消费者服务能力 决定保险经纪人的发展

　　根据2012年保监会的重要精神指示，保险行业今年的工作基调是“稳中求进，进中求好”，基本思路是“抓服务、严监管、防风险、促发展”，其中，抓服务和保护消费者权益是2012年度工作的重中之重。今天聚谈会的内容，也是围绕“消费者权益保护”和“经纪公司服务”来展开的。对于航联来说，抓服务就是努力提高公司的客户服务质量；保护消费者权益就是利用自身的专业和团队，全力维护公司客户的保险权益。

　　一、经纪人推动了消费者权益保护的发展

　　我们认为：“对保险消费者的服务能力，决定着保险经纪人的发展”，也就是说，投保人和被保险人是我们的客户，客户服务的质量高低直接影响着经纪人的生存发展。真正认识并去实践这一点，经纪公司就会不断地、努力地提升服务；通过切实的服务，就能切实维护消费者的保险利益，经纪人就会得到消费者的认可，经纪市场就能无限发展。

　　另一方面，保险经纪机构作为保险专业中介机构的一份子，已经是我国保险市场中不可缺失的主体，具有相当的市场地位，影响着保险市场各个方面，这是中国保险市场分工和专业化发展的必然结果。具体而言，经纪人在专业技术和信息提供等方面的优势，使得保险消费者在投保、理赔等环节有更强烈的倾向去选择经纪人服务。换句话说，客户需要经纪人充当自己的信息中介、保险助理、谈判代表和风险顾问；保险经纪机构的市场参与，也确实降低了市场的交易成本，提高了运行效率，维护了保险消费者权益，最终提升了消费者的价值。保险业“十二五”规划提出，“要以加快转变发展方式为主线，把推进结构优化升级作为加快转变保险业发展方式的重要着力点”，保险经纪机构的出现与发展，正是符合了“十二五”关于保险业产销分离、专业分工、结构调整、产业升级的宏观政策导向，也符合国家“改善民生、建设和谐社会”的国策。

　　二、始终以“保护消费者权益”为根本立场

　　保监会中介部孟龙主任曾指出，保险经纪人必须有崇高的理想，要有一个坚定的立场，那就是切实维护投保人和被保险人的利益，坚持这样的理想和立场就可以无坚不摧。我理解为，保险经纪人要作为保险消费者利益的忠实代表，这是经纪人制度的本身安排，更是我们经纪机构要时刻明确、坚守的价值定位。

　　2011年，为推动北京意外险市场建设，规范保险市场秩序，维护保险消费者的合法权益，在北京保监局的要求和指导下，保险行业协会启动搭建了“人身意外伤害保险信息平台”，免费向购买一年期及以下短期意外险产品的保险消费者提供意外险承保信息网上查询及短信提示两项功能。在各方努力下，该平台于2011年10月1日正式上线。

　　为响应“意外险信息平台”的服务创新理念，航联自2011年5月就加入了信息平台建设工作组，并第一时间投入到了信息平台的系统建设工作中。这一平台服务举措一经推出，即得到了消费者的一致好评，提升了保险行业的社会公信力，推动了北京意外险市场的健康有序发展。

　　三、坚持以服务维护客户的保险利益

　　大家知道，“消费者权益保护”是目标，“经纪公司服务”是手段，如何通过更好的服务去更大地保护消费者权益是工作的核心。现在，围绕服务，我想以航联的实践经验与大家一起分享和交流。

　　正如刚才说到的，我们的服务是为客户实现四大职能——“信息中介”、“保险助理”、“谈判代表”、“风险顾问”，为发挥好这四种角色的作用，航联提出并实施“三个层面服务”来落实具体的服务目标。

　　三个层面服务工作，分别是：服务定位专业；服务面向行业；服务要求敬业。

　　1、坚持发展专业化服务

　　“坚持提供专业化服务”，这是航联的服务核心理念，因为专业化是提升服务竞争力的关键，是经纪人有效提供服务的重要影响因素，经纪人只有依靠良好的专业技术水平才能充分发挥作用，最大化维护客户的保险利益。作为保险经纪人，航联坚持以满足客户需求为导向，这几年“苦练内功”，逐步实现了服务从“标准化”到“专业化”的转变，形成了一套综合的保险经纪服务体系。   

　　在投保环节中，由于保险合同是附和合同，条款晦涩艰深，客户处于信息不对称的弱势方，而风险管理流程又复杂、且具有较强的专业性，此时，航联作为保险和风险管理领域的专家，具有丰富的专业技能和服务经验，最终确保客户用最小的成本获得最全面的利益保障。航联运作的“民航机队保单”中的航空公司成员，就是享受着全球最优惠的保险费率和最佳保障条件，为此，该业务得到了保险监管部门的赞誉，认为专业技术和服务水平达到了国际水准。

　　在理赔处理上，经纪人更要以专业性服务有效协助客户索赔。我们认为：一方面，从客户角度出发，每年支付大量的保费购买保险，最基础、最原始的需求就是在出险后，能及时地、足额地获取赔款。也就是，理赔需求是客户最重要的服务需求；另一方面，从航联角度出发，作为经纪人，最核心的服务职能就是两项，安排投保和协助理赔。因此，无论从哪个角度说，赔案处理都是最重要的客户服务。2010年8月24日，伊春空难发生，航联专业团队第一时间启动应急程序，赶赴事故现场，展开了协助善后处理、保险索赔一系列大量工作，以过硬的专业服务得到了国家民航局、航空公司客户的充分肯定。

　　此外，各类信息系统是航联实施专业化服务的重要工具和手段。公司自成立以来，就非常重视信息系统建设，目前的信息系统根据需求，分别涵盖了管理、服务和销售三大职能，更是公司不断提升专业化服务质量的技术基础。

　　2、深入行业性风险管理服务

　　纵观近几年国内发展势头较好的经纪机构，大多数都在某些行业领域占据了技术和市场领先的优势。我认为，保险经纪机构既要注重提升服务水平和保险专业技能，也要考虑深入到行业领域中去，做成某一行业领域的保险经纪服务专家。这样，才能更好地发挥规模经济和范围经济效应，为整个行业的客户群体提供好服务，维护好群体利益，增强经纪机构的社会服务功能。

　　自成立以来，航联就以服务国家民航为已任，一直致力于维护民航企业与民航旅客的保险利益，努力实现为我国从民航大国走向民航强国保驾护航。目前，航联的主体服务对象是航空保险，通俗来讲主要指飞机保险。航空保险自诞生以来，就一直伴随民用航空业的发展，成为飞行安全的重要保障。如今，我国民航运输业以系统庞大、复杂著称，且又具有国际性，因此，航空保险具有“三高”特点——高风险、高技术、高价值，这是航空保险有别于其他财产险、寿险的重要特征。

　　针对“三高”特点和服务环节的“涉外性”，航联潜心深入民航行业的保险和风险管理领域，摸索出一套适合民航行业的保险经纪服务方法。这些成功的方法，保证了航联为民航安全管理贡献着力量，也将作为服务其它行业的重要借鉴。

　　3、倡导敬业服务

　　前面与大家谈到了服务要专业化、服务要深入行业，这些都是从具体的实际出发。下面，我想说说敬业服务。敬业服务不是空洞的口号，而是落在实处的要求。

　　航联要求员工对客户提供敬业的服务，具体是要落实“一、二、三”服务方针：

　　一个服务原则——永远维护客户利益，永远服务客户的原则。坚持这个原则，也就决定了我们的服务工作的态度，确定了服务的宗旨。

　　二个服务内容——第一，持续调研客户的真实需求；第二，制定并实施有针对性的客户服务计划。

　　三个服务精神——第一，专业，要具有能帮助客户解决问题的能力和素质；第二、快速响应，要把客户的事情当作自己的事情，快速落实；第三，持之以恒，要保持必要的耐心和恒心。

　　总之，敬业服务是一种精神要求，是一种经纪服务供应的“价值观”，是对发展专业化服务和深入行业性服务的思想保障，是与“消费者权益保护意识”高度一致的。