谈保险经纪人与消费者权益保护

　　一、当前保险消费者遇到的问题

　　目前，国内保险市场上，侵犯保险消费者权益的行为依然比较突出，比如寿险产品故意夸大保险的收益，不如实告之免责条款及相关费用，误导销售等；财产保险则是“服务不到位”、“条款复杂”、“理赔难”等老问题；车辆保险中存在 “高保低赔、无责不赔、涉水不赔”等等。在多种侵害保险消费者权益的行为中，销售误导和理赔难是最直接和最突出的问题，也是社会反响最强烈、对行业形象破坏最大的问题。

　　这些问题的产生，有着复杂而深刻的原因。首先，从保险自身的特点看，存在侵害保险消费者权益行为产生的诱因和土壤。保险产品比较复杂，保险市场上信息不对称，交易双方地位不对等。相对于保险公司来说，保险消费者处于弱势地位，自身专业水平所限，令损害保险消费者利益的行为有可乘之机，也让保险业的形象受损，而饱受抨击与质疑。

　　2011年12月上旬，新上任的保监会项俊波主席面对媒体首度表态，话题直指消费者利益保护。项主席指出“保险消费者是保险业赖以生存和发展的根基。没有保险消费者，就不存在保险市场，也就不需要保险监管。只有切实维护好消费者利益，不断满足消费者日益增长的多层次需求，保险业的发展道路才会越走越宽、越走越顺。只有妥善处理好大家最关心、最直接、最现实的利益问题，才能坚定广大消费者对保险业的信心。只有想消费者所想，急消费者所急，办消费者所需，保险监管工作才能把保护保险消费者利益落到实处。” 保险市场上出现的各种侵害保险消费者利益的问题，已经制约了保险行业的健康发展，随着市场的规范发展，监管工作的推进，问题也必将受到更高的重视。

　　二、保险经纪人与消费者保护

　　前面所说的信息不对称，销售误导，服务欠缺与理赔难等一系列侵害消费者利益的问题，随着保险经纪行业的发展，可以较大程度上减少这种行为，弥补保险市场的缺失。保险经纪人是基于投保人的利益，这是保险经纪人相对于其他保险中介主体的根本区别。首先，保险经纪人以投保人的真实保险需求为基础，为投保人量身设计产品和方案，还可以根据消费者不同的风险状况设计保险产品及改良保险条款，最大程度上满足消费者不同层次的保险需求。这不仅能拓宽投保人的保障范围，节约保费成本，还极大程度减少误导销售的存在空间，减少投保人由于专业知识不对称，对于保险条款及保险责任等与保险公司“说不清、道不白”等理赔纠纷；保险经纪人另一职责是为投保人提供防灾防损或风险管理咨询服务，在发生保险事故时协助投保企业或受益人向保险公司索赔。这有利于向投保人宣传保险作用，提高风险管理意识，降低信息的不对称，有效减少投保人理赔难的问题，更容易得到投保人的认同。

　　三、长城为保护消费者利益所做努力

　　我司认为，保险经纪人为保护消费者利益所体现的价值所在，主要表现在方案设计、产品开发、条款改良，日常保险经纪服务及协助索赔三个方面。我司长期坚持以客户利益为重，履行保险经纪人保护消费者利益的职责。

　　1、  在产品开发和保单设计方面有多项开拓性创新工作

　　我司注重贴近消费者不同的保险需求，利用专业知识，在深入分析被保险人所面对的风险状况基础上，提出新产品开发设计的思路或者对已有的保险产品改进的方案，丰富产品市场，弥补产品同质化、个性化不足的缺陷。产品开发、条款的改良需要人才及资金的投入，来获得经验和数据的积累，以提高我司技术开发水平。为此，长城先后与北京师范大学、民政部、教育部减灾与应急管理研究院、中国保监会政策研究室合作，成立长城综合风险管理研究所；与对外经济贸易大学保险学院组建成立中国风险管理与保险(数据)研究中心；与中国人民大学法学院合作成立长城责任保险研究中心。长城以三个合作科研单位为依托，可以在保险数据的收集分析和运用、巨灾风险评估、精算定价、法律风险等方面给长城开发设计保险产品提供技术支撑。

　　因此，通过多年的实践，长城在保险方案和条款设计方面，积累了较为丰富的开发经验，实现了多个行业第一。例如：2000年，在国内首次为珠海国际航空航天展览会就参展飞机提供风险评估方案与保险安排，为消费者量身制定了风险管理方案；2001年为“世界三大男高音紫禁城广场音乐会”演出负责安排保险事宜，协助主办方国内首次投保了“演出取消保险”；2003年，国内首创为神龙汽车设计开发了“汽车自燃保险”等等。

　　2、  保险经纪服务方面

　　长城作为国内首批成立的保险经纪公司，坚持秉承“诚信服务”、“只有为客户创造价值，才能体现我们的价值”的执着理念，关注服务细节，保险经纪服务能力和服务品质处于行业领先水平。具体表现为：

　　(1)流程服务标准化。我司为所有业务人员制定了业务服务工作指引，从客户的授权委托、拟定投保方案、办理投保手续、日常服务、协助索赔、续保安排等所有工作流程均有一套服务标准，全体业务人员均严格遵守。长城为每个客户制定了保险经纪服务标准手册，也同时在客户告知书中明确告知和提示客户享有公司提供的各项服务和申请协助索赔等权利，以及保险合同条款中应注意的事项，阐释为客户提供的服务和价值，并提供了我司服务人员24小时的服务热线电话、协助索赔申请及处理流程和渠道等内容。对于全国统保服务项目，我司利用实施多年了总分联动机制，将服务标准落到实处，并且我司在服务过程中，一直将客户的要求列为最低的服务标准，致力于提升服务品质，打造服务标杆作用。

　　(2)注重服务品质、服务创新。我司坚持一切以客户为中心，着力为客户提供品质服务，并不断优化服务内容。除了为客户召开客户座谈会、统保会、联谊会、定期回访、节日慰问等日常服务工作，还不断总结，改进工作细节，提升客户满意度。如我司为统保的建行项目特别编制《中国建设银行股份有限公司经典案例分享》和《从保险角度谈ATM机风险管理》等书面资料，提高客户的风险意识和防范能力。对部分工程类项目，为保护业主、施工单位和周边居民的合法利益，特别编写了《周边建筑物第三者责任保险工作指引》，以及时解决可能发生的施工纠纷，受到了客户的高度认可，得到保险公司、保险经纪公司联合发文执行。我司今年还开通了客户短信服务平台，通过信息系统平台，我司能够为消费者提供各类防灾防损建议，提醒客户做好风险预防，宣传风险管理知识；节假日期间为客户表达节日问候语关怀，更贴近客户。

　　(3)注重培训教育，促进企业风险管控。我司定期为客户进行多种形式的保险知识讲座培训；多次邀请技术人员、外籍专家为客户提供风险管理检测、现场风险查勘，积极协助客户进行防灾防损等等。我司还充分利用长城网站作为教育平台，向消费者宣传保险经纪人的角色定位，同时设立了“经纪博士”、“长城资料库”和“长城论坛“等专版，提高消费者风险管理意识和对保险经纪人的工作认同。自成立起，长城就独家发起设立了“长城保险经纪论坛”。以此为平台，每年按行业对口，组织不同的客户、保险公司以及相关的专家、学者，针对客户所面临的风险管理方面的难题进行专题研讨。我司已连接举办了九届行业顶尖的风险管理与保险专题研讨会，对包括汽车制造、电力生产、水电及流域梯级开发、巨灾风险等各类行业风险管理问题提出了有效的解决方案和相互交流的平台，在社会上产生了广泛的影响力。

　　(4)高度重视理赔。消费者投保保险最大的希望就是在财产损失或意外事故发生后获得经济上的赔偿，协助客户索赔效果是衡量经纪服务是否到位的标杆，也是保险经纪人最大的价值体现所在。“为客户争取最大利益”也是公司一贯的理赔服务宗旨。在过去的2011年，长城在理赔工作中取得了巨大的成绩，协助客户处理多起大中型赔案，全年累计成功为客户索赔金额高达2亿元。如河北高速公路路段已决赔案33起，共获赔偿金额约525.1万元；佛开高速公路、广乐高速公路项目合计赔款金额3500万元；兴隆水利枢纽工程赔付700万元；江苏中能“反应器穿孔”事故，为客户争取“利损险”赔款800多万元等等。与此对应的是客户的感谢信、感谢锦旗接踵而来，客户的认同也令员工更加有动力去捍卫他们的利益。此外，我司在为客户进行的保险培训中，均将索赔流程作为重中之重，目的就是向客户灌输索赔资料的重要性。根据我司的服务经验来看，造成理赔难的最突出原因在于消费者不够重视，索赔资料不齐全、不及时、不规范，占了拖赔案件的近九成。同时要求客户对于日常重要文件等将来有可能作为索赔证据的资料，严格保管。我司从一开始就为客户在日后将来有可能出现的理赔案件作了最坏的打算，就是为了在协助客户和保险公司通过法律途径解决理赔纠纷的时候占据优势，此理念得到了客户的高度认同。我司还定期集中清理各种未决赔案，对于赔案的处理效率作为分支机构业绩考核是否达标的重要指标。

　　(5)监督实施机制。为提升保险经纪服务的标准化和规范化水平，长城的各种日常经纪服务均接受广大客户的监督和评价。我司设立有业务管理部，负责接受消费者服务投诉，独立监测服务团队日常服务质量，并定期开展客户服务满意调查与客户满意回访活动，并将客户满意度评价列入员工的KPI考核指标体系。我司还会进一步完善现有的经纪服务满意评价和理赔服务满意评价制度，强化客户满意度评价在员工绩效考核的地位。

　　四、长城在保护消费者方面的业绩经验(以农业保险为例)

　　长城卓越的保险经纪服务，正正为保护消费者利益作了标榜作用：

　　以我司提供经纪服务的海南橡胶集团橡胶树风灾保险统保项目为例，2009年6月，在我司的协助下，海胶集团首次向中国人民财产保险股份有限公司海南省分公司统一投保了橡胶树风灾保险。该保单成为中国林业保险有史以来最大的一份巨额保单，项目统保方案由我司设计并负责保险安排，在保险方案、条款设计、服务模式、保险理赔方面都具有开拓性的创新，在行业内引起了广泛的关注与好评。

　　例如：在保险方案及条款设计方面，长城在确定累计赔偿限额的时候，对海胶集团所有的30多个分公司只设定了一个每次或累计赔偿限额，针对投保的45.89亿元保险标的，以保费的两倍为赔偿限额的封顶线，从而有利于保护被保险人的利益。针对海南农垦橡胶林的具体特点，增加了扩展条款及特别约定，以更符合该项目的特性要求，充分保护被保险人的利益，如附加推定全损条款、附加橡胶树专家条款，50%大额预付条款等，保障了被保险人的利益。同时，针对实际风险运行情况，总结经验，在保单设计过程中不断对扩展条款做出改良优化，如2010年将五类风害标准减为倒伏、半倒、倒主干、全部主枝折断四类；2012年开始，将橡胶树寒害、旱灾风险纳入扩展条款之中，进一步扩大橡胶树的保障范围。

　　服务模式创新：保险合作期间，我司为海南农垦培训一支基层30人的保险协管员队伍，作为海南农垦的风险管理基础团队，从而加强对保险项目的风险管理，落实防灾防损的各项措施，加快保险理赔，扩大保险知识宣传，将保险服务渗透到基层单位。在海南农垦系统中，由长城服务团队、人保财险服务团队、农垦保险协管员团队，形成多层次的专业的风险管理团队，为海南农垦建立起一个完善的风险管理架构。

　　保险理赔创新：针对海南橡胶大规模保险标的，以及可能出现的大灾查勘量大、时间长等理赔难题，我们创新设计了“抽样调查法”的新理赔办法。采取对不同灾区抽取一定比例样本，核定报损准确率的方法，从而既能实现快速理赔，使海胶集团能在灾后迅速进行现场施救，提高赔付时效，尽快恢复生产；同时，也大大降低了保险人的理赔成本。

　　建立巨灾再保机制：根据财政部、保监会规定，在本项目中将设立“巨灾风险准备金”作为“以丰补欠”的长效发展机制，加强风险防范工作。

　　建立灾害风险数据库：我司整理了海南农垦现有的各项橡胶树风灾历史损失数据，将这些损失数据委托对外经济贸易大学保险学院精算系进行数据分析与精算，建立海南农垦项目的橡胶树风险损失数据库，通过三个保险年度的数据累积，将可以对已有的历史数据进行修正、激活。我们将用这些数据资料，与海南农垦一起开发风灾数据模型系统，协助海南农垦进行信息化、规范化管理，提供数据支持。同时，长城经纪与中国人民财产保险股份有限公司、瑞士再保险集团等国际机构联合开发创新的“气象指数保险产品”，为下年度农垦总局推行橡胶树气象指数保险积累经验。

　　到今年为止，长城已经连续三年为海胶集团橡胶树风灾保险项目提供保险经纪服务，切实为维护客户的利益提供了强而有力的保障。

　　2011年10月，受强台风“纳沙”袭击，海胶集团24家分公司的橡胶树遭受严重损失。长城立即启动了应急预案，成立理赔专案小组，协助客户风险审计部连续一周每天24小时办公，指导进行橡胶树损失勘查、理赔工作，积极与保险公司进行多次磋商与谈判，在灾后第9天，协助客户获得预付赔款2000万元；灾后第29天，协助客户成功获得9600万元保险赔款(含预付赔款2000万元)，创造了海南省农业保险市场单笔赔偿金额第一的记录，也是近年来国内农业保险单险种一次灾害事故理赔金额最高的赔款。为此，中央电视台财经频道(CCTV-2)《经济信息联播》栏目播出了关于“风灾保险为海南橡胶构筑安全网”的专题新闻。长城协助海胶集团投保的国内首张橡胶树风灾统括保单获得巨额赔款，受到中央主流媒体的高度关注和充分肯定。事实证明，我司为客户所做的努力是取得成效的。经过三年的保单保障，长城协助海胶集团索赔，累计已获得赔偿达1.36亿元，极大保护了保险消费者的利益，也为海南省农业经济的发展做出了应有的贡献。

　　此外，长城在更早前的浙江省政策性农业保险统保项目中也有效发挥了保险经纪人的作用，展现了经纪人的价值。当时长城浙江分公司受浙江省政策性农业保险试点工作小组办公室委托，负责对农业保险试点运作实行运行维护，科学评估界定政府与共保体的风险责任划分。具体包括检测政策性农业保险资金专户的收支情况和资金运用情况，跟踪分析、监测、预警市场运行情况，建立政策性农业保险项目的风险评价预警和监控体系等。长城创造性提交的一系列方案制度、监管维护办法等在试点活动中得到了中国保监会充分肯定，如我司编写的“农业保险风险管理报告”收录入了《2008年度中国风险管理报告》，并先后受邀参与海南、广东省政策性农业保险方案的修改和建议工作，长城在政策性农业保险经纪监管维护领域方面走在了全国同行的前列。

　　2007年、2008年，浙江省农业保险均先后多次遭受暴雨和台风的袭击，造成参保农户的参保品种大量受损。我司在浙江省农业保险协调工作办公室的统一领导和指挥下，积极赶赴理赔现场第一线，从维护农户保险利益出发，做好理赔监测工作。向浙江省农业保险协调工作办公室及时提交了多份大灾理赔的调研报告，推进理赔工作的开展。我司还协助应对各试点地区农户的各种理赔诉求，协助处理理赔争议，从维护参保农户的利益出发，向浙江省农业保险协调工作办公室提交了理赔建议方案，受到了采纳，有力维护了参保农户的保险利益。

　　通过我司的参与，该省的农业保险综合参保率从第一年的30%提高到第三年的84%，三年试点以来，该省累计共有85399户农户参加农业保险，10个品种三年累计共承担保险金额140.17亿元，全省累计共有23906户农户得到累计为17860万元的保险赔款，风险保障的受益面达到了参保农户的28%，参保农户户均受益1669.19元，有力保护了农户的合法权益，使参保农户抗灾自救、恢复生产能力不断增强。

　　五、总结

　　通过长城在农业保险方面的努力可以证明，保险经纪人是保险消费者利益最值得依赖与信任的代言人，能够全方位保护消费者的利益。像农业保险作为国家“支农惠农”、“服务三农”的一项惠民政策，需要国家的政策支持、广大农户的积极参与及保险市场主体的大力配合，才能把农业保险工作落到实处，切实维护农民自身利益。但是，农业保险具有“费率高、赔付高、风险高”的“三高”特点，容易造成保险公司的承保意愿不高；广大农民自身专业水平的限制，投保的积极性不强等。如何能够在地方政府、参保农民、保险公司之间制定一个让三方满意的保险机制，我想还是需要国家大力支持保险经纪的投入参与，发挥保险经纪人的作用。可以想象，农业保险的投保人主要是以农村地区从事种植业和养殖业的农村人口为主，投保人认知水平和收入水平较低，技术及保险知识匮乏，在办理农业保险投保过程中，将处于不利地位，这部分人十分需要保险市场的重点保护。保险公司在信息交流机制中占主导地位，信息的不对称、不透明容易造成自身合法权益难以得到有效保障。保险经纪人能够从投保人的角度出发，以最合理的价格为投保人(被保险人)设计最佳的保险方案和安排投保。因此，由保险经纪人安排农业保险，广大农民可以将主要时间与精力放在农业生产上，大大减轻了他们的负担。其次，各种意外事故和自然灾害的发生，使得农民在受到损失后往往求助无门、一筹莫展，赖以生存的经济农作物或养殖品后将严重影响到农民的正常生活。通过保险经纪人参与为农民安排农业保险，在保险标的发生损失后，保险经纪人能够协助被保险人索赔与追偿，为农民挽回损失，最大程度保护农民的经济利益。

　　保险经纪人维护保险消费者权益，能够对居于弱势地位的保险消费者给与倾斜性保护，以促进保险公司与消费者的利益平衡。我司的不懈努力，履行了保险消费者权益保护职责，有力印证了保险经纪人保护消费者所发挥的不可替代的重要作用。