香港保险顾问联会为保护消费者权益提供独立申诉渠道

　　首先，感谢邀请我们香港保险顾问联会来聚谈会分享我们在香港的故事。现在是4月份，还有9个月到明年2月份，我们顾问联会就成立20年了。此时，我们讲讲我们的故事还是很有意义的，可以分享我们在整个工作方面的落差和我们成立顾问联会的情况，以及我们有什么做得好或者做得不好的事情。

　　先从我们的名字说起——香港保险顾问联会，我刚到的时候有朋友问我，为什么是顾问不是经纪呢？因为在香港经纪这个名字一般是和销售行业挂钩，对香港人来说，销售是一个不太被人喜欢的行业，所以我们觉得用经纪做协会的名字不好，所以我们选择了顾问，表明了我们是专业提供服务的，是为客户提供专业顾问服务的一种联会，而不单纯是做销售产品的工作。这也是希望区分保险经纪行业和当时主导保险市场的保险代理的不同。同时，这也是我们当初的理念。

　　当时我们香港还没有保监会，是由政府部门公司制造处负责我们的监管工作，但是也是很简单的工作，不是像现在这么复杂的工作。在那之后，香港的社会责任逐渐开启萌芽，因为社会上的事也多了，对这个行业的要求也多起来。那时候我们创会的几家公司觉得应该有一个代表协会，代表经纪公司，争取能成为纪律机构，推行整个行业的自律计划，自己人管自己人。因为我们觉得行业自己明白自己的标准在哪儿，我们知道哪些东西可以做，哪些东西不可以做，所以，我们觉得要由行业自己来推行自律的制度。

　　第一个行业协会在1979年成立，主要是对外资公司，他们希望在香港推行自律计划，由一个组织来办，虽然我们游说了另外一个经纪公司合并成立一个CIB，但是到最后的关头，也有一个本地的经纪公司的组织成立。因为他们觉得CIB是由外界主导的协会，对本地经纪公司的成立可能不能够保护得好，这是CIB成立时的情况。

　　在上个月我也向香港政府介绍我们的工作，主要是因为明年也是一个重要的年份，香港政府会向立法委提交成立独立的保监局工作的草案。到时候，独立的保监局也会直接监管中介人，我们CIB自律的工作也将会告一段落，也将结束这个自律的计划。

　　在工作方案完成以后，负责的官员和我们的会谈时说了一句话，他问我们为什么这么少的人，只有6个全职人员，经费不到500万，怎么做了这么多事呢？我看这个评语达到了我们当时创会期望自律计划最重要的一个目的，就是有效利用资源来进行自律工作，保护消费者的权益。

　　但是话说回来，当年我们创会的公司觉得他们的消费者和现在的消费者还是不同的，当时我们参会的时候，只有38家经纪公司的成员，全都是产险的经纪公司。他们的客户是以企业，而不是个人为主的。他们觉得当时投诉等存在的问题不大，可以自己来解决。因为经纪公司是专业公司，他们无论在保单的解说还是代客户理赔的时候，都认为不是太大的问题。但是当经纪自律计划开启以后，我们的会员成员数目由38家增加到差不多200家公司，有很多是由代理公司加入成为经纪公司，他们所服务的社会责任很重，不光是企业，大部分是个人的消费者，而且更多是销售寿险的产品。久而久之，由CIB处理消费者投诉的工作。如果根据我们的统计数字，我们平均每年大约是处理36宗投诉，不太多，但是95%是寿险的投诉。如果是产险投诉，每年3-5宗，有些是售后服务的问题，也不是大问题，不是销售保单的问题。这跟我们当时创办CIB的时候预计情况落差很大。

　　我们在发展投诉的自律，每人要带配正，在工作上也不是一件容易的事。如果从新来看，我相信我们创会公司对自律的推广也会三思而行。

　　在处理消费者权益的问题，我们觉得保险业可以做的工作，是在消费者觉得他被误导的时候，有一个申诉的渠道，可以让一个独立的工作机构来裁决他们觉得不满意的地方。在这方面，我们特别成立独立的委员会，邀请很多在业外的独立人士作为委员会的成员，来裁决投诉是不是成立。

　　对于保险经纪协会，在香港我们没有倡议评价工作，没有什么服务标准评审，主要是因为我们觉得作为一个自律的机构，不应该参与这些评价的工作。因为你评价一个成员公司，是有潜在的利益冲突，因为我们成员公司也是会员公司的代表，如果参与这个评价工作是有很大的利益冲突。早上马总说过，新加坡是由一家杂志来做评价工作的，也不是协会做评价工作的，我们香港也觉得社会评价是由第三方可以参与的工作，这样就不会有利益冲突的问题。