周鸿祎：用户体验对企业发展至关重要

　　新浪财经讯 2012“福布斯中国潜力企业投资论坛”及颁奖典礼于2012年3月15日在北京举行。上图为奇虎360公司董事长周鸿祎。

　　以下为演讲实录：

　　周鸿祎：非常感谢福布斯给我这样一个机会跟大家分享一些关于创新的话题，也特别感谢陈教授给我这么大的压力。我首先先自我介绍一下，360我们是中国最大的网络安全公司，也是世界上第一家提出用免费安全来保护所有网民上网的公司，我们目前有4亿用户数，大概排在互联网用户数前三名。360这个名字我说一下，我们做网络安全，我们希望给用户提供一个全方位地保护，我们名字叫360，但可以把我们当110来用，我们用彻底免费提供比收费更好的服务，所以同行特别恨我，说我们是250，360正好是250加110。

　　我想分享一下创新的话题，我们所有的会都在讲创新，政府也在推动创新，我们所有的企业都在讲创新。但是我们中国和美国的国情不一样，我们认为创新动辄就是说我要有一个宏观的战略，我要有一个创新的机制，我要研究院，我要投入多少美金，或者创新我每年申请多少专利。这样的创新对我们绝大多数企业，特别是中小企业来说是不现实的。这几年来，除了自己在不断研究互联网行业，我也在看行业，像百度、腾讯、苹果、Facebook，我想如何在方法论上微创新。每次大环境发生变化和迁徙的时候，巨大的公司如果向恐龙一样，你不适应环境的变化，就被新生代取代。也就是说用户体验会变的前所未有的重要，他可能颠覆了我们很多传统企业的营销概念，过去我们很多企业更多是关注功能，我是卖汽车的，我们有什么功能。但实际上你会发现到，今天所有的功能都同质化，大家技术水平差不多的情况下，功能变的不会那么重要。现在用户体验比功能更重要。

　　第二个，我们企业很热衷于去做概念，我们传播概念，我们创造了一个市场，但实际上你们发现，到今天你们互联网让消费者话语权前所未有的强大。消费者建立在买的没有卖的精的信念之上，实际上信息不对称，所以我们广告以忽悠为主。但是今天消费者有更大的知情权，甚至到网上讨论你的产品的时候，不能引起消费者的共鸣，他不能感受到你的概念，将不对消费者发生作用。

　　我举一个例子，我们有一家公司宣传手机，手机防窃听，造成新的概念叫安全。但是绝大多数认为听了也无所谓，绝大消费者觉得这个概念不能产生强烈的认知，所以这种概念引导市场营销，我认为落伍了。还有过去很多企业销售的时候，喜欢找卖点，还是我要讲的，这种卖点更多是在用户的销售前，但今天实际上用户体验往往不是在销售前发生，而是在销售结束以后，用户体验才开始。我们企业营销理念，以卖点，以广告忽悠消费者。当消费者拿回家以后，其实真正体验开始，当你不能创造体验，这时候你所有的卖点就成为空话，不能形成体验，就不能形成口碑。我最近看家电企业在炒智能电视，我就做了一个调查，我问一个家电企业，大家都在把智能电视，云电视，什么电视可以玩游戏，干什么事都做成卖点，做成概念。从用户角度来说，用户把这个电视买回家之后，有多少人买，连上无线网络，去玩游戏，对一个普通家庭主妇来说是非常复杂的事情。智能电视的开启率最后不到1%，最后3个月6个月留存率大概是千分之一。很多人愿意用苹果的产品，很多企业靠着价格，靠着营销，靠着卖点继续在市场上保持惯性，一个新的体验时代已经来临，在未来你的营销，你的创新，如果不围绕用户体验来进行，很可能离用户越来越远。

　　无线互联网颠覆有线互联网。iPad3给你一个特别强大的功能，传统笔记本大家做出来不一样。但是他永远不知道消费者真正追求的东西是什么，一到三年内，iPad会颠覆传统的笔记本市场。如果能够从用户体验出发，那你的创新将会脚踏实地。在这个体验时代，这个微创新，就是抄袭，微创新就是做小的改进。微创新就是从用户出发，从用户的角度看问题，从用户体验出发，尽可能在各个环节上去改善用户使用你产品的技巧体验。我经常讲我们作为厂商，我们作为公司，我们的想法是不一样，我认为，技术应该给你，后来我们经常梦想放到一个很大的平台，但是用户想法跟你不一样。刚才大家也反复提到微博(http://weibo.com)，微博就是特别简单地例子，过去大家写博客要写两三千字，我估计作为媒体记者都写不下去，最后做了改进，改成140个字，所以就使得千千万万在往上碎碎念，但很多人都用这个产品的时候，你会发现微博改变媒体，甚至改变中国或者改变世界力量。

　　所以我觉得创新，今天话题谈到科技与人文创新，我觉得这个题目特别好。过去我们老谈科技创新，我不否定科技的力量，但是你有没有发现，今天苹果市值超过了微软，很重要的原因，当一个产品每个消费者都会使用的时候，用户的界面，用户的使用流程，用户的使用越来越重要。娱乐行业当你看一场电影，看一场秀，你什么都没买到，你得到是一种体验，得到是一种愉悦。高科技产品，都像娱乐业一样，他在追求给你带来什么样体验，什么样的愉悦。当所有的其他都趋于同质化，最后人文创新可能变的更加重要。

　　目前我们中国企业出乔布斯这样一个神人是很难。我觉得创新的动力，将是过去企业高层他们想做什么，让服务生执行以外，到现在就是很多用户的建议，你马上可以得到用户的反馈，用户的批评，甚至骂我的声音，都成为改进产品创意的来源。真正在第一线，这些客服，这些产品经理，这些技术人员，他们变成创新的推动力，这是企业创新文化一种颠覆。还有一种创新，就是很多大的企业，在经济周期困难的时候，我们很多企业CEO，我们希望搞一个创新的战略，我们希望规划一个宏观的平台。提一个抽象创新的概念，大家投资的时候，因为他们觉得不够高，不够大，不够宏伟。我为什么用你的产品？你的产品创造什么价值？你的产品用来体验什么？所以很多的创新，就是在一个点上做到极致。

　　前一段时间有一个著名的手机诞生，大家来中国宣传的说，朋友们，我们手机有500个功能。苹果就告诉你，我们的屏幕就是比其他所有的屏幕都要更高清。刚才反复谈，谈了很多财富，但是我意见不一样，今天腾讯、百度很多互联网公司如果这么高的，或者这么高的股指，我觉得看他们给提供的用户价值。互联网颠覆很多行业，他会证明所有的商业价值最终都是在新建立用户创造价值之上。讲一个海底捞的例子，其实海底捞大家想想他的食材，真正用人们人参、鲍鱼、鱼刺，其实不是。海底捞通过基层的员工，提供一些友善的服务，甚至意想不到的服务，在火锅行业里面脱颖而出，我觉得这种创新就是我说微创新，他不需要你发明一个专利，甚至不需要你发明可口可乐的秘方。从你提车开始到你离开，他把每一个体验都让你觉得不一样，这个不一样就能创造真正的口碑。

　　最后再分享，我们国家说是鼓励创新，其实我们文化不鼓励创新。我们在座很多媒体，因为创新又是什么？创新就意味着少数，如果你去干一个，今天所有人都在热，B2C，B2B其实不是少数。你再创新，很孤独，很寂寞，很多人不理解，中国人比较大众的心里，就是你能不能当少数派，能不能耐得住寂寞。

　　创新意味着失败，为什么我们中国很多互联网大公司不愿意创新，他宁愿小公司先去做。所以我们中国互联网少是创新，多是垄断。做一个真正创新者，我觉得你要有真正失败的理解或者宽容，或者你要有一种屡败屡战，360做杀毒还免费，一定是忽悠，这怎么可能，我们一开始也是很大困惑的。有一些投资人对我们不理解，包括上市以后，有一家公司连续发了五六次报告，从各种角度，到最后我同情他，他确实不太懂互联网。当你去创新模式。去年我们收入是10个亿，我们超过了中国最鼎盛时期，所有商城在消费者市场，我们创新模式，我们颠覆了这个市场，我们创造了更大有潜力的市场。但即使这样，我们还会被人质疑，被人挑战，所以360在非议中长大的。有的时候，创新就需要这种250精神，有一条路走到黑的精神。反过来说，实际上不怕失败的前提，就是你要小步快跑，我非常反对企业创新，老板一个宏伟的规划，然后我们开始做一个很长时间的实习。实际上互联网三个月相当于其他行业的一年，我们要把研发周期过去半年，一年为周期，可能变成两周，甚至一个月，我们不断地小步快跑，一旦在市场上验证，他行或者不行，我可以换一个方向，加大创新。

　　关于微创新有很多话跟大家讲，由于时间有限，最后我就说一个简单地问题来结束我自己的演讲。微创新肯定适合我们中小企业，民营企业，没有政府的背景，没有什么垄断的资源，靠着自己的努力。同时我们很多企业也没有多么深厚的技术积淀。我们对用户的理解，对市长的理解，在体验上做到聚焦，做到极致，从而实现突破。微创新不是一创就好，有10个创新有8个失败的，所以要做好失败的准备。反过来，我还是用苹果做一个简单的例子，苹果也是微创新的例子，美国伟大巨大的公司。乔布斯1997年回到苹果的时候，他实际上在电脑上做一个创新，塑料做的壳。所以在2001年才是苹果的转机，MP3播放器，中国没有厂商做，都是韩国做。当时推出iPod的时候，你想过到今天的iPad的吗？实际上苹果MP3播放器从微小创新开始，把MP3改的很好，从黑白屏幕变成彩色屏幕，干嘛我不在上面加一个电话呢，就变成iPhone了。当iPhone做了几年，未来有很好的用户，他有应用的时候，当然你把iPhone扩大四倍，你就有得到iPad，通过不断的改进，颠覆了行业。

　　我们需要颠覆，所有的颠覆是创新，都不是在一刻发生，都是经过五年到八年的时间，意识到一个颠覆创造了一个行业，颠覆的时候都是悄无声息的，都是从一个两个很小的点上做改进，或者让产品便宜，或者产品更方便，所有的创新都是从微创新开始。我们今天在座很多企业家，可能不是互联网，我也希望大家能关注互联网是目前我们会颠覆每一个行业的力量。那么如何去学习互联网这种颠覆的力量，包括互联网领域创新的方法，如果你善于把互联网这种新的创新方式和你所在行业相结合，那你有可能使你能够创造一种新的奇迹。谢谢大家！