理。二是建立规范高效的查处工作机制，对于违规问题我们专门修订了《营销员违规的处理规定》，给予制度性的保证。2011年以来，我们感觉整个营销员合规性得到了非常好的改善，违规案件的同比发案率下降了很多，截留保费和代签名的情况改善了很多。这里面还涉及问责力度的问题。我觉得从一家公司的高层来说，绝对不希望这家公司用误导的方式把保费做起来，这种保费是要付出代价的，但是在基层基于考核和市场压力，有人可能剑走偏锋，这就需要对一些典型的出问题的、违规的管理层进行岗位问责。中国人寿在这方面的力度也是不断加大的。

　　我们今年完成了总公司各个部门对管理销售误导措施的提供，现在是销售督察部来负责抓这件事情。我们在2012年还是本着把销售误导综合治理作为一个庞大系统性工程来进行。我们认为监管与行业的力量是治理之源，公司管控是治理之本，加上媒体网络对社会公众全面持续的宣导和正面引导，势必对我们的综合治理销售误导形成合力。这样做我觉得可以切实保证我们广大客户的合法权益，也为我们保险业的发展提供良好的社会发展空间。

　　朱俊生：我主要讲两方面，第一方面有5点：第一点讲体制转型与改革。第二点讲人到底在我们这个行业是目的、是工具还是手段。第三点讲竞争性原则。第四点讲责任伦理重建。第五媒体，我们这个行业有没有一个民主性论坛的问题。

　　第一，体制转型与改革。大家有一个基本的共识，我们现在的问题核心在哪里？就是要打破现在整个行业发展模式的原有体制惯性。监管部门也在谈行业发展方式的转变，我们都在讲行业发展，但在我看来不是——某种程度它是用增长替代了发展，要摆脱这个行业的规模偏好和保费冲动。我们刚才比较多讲了公司的理念，我现在一个想法是监管也很重要，分公司为什么要挣保费，因为总公司要求，总公司为什么普遍追求保费规模？监管部门是一个重要的根源。所以我想说体制的转型与改革是从监管到行业，如果我们现在不提出这一点，虽然这次监管会以后有一些积极的变化，这仍将是一个积重难返的非常重要的问题。

　　第二，人是目的还是手段？每个人自己本身就是目的，他不能成为别人的工具和手段，但现在不光是营销员，包括我们在座各位，包括我自己在学校里面某种程度上是工具而不是人。比如我有可能成为我们学校排名的一个工具，制造学术泡沫和文字垃圾的一个工具；我们公司的员工就是我们冲财务指标的工具。我们在这个事业当中，如果不把人的意义考虑进来，把人当成东西而不是当成人本身，想解决的问题根本解决不了。

　　第三，为什么讲竞争性原则。刚才大家谈各个公司都有一些非常好的做法，比如林总讲的国寿的销售督察体系，我知道这一点，我觉得这个挺不错的。这就说明各个公司都有探索，需要竞争。我们现在有一个可怕的导向，最近老讲顶层设计，我们要搞顶层设计，要规范，但问题是中国从来就没有顶层设计，顶层设计就没有成功过的，我们最多是有顶层认可，从来是基层创新顶层认可。这里面想说的是我们其实根本不知道什么是真正好的制度，我们只知道真正好的制度一定是各种制度竞争出来的，所以我们非常慎重，不能自以为我掌握了真理，然后就说这是大家努力的方向，我们都往这个方向看。我认为这是非常可怕的。那么我们怎么会知道其他方向就是错的呢？所以，我们的监管和行业不能高估自己的理性，如果高估自己的理性，就是一种致命的自负，我们要保持一种谦卑。为什么，因为这个事情非常复杂，人的理性保持不了，如果这种谦卑没有的话，这就是我为什么要提竞争性原则，我想它的意义就在于此。

　　谈到这点我做一个回应，刚才有人谈到加强市场准入。我认同需要做这个事情，要讲清楚需要有资质，但是是否要由监管部门来做一个标准？各个公司发展阶段不一样，历史条件也不一样，不能说现在有300多万营销员，只要50万人就好了，这样收入也很多，品质也上来了。要考虑我们现在处在什么发展阶段？能养活什么样的营销员？计划经济时代，毛泽东曾批评当时的卫生部：“你们都是城里人，是老爷的卫生部，你们应该到农村去。”但结果是农村里看病真的是城里医生支援的吗？不是，是农村的赤脚医生，因为那种赤脚医生才是农村在那种状况下能养活得起的医生。当年赤脚医生的存在把这个问题解决了，而村医现在却面临着困境，说村医没有资格。我想不应该是这样的。这样的教训非常多。包括我们国企改革减员增效带来很多社会问题，包括一些公司上市股改之前买断一些人的工龄等等。这就说明一个问题，如果我们做不到又给这个要求是非常麻烦的。我提出竞争性原则是有所指的。

　　第四，责任伦理的重建。我们现在有问题要监督，监督有三种方式，第一种监督是自我监督，我的道德自律。第二是我们两个之间相互威胁，你要对我不好，我会找你，这是第二方监督。第三方监督是我不参与交易，我是旁观者，我维持正义，往往是指监管部门，指政府。现在我们的情况是第一方有问题，第二方不太可信，那么现在我们比较寄希望于政府和监管部门，但是需要警惕的是，第三方监督的成本非常高。所有的监管都是有成本的，有直接成本和未揭示的间接成本，如果没有法制的保证，没有民主政治的保证，没有民众理性共识来制约的话，这个成本会非常高。

　　所以怎么办呢？很重要的一方面，我们还要回到责任伦理的重建上，这依赖于什么？依赖于教育，包括家庭教育、学校教育和职业教育，不管是这三种中的哪种，但是在中国，这些基本是失败的。但是问题要提出来，知其不可为还要去做。我的看法就是不能寄希望于第三方监督。如果政府是第三方监督，可以替代其他监督，但是这个替代一定是有限度的。当一方监督非常弱化，弱到一个值的时候，可以替代它，但是往往达到一定高度后，成本会非常高，我们会回到计划经济时代。所以，我们不能规定，一定是什么，或者不一定是什么，那还是市场吗？所以，我提出这个问题，我们更多要回到根本的问题，第一和第二监督可能是根本，第三方监督可能有效，但是成本非常高。

　　第五，关于媒体的监督，我们这个行业更缺少一个民主论坛。我们做什么事情都喜欢把大家召集过来统一思想，但思想怎么统一？我们只能经过公开讨论达成一个共识，但是现在不是这样，在公司里，政府里，不同意见都缺少表达途径。这里面可能就有问题，按诺贝尔经济学奖获得者说，不同的观点恰恰是预防风险和解决风险，最好的、早期的预警系统。刚才林总也讲通过信息系统作为预警系统，但是我想一个制度上的预警系统是要有不同的观点，要有公开讨论的平台，但整个行业有吗？我感觉基本没有。所以我说需要一个民主讨论的平台。我们市场有问题，因为在一定发展阶段，很多问题你去追究，就可能会带来我们市场非民主制度的一种惩罚。

　　该怎么做呢？我的想法是我们要区分一个词，法治与法制，这是不一样的。法治是我们政府和监管部门提供最简单的规则，为什么呢？因为刚才我讲了，现实特别复杂，只有最简单的规则才能应变更多的变化，我们越是具体越是怎么样，可能越不足以适应变化。据我观察，中国法制社会建设一个特别大的教训就是我们出台了特别多的法，但是很多法放在那里却执行不了，不能执行又放在那里，它就是一部恶法。给下面的政府部门的寻租大开方便之门——因为做不到，就可以查你。我想补充一点，我更多是基于对其他行业的总体看法，而不是专门针对监管部门，但是我想这种现象值得大家警惕。

　　关海涛：在我们自己的电销中心，每天往外打1.4万个电话，聘了8个人在监听。我们认为原来的手段没有办法解决那些技术环节上的误导问题。一天1.4万个电话，理论上应该一个人打一个人去听，但实际上，听的人也有恍惚和走神的时候。所以我们在考虑，和一些语音公司合作，将通话内容全部转换成文字，再用word替换，把我们监管部门要求说的话，不能说的话，以及公司要求说的话替换出来，之后，找一些在就业上难一些的残疾人来监督就行。

　　我觉得在治理销售误导问题上大家都能达成共识，不管是保险公司、还是行业，现在关键的是方法。像北京治理交通通过限行和电子眼，最后这些方法起到很大作用。现在人的思想上，也许已经变了，但是看不见，现在就是方法的问题。所以，我们在思考电销的时候，考虑能不能用工业化的方法来检查销售误导。当地保监局检查我们的时候，抽查了五个都有问题，因为说到了“攒”“存”，我们也是挺痛心的。一天1.4万个电话，完全靠人听是听不过来的。

　　现在电销的误导没有银保那么突出，但它是一个销售周期的问题，实际上有可能它的问题比银保还要厉害，只是还没有呈现出来。银保问题集中爆发是因为赶上了资本市场不景气。所以电销的问题也要提起注意。我曾向北京行业协会提议，由行业协会出面购买语音设备，将每个公司的电话都放进去，如果发现误导大家摊钱。交通管理局有很多录像，举报违规行为会得到一定的奖励。如果形成这种威慑，保险误导问题也可能从机制上得到解决。但现在没有奖励的，监督举报误导没有办法挣钱。我们想现在能不能动用社会的力量来查，你查到了我去给你付钱。我讲的是微观层面的内容，我们在日常生活中感觉这个事压力很大，也重视了，也投入了，但却根本解决不了，虽然不是百分之百无效，但有效的也只有1、2%，没有办法根治。

　　吴玉平：对保监会治理销售误导，作为我们新公司来说是非常赞成的，因为对老公司来说，他们已经占领了市场，但是对新公司来说，这种恶劣的环境，导致进入成本越来越大。所以，治理销售误导，从我们公司的角度来说，是非常重视的。

　　我认为，治理销售误导应该综合考虑四个问题：

　　第一，现在治理销售误导侧重的是市场，但是从保监会项主席的讲话，以及姚处的发言里可以看到，它其实是一个综合问题，涉及到一个改善社会环境的问题。其实我们治理市场环境本身也是改善社会环境的问题。销售误导最根本的也就是信息不对称，加大管理知识的普及，管理知识的传播，其实就是改变社会环境的一个方面。其实监管同时也在加大对保险公司的扶持力度，像今年保监会也一直在努力扩大各种税收递延试点。但是这是一个综合的工程，不能片面理解。从市场环境治理出发来说应该是争取更多国家社会对我们行业的支持，从这个方向来理解，这样思想上更容易接受一点。

　　从具体方面来说，既然是销售误导的根源在于信息不对称，从整个社会来说，从行业主体，对销售知识的普及，是最根本的一个任务。

　　第二，从保险公司的角度来说我觉得事前防范可能是最重要的。其实我们现在很多东西都集中在产品上，从产品设计，宣传材料控制等方面，保险公司真的要承担责任，继续加强控制。14号文出来以后，我们公司也是在这方面都做了很多的工作。

　　第三，我觉得能否从考核机制上，与后面的退保、投诉、续期上结合起来，考核机制上我们能够综合治理销售误导。

　　第四，销售误导有有意和无意的，有些可能是业务员，现在更多在银保渠道是银行销售人员在有意误导，但是另一方面，90号文出来了，我们把销售权交给银行的理财经理，保险公司设计的产品，我估计很多人自己都不了解，所以他给客户讲解的时候就会产生误导，自己都不的东西，就会产生误导，这是一种无意的，这是两方面的。所以从这方面保险公司还是要加大培训力度。

　　杨臣：姚处给我们带来的保监会的这些信息非常好，包括费率市场化、包括公众监督机制，应该都是很有效的，包括对职业经理人的责任追究机制。从微观角度来讲，我提两个小的建议：第一，监督每一个销售行为挺难的，成本也会非常高。公平公开，或者说所有的信息都能够公开，我相信会有一定的作用，因为客户会成长，再难的条款和再难的东西，相信总会有人看明白，所以条款和规则最好能够在更多场合公开。现在虽然有公开，但是包括费率等问题还没有完全公开。

　　保险公司拿的是别人的钱，它的财务状况和经营状况至少应该像公众公司一样公开，甚至是比证监会的监管要求更高一点，比如说偿付能力，比如说业务结构和费用开支，如果都能够做到公开的话，相信可以避免所谓的劣币驱逐良币情况。因为现在这个市场环境下，确确实实是会存在这种劣币驱逐良币，同时又没有一个最后的道德追究和追偿的机制。

　　第二，佣金制度，也是可以重新设计的，如果我们可以做一个平准的佣金，每年都一样的，因为几乎所有人都在第一年去开支，如果20年的产品，就给20年佣金，每年都一样，可能对业务品质包括对保险公司经营压力和偿付能力都有保证，这是一种做法。当然如果我们有一种机制能够解决劣币驱逐良币的市场环境，这块应该能够起到一定的作用。

　　王绪瑾(微博)：如何治理销售误导问题，我简单谈几个方面。

　　一个是保险业内部来说，制度是保障，包括公司的管理制度，行业的自律制度，政府的监管制度，也就是说制度是公司经营、行业治理监管的依据和准绳，一个好的制度可以使坏人变好，一个坏的制度可以使好人变坏，一部善法可以使魔鬼变天使，一部恶法使天使变魔鬼。所以，我们讲制度是最基本的保障。

　　再一个技术是基础的问题，保险公司具有技术力量，这里包括人员的专业技术问题，以及目前的网络技术很重要。

　　第三，组织是前提的。销售误导方面，实际从公司内部来说，我们有一些回访制度的问题，有专职人员。同时还有行业协会等等我们构建了体系。

　　第四个是关键人才问题，人才问题是这个行业最关键的问题。人才第一是能力问题，人才的培养涉及到一个理念问题，也涉及到一个技术问题，从理念来说，一方面是技术和理念相联系，这回到毛主席当年讲的没有文化的军队是愚蠢的军队，愚蠢的军队是不能战胜敌人的，我们经济建设这方面更为重要了。所以，我们讲我们的保险业国际排名从2001年的130多位，现在到了2010年达到了第六位，是一个保险大国，所以成为保险强国人才是关键，人才的准入门槛问题，以及人才后续进修问题。

　　第五个方面机制是保障，机制应该说是企业内控、行业自律和政府监管怎么互动的问题，我觉得这点很重要。因为我过去仲裁案子的问题，当然仲裁案子不是一个寿险是一个车险案子。但这个案子对我们有所启示，我当时仲裁案子的时候，人家说销售方面没有如实告知投保人，保险人没有告知，之后出证明是没有如实告知，之后还来现场作证。我那时候是仲裁这个案子，我说他肯定不会出来作证，如果出来作证他还吃不吃这碗饭啊，结果他还真的出来作证了。胆子真大。这中间什么问题呢？胆子那么大，为什么胆子那么大，如果误导的话，或者他没有告知会带来什么后果，我觉得这点是很重要的问题。因此我有两个启示，第一个启示是说保险公司，首先有很多时候不能举证说你已经告知了，那就牵扯到制度的问题了，但是保险法第17条和第19条是矛盾的，19条就说格式表达是无效的，怎么解决这个问题？其实也好解决，当然是是否收到条款，是否已经告知，人家说抄写太麻烦，打印无效，怎么解决？后来我在政法大学讲课时就遇到这个问题了，说来一个选择，是否收到，后面是，前面否，打勾就简单了，这个矛盾就解决了。但是那个案子中，我觉得假如我是保险公司就要赔，陪了以后我向代理人追偿，当然追偿成本很高，但是没有关系，公司向代理人追偿以后，我再把这个名单递到黑名单上去行业协会把这个黑名单在网上挂出来，监管部门好像有这个规定，黑名单上的人不能用，应该是根据情节轻重多长时间不能到本行业任职，甚至是终生不能从事本行业，这样导致他的失信成本大幅度提高，相对就不会这样做了。

　　我记得有一句话，我们让猫不想吃鱼是不可能的，让猫想吃鱼又能按规则吃鱼是管理者的事。这方面来说，企业内控、行业自律和政府监管这三者结合的话很有价值。因为我曾经听说过有些公司的营销员，过去销售的时候，他把保费截留后自己跑到另外一个公司去了，其实那个名单已经挂出来了，但另外一个公司把他用起来了，当他拿着20万保费又准备走的时候，被逮住了。假如我规定不能用这些人的话，用了以后就罚，这样一是不敢用，第二个透明度提高了。这是很有价值的，企业内控、政府监管和行业自律的协调运作。

　　再一个问题就是保险知识的普及是一个基础。我们讲现在的情况是不了解，不了解就不相信。我很有体会。我们很多保险专业学保险的，我们学校现在有一个毛病，大学选专业的时候，我们保险好一些，金融、保险、财政、统计，有很多学生说我特想学保险，但是我父母不让学，因为怕当营销员。所以，我们宣传的时候是说本专业毕业的当营销员的不多。这里讲的就是它对环节不了解，所以这中间发生一些误解问题。

　　第七个方面媒体的监督问题是很重要的。在座媒体朋友不少，我基本思路认为媒体是促进这个行业发展的，一是正面引导问题，第二舆论监督是必要的。正面引导哪些方面做得很好，有哪些方面做得不好，客观情况下适当提出意见。

　　吴玉平：为什么说保险业有误导，其他行业也有误导，而我们为什么这么突出？我一直在考虑这个问题，我觉得我们的矛盾暴露比其他行业更充分一点。

　　黄新平：海内海外和台湾地区、美国都有销售误导的问题。台湾比我们还要严重。上次开会的时候，文辉主席介绍了美国阿姆斯特朗200年前的情况。很多条款都是那个时候规定的。过去投保，退保的时候是不给钱的，有的保险公司给20%，有的给30%、40%、50%。现在的关于退保的规定都是慢慢规范起来的。现在新加坡做保险营销要签那么多字，也不是一开始就有的，也是被误导逼出来的。

　　主持人胡琼：无疑，对于销售误导的认识是一个逐步深化的过程，对于如何治理销售误导也是一个逐步探索的过程。在今天的讨论中，正如姚处所言，已达成共识，认为销售误导在现阶段已到必须要解决的时候。

　　同时，我们认为，治理销售误导需要治标，但更需要治本。销售误导的产生表象是在销售环节，但更重要的是像黄总一直强调的，管理层或者领导层的理念重视问题。刚才姚处也提到了保监会今年一些具体工作思路和方法，这里面有现场检查，有制度设计层面的，包括抓产品结构的转型等等，都是一些很好的解决销售误导的方式方法；同时也有像泰康黄总、光大永明王总、华夏人寿关总提到的一些比较微观的问题，关于准入机制、准入门槛提高，关于如何查处电话销售误导的方法。还有朱老师的更宏观层面的充满人文色彩的认识和建议都能给我们思考如何治理销售误导带来启发。

　　《保险经理人》举办这个座谈会，不仅仅是在保监会部署了工作以后，发出一些行业的声音，更多是我们通过行业人士共同参与的讨论，可以形成思考启发思路。

　　媒体既有舆论监督、曝光某些误导典型的功能，也应该发挥正面的舆论引导作用，这对于《保险经理人》作为一本行业专业杂志尤为重要。

　　感谢各位的参与和精彩的讨论，谢谢大家！