成立保险经纪协会 建立服务评价体系大有必要

　　保护保险消费者利益是2012年保险行业的关键词汇。在今年全国保险监管会议上项主席宣布：当前和今后一个时期保险监管的基本思路是以保护保险消费者利益为目的，保护保险消费者利益是保险监管的天职。维护保险消费者利益也是保险经纪人的天职。这既是法律赋予保险经纪人的使命，也是保险经纪人的求生之本。

　　保险经纪公司在维护保险消费者利益方面发挥着不可替代的作用。

　　一、保险经纪公司在社会主义市场经济中的法律地位和作用是维护保险消费者利益的制度性保证。市场经济的特征是由市场机制配置资源，市场主体自由选择、公平交易。保险经纪公司的诞生是市场经济的必然选择。

　　首先，平等交易需要保险经纪公司。保险产品的特性是无形的，保险的交易形式是契约化，而保险条款是保险公司单方面厘定的，格式化的，且具有较强的专业性，投保人往往不很清楚保险条款的涵义。信息不对称，交易就容易不平等，保险消费者利益就无法保证。由于保险经纪人具有代表客户利益的法律定位及专业能力，所以应义不容辞地维护保险消费者利益。有一个城市的地铁项目，委托中汇国际作为保险经纪人，在保险招标前，当地保险协会组织保险公司搞价格联盟，要求统一报高费率，还专门给中汇国际发来书面文件申明态度。他们内定的费率明显超出市场行情，投保人无法接受。中汇国际的城市轨道风险部想了各种办法打破垄断，最终根据保险市场行情和此地铁风险标的实际情况将费率降至合理的范围，为客户节省了近2000万元，维护了保险消费者的利益。

　　其次，社会进化和分工专业化是保险经纪公司产生的必然趋势。在市场经济条件下，社会不断地追求效益和效率，人们往往会去选择专业机构帮助实现价值，这样不仅支付成本低，而且能使效益最大化。所以包括保险经纪公司在内的大量中介机构应运而生。

　　此外，规范市场经济也需要有第三方帮助交易。这样能够一定程度地防止“营私舞弊”现象的出现，保护交易双方的利益。保险经纪公司、招标代理公司、政府采购办等都发挥了较好的作用。中汇国际有几家客户，在引入保险经纪前负责保险业务的人员由于受贿被绳之以法，聘用中汇国际后，客户领导感叹地说：你们不仅帮助我们提高了风险管理水平，而且规范了业务，保护了干部。可贵的是，保险经纪公司这种维护投保人利益，规范市场的作用不仅是出于道义和职责，而且也是自身利益的驱动，这样才更加持久、牢固。

　　二、保险经纪公司参与社会管理，在维护公众利益和社会公平方面发挥了积极的作用。

　　近些年党中央和国务院把强化社会管理作为重要的执政理念。胡锦涛总书记在2011年中央党校省部级主要领导干部“社会管理及其创新”专题研讨班上又强调，“加强和创新社会管理，是构建社会主义和谐社会的必然要求，是维护最广大人民根本利益的必然要求，对实现全面建设小康社会宏伟目标、实现党和国家长治久安具有重大战略意义”。近些年国务院各部委和地方政府都纷纷推出各个领域的维护安定、惠及民生的社会管理举措。保险经纪公司作为以风险管理为职责的机构在参与社会管理中发挥了积极的作用。仅中汇国际就参与了“政府推动、商业运作”的20多个领域的项目。比如：河南、重庆等省市医疗责任保险。公司协助河南省卫生厅、司法厅经过一年的努力在各地市建立了医调委，共接待来访7400余人次，受理医疗纠纷案件1000多起，调解成功率达到90%。有效化解了医患矛盾，维护了医患双方的利益，促进了社会和谐。为此，河南省卫生厅专门给公司写了表扬信，也得到了中央社会管理综合治理委员会办公室和卫生部有关部门的肯定。

　　中汇国际还受中国残联的委托，为残疾人设计保险保障方案。目前已为心智障碍残疾人家庭设计出了财产信托保险。这个方案的设计主要是解决心智障碍患者在监护人身亡之后，能够得到照料和经济支持。电影演员王铁成听到此事后说：这件事解决了我呼吁多年并为之努力了多年而没有解决的大难题。中国残联主席张海迪拉着中汇国际人身险管理中心总经理的手说：这是一件具有划时代意义的好事，感谢你们！

　　此外，中汇国际还参与了公安部门推动的公众责任险和消防责任险；农业部门推动的“三农”保险；国家林业总局推动的森林保险；安监总局推动的安责险；卫生部推动的新农合保险；民政部推动的养老机构保险；交通部门推动的承运人责任险；建设部门推动的施工企业人员意外险等等。在参与这些社会管理的服务中，保险经纪发挥专业特长，帮助政府和社会排忧解难，同时又在服务中提升了自身的形象。

　　三、保险经纪公司的专业化服务，有效地维护了保险消费者的合法权益，并得到了他们的拥护。保险经纪公司和保险公司虽然同处于保险行业，但二者作业的起点和方式有很大区别。风险管理应该是保险经纪公司的核心竞争力和始终追求。我认为风险管理应分为三个层次，最高层次为风险管理，第二层次为保险管理，第三层次为保单安排。保险经纪公司应当立足于风险管理的最高层次，基于保险又要高于保险。

　　帮助保险消费者识别风险，从而提高风险防范意识，这是维护保险消费者利益的前提。在对京沪高铁工程山东标段进行风险评估时，中汇国际的专家不仅从地质地貌方面提出了可能存在的风险，而且还从历史和文化的角度提示：山东曾是淮海战役主战场之一，地下很可能有未爆的炸弹；施工现场离大汶口文化遗址较近，地下可能有文物，提醒施工单位注意风险，而且在保单中附加了炸弹条款和文物保护条款。巧合的是，这两种情况在施工中都出现了，由于事先有风险提示，都得到了妥善处理。客户对此非常佩服，工程结束时还专门送了锦旗表示感谢。保险经纪公司对客户进行风险管理，不能满足于出险之后的保险索赔，更要在防范风险，关口前移上深下功夫。

　　保险经纪公司要发挥风险管理的专长，对出现的风险进行分析，找出解决的办法，尽量化解和降低风险的发生概率，尽量减少重复出现的风险，为保险消费者及社会节约资源。中汇国际服务的一个大型钢铁企业的炼铁厂，因山火和雷击等原因多次发生短时间断电现象。由于断电造成热风机停转，导致炉料崩塌，渣铁倒灌甚至堵塞风口，致使高炉设备受损，物料报废，生产无法正常进行。每次事故往往导致保险公司的大额赔付。中汇国际的风险管理工程师牵头聘请钢铁研究所的专家一起分析风险，寻找解决办法。经过调研后，拿出了解决方案。即将高炉拔风保安系统进行改造，把一组热风机对一个高炉改变为多组热风机对多个高炉串联系统，这样有效地解决了因局部风机停转带来的事故风险。

　　保险经纪公司在识别投保人风险的基础上，量身定做，科学设计保险方案，有效转移风险，是维护保险消费者利益的基础。中汇国际2010年服务的某高速公路项目，凭借我公司以往工程保险服务经验，并结合该项目所处位置周边有大片农田设施的实际，考虑一旦遭受暴雨等灾害，极易造成农田损毁，并引起周边村民索赔，进而影响到工程进展，导致施工单位的经济损失。在保险方案制定时，技术人员将这一风险因素扩展了“自然灾害第三者责任特别约定，该项目在灾害发生时，仅这一扩展条款就增加了108万的赔款，得到了项目部的高度赞誉。

　　保险经纪公司能够帮助投保人索赔，为他们争取应得的利益，解决投保容易索赔难的麻烦，这是维护保险消费者利益的核心。中汇国际服务的一个制药企业，由于厂区外施工挖掘机机臂误将电缆挂断，导致该企业的生产厂区突然停电，自备的火力发电厂锅炉结焦，三个车间生产线正在生产的半成品和成品受损，直接损失约人民币146万元。保险公司接到报案后说：“财产一切险条款中有“任何原因导致公共供电、供水、供气及其他能源供应中断造成的损失和费用”属于除外责任条款”，所以损失不在赔偿范围之内。中汇国际的专家据理力争，指出我们当初已在保险协议中加入了“供应中断特别约定”条款，因此，此次事故应当属于赔偿范围，为客户挽回了大部分损失。

　　保险经纪公司要维护好保险消费者利益，不是喊几句口号，做几单业务就能实现的，而是需要长期地、系统地加强自身的建设，需要打造服务的综合实力作为保证基础。

　　中国目前有三个行业诚信形象不是很好，一是中介行业，二是保险行业，三是民营企业。而中汇国际集三者于一身，出身比较困难，而且没有一分钱股东业务，完全靠在市场上“摸爬滚打”。成立6年多，每年平均以81.16%的增速发展。800多家客户，续约率99.8%，没有一家客户因为服务不满意而丢掉。现在已经完成公司发展“三步走战略”的第一步，正向第二步集团化运作，第三步上市发展迈进。这些业绩的取得靠什么？靠的就是“诚信服务、专业价值”。

　　中汇国际在客户服务方面有五个支点：一是拥有一支在业内有一定影响力的国家级安全生产评价师和以风险管理博士后为核心的专家团队。公司设立了风险管理研究所，公司的风险管理研究所同时也是中国管理科学研究院的风险管理研究所；公司组织员工编写并在全国出版发行了《风险与风险管理》、《钢铁企业风险与风险管理》、《工程风险与风险管理》三本书，另一本能源行业方面的风险管理书，今年七月份可以安排印刷。二是经济投入。在为保险消费者服务方面，舍得投入。每年用于客户服务的费用大大超过市场开发的费用，有时服务甚至不计成本。并在服务中根据投保人不同的情况，创造了许多新的服务模式。三是制度保证。中汇国际的客户服务是“双轨双层保障制”，双轨：就是制式化加个性化并行服务；双层：指客户经理、项目经理两级负责制。四是企业文化和服务理念支撑。公司的服务理念是：“没有犹豫，客户的事情比什么都重要。”一旦成为中汇国际的客户，都会被服务牢牢“粘住”，一般不会丢掉。在客户服务方面奖罚分明，重奖重罚。在2011年中国保险经纪十年回顾活动中，荣获“最佳客户服务奖”。五是内控机制严格。中汇国际在管理风格上努力追求外企的规矩，国企的情感，机关的正统，民企的灵活。今年开始总公司对32家分公司实行统一业务管理，统一财务管理，统一代收、代付保费。加强自身内控机制建设防范风险是维护保险消费者利益的可靠保证。

　　最有资格对保险经纪人的作用进行评判的是客户。中汇国际近些年客户的表扬信和锦旗可以说是蜂涌而至，许多客户从开始拒绝到后来的深度依赖，而且又主动转介绍其他客户，近百分之百的续约率就是客户对我们的最高奖赏。

　　四、保险经纪公司在繁荣保险市场，促进保险行业发展中起到了重要的推动作用。

　　繁荣保险市场需要保险经纪公司。成熟的保险市场一定要由保险人、投保人和保险经纪人组成，这才构成一个完整的产业链。保险经纪公司从2000年成立三家，实现保费收入不足一个亿到去年380亿元，11年增长了380倍，初步估算全国财产险市场非车险业务保险经纪的业务份额在30%左右。现在许多政府项目、国有大型企业、大型工程项目、系统性业务，相当一些投保人都主动聘请保险经纪公司帮助进行专业服务。这些都说明了保险经纪公司对繁荣保险市场的重大贡献。

　　保险公司需要保险经纪公司。保险公司与保险经纪公司的关系是对立统一的关系。保险经纪公司维护客户利益，有时就容易同保险公司产生利益上的对立。但保险经纪公司与保险公司互相监督、制约，分工合作，从不同的角度为投保人服好务，共同推进保险市场发展利益又是一致的。保险公司需要保险经纪公司带来保险业务，从而减少展业成本；保险公司需要保险经纪公司的风险管理，以降低投保人的出险概率，从而减少自身损失；保险公司需要大型共保项目由经纪公司操作，这样有利于同客户以及保险公司之间的关系协调；保险公司需要保险经纪公司发挥信任度，对客户给与必要的协调，比如扩大保险范围、增加保费、出险之后的理性索赔等；保险公司需要保险经纪公司的专业度与国际渠道，特别是在特殊领域、生僻险种、再保险等工作中，没有经纪人的参与几乎不可能出具保单。当然保险经纪公司也需要保险公司的配合、支持。在作业中要处理好保险公司的合理利益和保险经纪公司的适当权益。

　　近些年，保险公司对保险经纪公司的态度变化也反映了中国保险市场的进步。保险经纪公司产生至今，保险公司与保险经纪公司的关系逐步形成了“五极”。一极是排斥阶段，二极是零散业务需求，三极是渠道业务需求，四极是资源共享、合作开发市场，五极是主动向投保人推荐保险经纪公司。目前在保险市场上这“五极”既是螺旋式提升关系，但同时又平行并存。

　　五、要理性地对待保险经纪公司，从本质和发展趋势上客观认识保险经纪公司的作用。

　　保险经纪公司在中国只有十一年的历史，起步晚、力量弱。她又处在保险产业发展的初级阶段，还不被社会广泛认识，还有几千年封建文化对她的歧视，还有私利等非市场化因素的制约，保险经纪行业总体上还属于后创业阶段。所以，她的成长不会是一帆风顺的。

　　目前保险经纪公司高精尖人才缺乏，专业化水平有待提高，甚至有个别的违法、违规行为。这些问题的存在都不足为怪，她会随着监管的规范和约束、市场的进化、自身的不断完善提高而不断克服这些问题。发展中的问题需要在发展中解决，但是不能因为少数保险经纪公司及中介机构有违法违规现象就以偏概全，否定整个行业的作用。看问题应当看本质，看大局，看发展趋势，不能把“洗澡水和孩子一起倒掉”。

　　保险经纪蕴含了无限的生机，必然会以“星星之火，可以燎原”之势，漫布全中国。

　　六、为更好地维护保险消费者利益，需要成立保险经纪协会，建立保险经纪机构服务评价体系。

　　(一)成立保险经纪协会是保险经纪行业呼吁多年，期盼多年的愿望。成立保险经纪协会不但必要，而且可能。

　　必要性表现在：

　　1、保险经纪行业自身发展提高的需要(目前在保险协会内设中介工作委员会的模式已不适应保险经纪行业的发展)；

　　2、维护保险经纪人权益的需要；

　　3、保护保险消费者利益的需要；

　　4、实现行业自律，建立社会监督、评价机制的需要；

　　5、实现行业内培训与交流，共建交流和学习平台的需要；

　　6、向业外宣传，提升行业形象的需要；

　　7、对国际和地区间同业交流及业务合作的需要。

　　可能性表现在：

　　1 、保险经纪行业发展规模、机构数量和质量为成立保险经纪行业协会创造了基本条件；

　　2、社会对保险经纪行业的关注度有了很大提升；

　　3、保险监管的法律制度进一步完善，为行业自律，社会化监督提供了法律政策环境；

　　4、国际和地区的经验借鉴及国内保险经纪行业十一年的实践创造了一定的理论和经验；

　　5、近些年保险行业的发展，社会上已经积累了一定数量的适合做保险经纪协会工作的人才。

　　(二)建立保险经纪机构服务评价体系的思考

　　评价体系应当包括以下内容：

　　1、评价内容。应有：(1)服务质量：以服务质量为核心；(2)信用等级：建立对保险经纪机构负责人诚信档案社会监督指标体系；(3)技术等级评定：建立对保险经纪机构中高层技术考核和评定业内技术等级指标体系。

　　2、评价标准。至少应有七个评价指标体系，即：行业形象、业务潜力、专业能力、管理水平、服务水平、盈利能力、守法合规情况。

　　3、评价方式。保险经纪协会牵头，第三方调查监督机构执行，监管部门评价，社会调查问卷与客户评价等方式。

　　4、评价原则。客观、公正、独立、综合。

　　5、评价机构。由多个机构综合评定：保险经纪协会、保险公司、保险消费者、社会舆论、第三方专业评级机构。