北京商报：莫让服务成为国际旅游岛短板

　　韩哲

　　春节假期里，能在韩寒和方舟子的嘴仗中挤出一些关注度的，恐怕就是对三亚“宰客”现象的愤懑。

　　这源起微博(http://weibo.com)上的一条微博：游客高某一家三口在三亚湾路富林海鲜酒楼吃了三个普通菜，支付了将近4000元。想要说理的时候，被几条大汉环视，只好认栽(宰)。该条微博被转发了4万多条。一家之言引发上万人的共鸣，很难说“宰客”现象是个别的和孤立的。“十家九骗”固然是以偏概全，但“一颗老鼠屎”也是大事化小。

　　30多万的游客在春节跑到人口仅60多万的三亚旅游度假，游客之于旅游资源，显然是僧多粥少。市场环境中供不应求，自然是价格上涨，供求越失衡，价格越离谱。这一点相信游客也能理解。但如果将宰客也解释为价格水涨船高使然，就有点不厚道了。酒店价格普涨，这个没话说。但海鲜一家一个价，几十到几百元不等，能不能躲避被宰，全凭当天人品有没有爆发。

　　比宰客更伤人的是当地政府的“零投诉”态度。三亚官方微博表示，今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好。对于宰客现象的千夫所指，会让潜在的游客望而却步，影响的不仅仅是三亚的面子，还有真金白银的“里子”。尤其在互联网时代，“坏事”一旦出了门，肯定传千里。但这不是捂盖子的理由，捂也捂不住。承认问题所在，才能挽回游客信心。因为海南的目标是国际旅游岛，是品质，所以就不能自视为某些5A景区，皇帝女儿不愁嫁，有的是人来。

　　海南具备国际旅游岛的资源禀赋，所差的只是硬件设施的完善和软件环境的提升。而这其中，后者要比前者难。宰客现象暴露的就是当地政府管理能力的松弛。很有意思的一个事情是，在海南旅游最旺季的时候，海南的职能部门却放了大假，导致很多问题是在节后上班时才发现，比如那条转了4万次的微博。

　　海南省旅游委的统计数据显示，2011年海南省接待游客突破3000万人次，实现旅游收入达300多亿元。这当然是海南旅游产业突飞猛进发展的证明，同时也向海南的管理和服务水平提出更高的要求，如果软件长期跟不上，国际旅游岛的建设就要走弯路，甚至一时半会儿也绕不回来。

　　良莠不齐的商家，在海南旅游市场中，往往相对游客而言处于强势地位，因为这样的买卖不是重复博弈，需要重视名誉，而很多时候是一锤子买卖，能宰一刀是一刀。这时候，市场经济的法治因素就尤为重要，政府的作为也正是在于此——保障陌生人之间的信用。免税店、游艇游轮、会展、主题文化节对提升海南的品质固然重要，但软件方面的经营将是海南建设国际旅游岛的那块短板，只有它变高了，国际旅游岛的品质才是真正的提升。