从实操层面谈经纪业务

　　达信作为全球领先的保险经纪公司迄今已有超过140的历史，进入中国的时间要从被他兼并的塞奇威克在中国设立代表处时间算起，已经30年了。达信见证并亲身参与了中国保险事业蓬勃发展的30年。公司能发展到今天，有他成功的秘诀。其核心就是一切以客户为中心，为客户提供专业的服务。我们的目标不是成为中国最大的保险经纪公司，而是成为最专业的公司。评判一个公司的好与差，每个客户心理可能有不同的标准，但说这家公司做事是否专业，其实大家所持的标尺是差不多的。

　　今天我想从实操层面谈谈达信在维护客户利益、为客户提供全方位服务的一些成功经验。达信公司的使命是：“创造并提供风险解决方案，使我们的客户更加成功。”公司的核心价值表现为对客户我们是以量身定制和主动性服务来满足客户需求。

　　所谓主动服务就是要求员工在初见客户时要主动为客户做风险评估和风险识别工作。以风险顾问的身份主动为客户做风险雷达扫描，找出客户潜在的风险点，确定哪些风险可以自留，哪些风险需要转移，转移的方法是什么。公司要求员工在同客户谈续转业务时，要自查是否已经为客户考虑周全了保险方案。不能只考虑客户主动提出要求购买保险的方面，还要关注到客户没有提出，但有可能被客户忽略的风险点。如果这类风险发生，而我们没能提早告知或提醒客户，作为客户的风险顾问就会产生E&O(错误与遗漏)的责任。

　　在选择保险公司时要紧密关注保险公司的财务状况和评级变化，保证客户的保险计划安排给财务稳健的保险公司。达信对选择保险公司的标准是有明确规定的，所有参与为达信客户提供服务的保险公司都要走内部程序，通过总部审核才能使用。这也是主动为客户把关的表现之一。

　　在做保险方案时要做到为客户量身定做。这里的量身定做包含两个层面。第一，要根据客户的实际风险情况设计保险方案。不是简单根据行业的归类，给他该行业通常使用的一个套餐就行了。第二，在保险采购阶段，要对保险公司提供的现有常规产品进行分析，找出其中对客户不利或保障不够的地方，通过加入扩展条款的方法，把它改变过来，使客户能得到全面的保障。我们认为这才是经纪公司专业性的体现。

　　2009年下半年，由于新《保险法》的实施，所有保险公司都被要求重新向保监会报备条款。达信为此专门组织人员花了半年的时间对主要保险公司的主条款作了分析研究，找出它们对客户可能产生的影响，设计了有针对性地扩展条款，最大限度地保护客户的利益，防止和减少在理赔时可能产生的争议。这就好比裁缝给客人做衣服，不禁衣服要做得合体，做衣服的材料也要保证是符合客户要求的。

　　要服务好客户，公司员工本身素养、专业水平和制度效能方面必须跟得上。达信公司在这方面的投入是不遗余力的。目前公司除了后勤、财务、人事等部门，要求所有参与直接业务的员工都要拿到经纪人资格证书。目前公司已基本实现了100%持证上岗。公司在业务流程的各个环节有明确守则要遵守。这样可以保证工作完成的标准化，高效率及政策的连续性。这是考核公司专业化的指标之一。

　　关于允许保险经纪公司报备条款的问题，我们在两年前就建议过。我们在国外的运营公司经常采用达信自己的条款，这些条款是在研究了市场上通行的常用条款后，为客户量身定做的。从这个意义上来讲它是真正站在客户立场上设计的产品。保险公司则完全可以从商业的角度来考虑如何接受该产品，并报价。

　　对于在中国成立保险经纪人协会的提议，达信公司举双手赞成。我们确实需要一个自己的组织，一个平台，发挥行业内各个成员自己的优势，促进行业的发展。行业发展了，我们各个成员才能受益获得更大的成长空间。有了协会可以讨论并设定行业标准、担当行业咨询、培训和解决投诉等问题。比如英国的保险经纪人协会就被指定作为保险咨询的一个主要窗口，叫寻找保险经纪人窗口热线。一旦有客户被一家保险公司拒绝，他会被鼓励去打经纪人协会的热线，这个窗口有义务为客户找到愿意提供保险的保险公司。