专家评论315晚会曝光企业：让消费者失望

　　中央电视台财经频道315在行动特别节目(观点稿)

　　3月15日，315晚会曝光了一系列谋取不法利益的行为，3月16日我们进行全天实时的跟踪，为大家解密，315晚会是如何深入行业内幕揭开这些潜规则？央视财经频道主持人谢颖颖和中国消费者协会法律顾问邱宝昌、财经频道评论员张鸿一起关注315行动最新进展，并展开评论。

　　昨天晚上的名单中曝光了麦当劳、家乐福这样的大公司，也有像中华学生挂羊头卖狗肉的假慈善，还有专门贩卖个人信息的企业，以及偷梁换柱的煤气罐、以次充好的假劣灭火器等等，他们都越过了企业的诚信底线，伤害了我们消费者的权益。

　　一、对315晚会曝光企业的点评

　　张鸿(评论员)：企业的言行不一致 让消费者失望

　　我们看到这些企业的回应确实是效率很高，说明企业的公关水平在进步，但是他们官方的反应到底是不是能够让消费者满意？ 

　　整个的晚会好像都是老问题，除了公益的对我来说触目惊心，因为利用别人的善心，利用公益行骗，确实令人发指。其他的食品安全问题，家乐福、麦当劳这样的大牌子多年都有这个问题，包括垃圾短信问题已经很长时间了。但是特别著名的一些大的企业在这个市场里边，其实是有标杆意义的，因为你制作了那些规范，而那些规范是我们在上企业管理课的时候，都会被当MBA的案例来讲的。但是记者一去一发现，这些案例。说的跟做的不太一样，让我们很失望。

　　邱宝昌(中消协法律顾问)：相关部门以及企业应该负起责任

　　我看到企业的不诚信，有电信企业的不诚信，还有一些就是打着慈善的幌子去做一些商业的营销，我看完以后的感受与以往的315晚会比较，虽然没有那种非常有震慑力的瘦肉精事件，这说明了我们315晚会对这个保护消费者合法权益，特别是对违规经营者是有震慑的，我们看315到了，315晚会对他们有震慑的。所以我们看到昨天的晚会并没有非常震慑的，但是他反应出我们与老百姓生活息息相关的这种消费的，从吃的民以食为天，食以安为先。所以个人信息我们看就是有的是贩卖和不当泄露，要去追究刑事责任。

　　315晚会对这块确实进行了曝光，因为我们公民的这种安全权，消费者的安全权是消费者的首要权就在消费过程当中，要吃的放心，还有其他的也要放心，包括人身安全和财产安全，个人信息的泄露不仅仅是一种隐私权的问题，有可能涉及到安全权。有的可能是财产的安全，甚至有的谋财害命时有发生这种个案，所以315晚会的曝光引起了全球的关注。

　　我认为315晚会曝光不是为了曝光而曝光，而是在现实生活当中存在这些问题，也反应了这种违法，个别违法经营者这种违法行为也表达了消费者的诉求。

　　我自己也收到很多垃圾短信每天都有，有贩卖这样，贩卖那样的，所以这块我认为怎么去治理，我们晚会提出了这些现象，那么我们的相关部门，以及企业怎么样能够负起责任。

　　邱宝昌(中消协法律顾问)：监管部门一定要有所作为

　　我认为不能习以为常，不能对这种违法经营视而不见，这个视而不见不仅仅是消费者的淡漠，主要是企业自身要有震慑，还有监管部门一定要有所作为。

　　关于食品安全问题，我们原来是食品卫生法到食品安全法，党和国家的领导人对食品安全也是高度重视。所以我们晚会的报道经常讲到一些奶粉的问题，讲到瘦肉精的问题，又讲到这些，像食品安全问题，这实际这就是一个诚信的问题。我认为对大的企业，有诚信的企业是社会之魂，所以看315晚会共筑诚信，如果你企业对外承诺着，有严格的内部的质量流程的监管程序，什么时间标准都很明确，但是一旦深入进去以后，感觉不是这么回事，即便首先质量合格不合格，有两个标准，一个法律的标准，如果是你的食品违法示范安全法的相关的标准。实际上是对外的沉默，必须要履行，包括食品的有效期和这个要有一些明确的标准，也应当履行的。

　　二、对中国电信垃圾短信的点评

　　张鸿(评论员)：垃圾短信公司公关表现很好，消费者缺位，其实我们说短信背后的垃圾短信背后的秘密，刚才这个片标题叫这个，其实没有什么利益，有人黑心的放弃了我们客户的权益，然后赚他们的黑心钱，一个是我从昨天晚上才开始知道，我手机不断的接收到你说带区号的垃圾短信，是来自于这里。

　　第二，我昨天也看到，原来他们不光是放弃了对我们的保护，还主动的帮助那些黑心的当中那些商人，运营商开始，想办法让它的短信发出来，一个是发出来，还有要绕过我们其他运营商的一些屏蔽，要到达我们的手机上，因为各运营商之间，运营商本身就有各种屏蔽，关键词的屏蔽什么。

　　还有一个就是我觉得这里面，几乎所有的公司他们的公关表现都很好，第一时间说我们要对严查开始怎么样整治，但是你发现没有，都有一个词就是个别现象，针对你曝光的这些事实，我们要查清楚，也就是说，我们基本上普通的观众包括我们的记者回来也反应，就这些事情他可能并不仅仅是你这一个店，一个公司，因为如果我们在电信的几家分公司都看到，而且他们又很随意的说，省公司对这个有要求，省公司的利益什么什么的，那这里面是不是一个事实上你们内部都知道的一个，咱都不说潜规则了，其实就是一个明规则，这个时候企业真的从我们客户角度来考虑这个问题的话，他应该把这规模给放大，就是你央视曝光了，媒体曝光了这一起案例，我们举一反三，我们要在整个全公司来查有没有这样的事情。

　　还有一个缺位的事情，消费者缺位，刚才播片子我和邱律师考虑这个问题，就是我们消费者在这里，我收了这么长垃圾短信以后，我怎么办，我不知道，我真的不知道。315以后会收敛一些，就像08年、09年的阶段，会收敛少一点，但是很快又死灰复燃，就这个时候我想起诉的话，我能起诉吗。

　　邱宝昌(中消协法律顾问)：怎么能根治短信骚扰？因为发短信的都是向消费者，向最终用户推销商品和服务，而很多人收到这种短信，受到骚扰，影响了我们的工作、生活。

　　看了这个片子以后，想谈几点，第一现在如果是短信，也是一种广告，是推销商品和服务。按照我们的广告法，如果在媒体上，在其他电视媒体、平面媒体做广告，有广告审查，得按照广告法审查，昨天看到给我感觉最深的，内容不用任何审查，什么样东西都能去帮他发，只要为了钱，不择手段，所以这就是信息安全的问题。

　　我认为这个应该我们国家刚才讲了，消费者维权，我想谈几点，第一从国家层面上，对SP，对短信服务的，一定要建规立制，对程序上有保障怎么审查发送。

　　再一个怎么能根治的问题，因为发短信的都是向消费者，向最终用户推销商品和服务，而很多人收到这种短信，受到骚扰，影响了我们的工作、生活，有的正在工作时候，短信来了，你要不看怕是重要的事情，正在休息时候来短信了，他是严重的扰乱了你的工作生活休息安宁。

　　但是对您又没有任何得不偿，他是获利的，所以我们认为从制度建设上，一定要收到短信的垃圾短信，你发短信的就相当于广告，或者是你提供短信通道的电运营商，你要给消费者要补偿，没经过同意发给我一条，你要给我一块钱、两块钱，这样从经济的角度，能够根治这种情况，否则的话很难关系。

　　我是移动的，我是联通的、电信运营商，我收到垃圾短信广告，运营商要给我补偿，因为你是受益的，因为他发一条短信，跟运营商之间有分成，你们都是受益者，推销商品服务的受益者，运营商是受益者，受害者是消费者，而恰恰没有任何补偿。

　　所以从经济上要收到一条垃圾短信，要给一条补偿，这个要设置，第二对广告可以删除，可以过滤，正常短信和广告短信要分开，我有一个提示广告短信，您愿意不愿意看，就相当于垃圾信件，邮件当中我可以立即删除，可以不看，还有对于发广告短信时间上有设置，比如早晨7点钟之前，晚上9点钟以后不允许发商业广告这个短信。甚至服务商也好、运营商也好，国外有这种做法。

　　所以我们对这个垃圾短信的治理，广告天天去喊很难，应该从制度上，从源头上要规范，还有对最终用户什么补偿，如果发了这么多短信，一条几分钱，如果一天给消费者补偿多少的话，那么他如果说，这个商品和服务推销收益没那么多，要从经济上考虑。

　　还有一个就是刑事责任，像发这种危害国家安全的宣传迷信，淫秽这种短信，一定打击，追究他的刑事责任，所以这几方面，把我们垃圾短信或信息管理好，这个管理不是硬管，必须用经济的手段、行政的手段和市场的手段。

　　邱宝昌(中消协法律顾问)：还有一点，刚才张鸿讲怎么解决，消费者怎么办，怎么维权，这是我们考虑的，民事诉讼法已经草案当中有公益诉讼，有一个消费者保护组织，或者公益组织，能够代表消费者维权，比如他发垃圾短信，不是张鸿你，也不是颖颖你，就是我们三个人，是不特定的，可能有成千上万都收到垃圾短信，一定要赋予一个组织，这样节省阵容，让违法的经营者在民事，在民事责任上，他不能占便宜。

　　邱宝昌(中消协法律顾问)：自律靠自己的诚信，自己的约定，加入公约，但是他不是外部的强制

　　自律靠自己的诚信，自己的约定，加入公约，但是他不是外部的强制，所以这个社会既是法制社会，我们社会经济是法制经济，也是诚信经济，有的表面上是加入了公约和自律了，但他可能有的是故意的，有的可能是环节出了问题，他不能按照自律的公约履行这种责任和义务。

　　那么这个时候就应该有他律，就应该有法律法规，如果没有自律，没有去按照相关的规定去履行责任的话，那么我们的其他法律法规就要要求你去履行这个责任，要把自律和他律有机结合，所以这个社会既要有强制性的法律规定，也要有诚实信用作为民主活动的基础。

　　特别大的企业，刚才我们讲了电信企业、其他企业，企业越大，你的社会责任，你的诚信应该更高，如果你集团公司签订了诚信的公约，回来你的部门或者个人有利益的问题，那么他可能为了完成指标，这个企业管理上，是不是一个要下达一个硬性指标，相当于GDP越高越好，企业效率是不是真的越多越好，你挣的越多，那是很好的。

　　如果挣的多，不择手段去损害他人利益，那么就越多就是越害。

　　邱宝昌(中消协法律顾问)：我们看到很多罚款，政府有指标，个别部门有指标

　　只能完成几个亿、几千万的指标，他就放任发垃圾短信，不审查，为了完成指标，这里面我们看到很多罚款，政府有指标，个别部门有指标，后来不允许这么做，不能为了罚而罚，如果违法了就应该罚，现在完成任务，定的指标是不是合理公平，企业高了，这是水涨船高的事情。

　　如果你的基础，你的服务人群变化不大，如果每年按百分比递增，这个很不科学的，就让一些逼良为娼，他可能是一个好的员工，但他为了完成任务，他可能就要去想歪门邪道，利用电信通道发垃圾短信，就是想歪门邪道。

　　张鸿：麦当劳靠节约成本来，公司福利和这个有关系，所以公司员工就可能背信弃义，然后用黑心的手法来挣钱的概率就会加大。

　　利益分解到每一个员工身上，和员工切实相关，就像麦当劳也是一样，我们的公司全是靠节约成本来，所以我们的福利和这个有关系，我们能够少扔一点就少扔一点，如果这个时候，要和个人的利益休戚相关的话，那可能他背着背信弃义，然后用黑心的手法来挣钱的概率就会加大。张鸿：还有基层，你就是杀两个底下的人，然后说我们就治理完了，这个可能，他简单的交代了这个事情，就是我们曝光这个事情，但是其实根上的问题没有解决。

　　邱宝昌(中消协法律顾问)：集团应该要反思在某些方面的制度上，是不是有缺陷

　　刚才我们看到集团的表态，严肃查处，要给予一个交代，我认为集团应该要反思，你在某些方面的制度上，是不是有缺陷，导致了下面的一些公司人员变味了，所以不仅仅是电信集团，我认为运营商都应该反思，从这样的案例当中，来对照我们公司暂时没有，以后会不会出现，怎么能够杜绝这种情况发生。还有一个就是主管部门，应该要积极的回应315晚会提出的一些问题，怎么能够把这些问题，不要是出了问题，就去跟踪去解决，而应该防患于未然，把这些东西消灭掉不发生，因为企业去利很正常，但是一定要合法。

　　邱宝昌：这次消法修改当中，一定把消费者的个人隐私的保护要写进到我们消费者权益保护法当中

　　我们刑法修整案七第七条明确规定，公民的个人信息受法律保护的，就是国家机关，金融位，或者是公司，利用工作当中或者职务上获得公民个人信息，不得以盈利或者其他的方式去出卖，也不得不当的泄漏出去，如果情节严重，三年以下有期徒刑或者拘役，我们从刑法上已经规定买卖个人信息，或者其他法人的信息，个人资料是承担刑事责任的，但是在民事这一块，由于我们法律的滞后，很多人的信息被出卖，得不到任何的民事赔偿，所以就让很多违法经营者变本加厉，而刑事案件都是非常严重的，公安根据举报，或者反应，去立案查处的。所以我们看到这种公司，我们相信，倒卖个人信息的绝不止这一个公司，严重程度可能没这么严重，有的可能更严重没有被揭露出来，或者没有发现，我们就要想，既要有刑事责任已经有了，民事责任怎么承担的问题，我想我们在这次消法修改当中，一定把消费者的个人隐私的保护要写进到我们消费者权益保护法当中，要写进我们民事诉讼法的修改当中，公民的个人隐私权，个人信息资料一定要保护，  不能什么人都能查我的，什么人都能获得我的个人信息，有的可能是不是盈利为目的，不当泄漏，比如某个部门，你在某一个公司，因为现在有很多需要个人信息资料，填你的住址，联系方式，包括你的邮箱。这样可以通过很多的关系，我要查，张老师你的什么情况，有的并不是盈利为目的，还有一个不当泄漏，都要承担责任。

　　邱宝昌：治理这个垃圾短信，靠一方的力量很难，各部门的密切配合，靠消费者举证，往往非常的困难

　　这里面涉及到一点，泄漏个人信息资料，不是一个口，不是说你到医院看病，医院泄漏，或者你购房，房地产机构泄漏的，有很多，泄漏的渠道有很多，所以要让这个普通的公民举证从哪方面泄漏，你可以合理的怀疑，有的女性刚生产，马上接到婴幼儿奶粉的推销，这个肯定有关系。我觉得受到垃圾短信以后，可以有一个倒差，你发给它有的是群发，没有针对性，现在的垃圾短信有特别精准，有针对性，有一个回报的问题，如果发短信的时候有一个备案制度，有的需要我定制的，有的需要租房，需要找工作定制短信，这种短信不仅仅，不是垃圾短信，可能得付费，对一般普通发这种短信，一定要有登记，为什么发这种短信，这就运营商和政策服务商之间有一个说明，这个工作量肯定加大，我认为我们针对垃圾短信，对公益的，这个是不受限制的，比如下雨了，市政府发了很多下雪，极端天气这是非常好的，我们也希望通过这样的渠道，和那样的渠道发布这些公益性的短信，当然，也还有一个时间上的问题，所以治理这个垃圾短信，靠一方的力量很难，各部门的密切配合，靠消费者举证，往往非常的困难，我都收到垃圾短信怎么举证，不需要消费者举证怎么泄漏，我有一个保护组织，有个公益组织代表这些人起诉这些服务商和运营商，我手机接到短信是什么号段，你没有给我屏蔽怎么赔偿，这里要建立一套很严格的制度，从制度上严格，才能够避免消费者一一举证，刚才我们看到这么多的短信，上亿条，几十亿条的短信，如果让每每个消费者都去举证不可能。

　　三、对麦当劳的评论：

　　谢颖颖：麦当劳居然登上3.15晚会的曝光名单，恐怕出乎很多人的意料，因为在我们印象当中，号称全球快餐第一品牌的麦当劳应该最让大家放心，更何况一直间来严格规范食品质量管理是主打的企业形象，为什么会出现巨大的落差，我们听听二位的分析，麦当劳我们知道靠特别著名的手册我们昨天看到，一个特别小的绿手册，应该它在全球范围使用这样的操作手册，好多人拿麦当劳的汉堡衡量各国经济指标的标的物了，这个手册本身肯定是科学的，肯定是规范的，可是他们在中国市场出现这样的情况，我们消费者怎么维权？怎么来保护自己在吃的食品是安全的状况？

　　邱宝昌：麦当劳既有违规违约的，可能也有构成侵权的，一方面麦当劳之所以作为很大一个连锁快餐，可能与他们的  精细的管理，以及它的操作流程是有关的。另一方面对员工的管理，掉带地上已经受到污染的食品应该做无害化处理，他不做任何处理拿出去卖，这是侵害消费者合法权益的，这构成了对食品不安全。

　　昨天我们看到，它这里面既有违规违约的，可能也有构成侵权的，一方面麦当劳之所以作为很大一个连锁快餐，可能与他们的  精细的管理，以及它的操作流程是有关的，但是他们履行这个流程的时候打了折扣，个别的店，个别的地区，打了这种折扣，实际上它是一种违反了自己对外的承诺，另一方面对员工的管理，掉带地上已经受到污染的食品应该做无害化处理，他不做任何处理拿出去卖，这是侵害消费者合法权益的，这构成了对食品不安全，如果在国外我们看到很多国外麦当劳受到伤害的，去起诉打官司的很多人举一个例子，美国老太太在麦当劳喝咖啡被烫了，可能烫的按说不是特别严重，赔了很多，这就是什么呢？对这些经营者对他们怎么能够让他们能够去诚实，信用，尊重消费者权益，就是要从他律，比如你不给提醒，比如热饮，小心热饮这种提醒，那么靠什么来？惩罚让你赔偿，最后都有这种合理的提示，所以我们国家应该是怎么维权，我认为一方面，需要我们制度建设，这几块的掉下去的饼，卖给哪个消费者，可能很难决定，是张老师吃的，还是谁吃了，不特定人群，打官司靠个，没办法举证，如果销售是个事实，如果有一个组织代表我们消费者维权，你卖出去是事实，我这个组织就能够有诉讼的资格，是不是你卖的，是你卖的，个人取证很难，我这个取证你卖了，我代表消费者权益，这是一个问题。再一个，刚才短信和微博(http://weibo.com)也讲到集团诉讼，就是公益诉讼，这一块在国外，原来对儿童套餐是引诱儿童不断的攒东西。

　　邱宝昌：如果质量合格，内部违法规程，没有对外承诺，拷问他一种责任和良心的问题，诚信的问题，

　　对，如果你购买对外公开承诺达到什么标准没达到是违约，如果是内部程序的规定，对外没有公开承诺，很难说构成违约，但是看是不是食品质量合格，如果不合格，不管是什么都要承担责任，如果质量合格，内部违法规程，没有对外承诺，拷问他一种责任和良心的问题，诚信的问题，如果把这种受到污染的二次食品销售给消费者，一定要承担责任，那么这个责任现在民事责任可能很难，行政责任一定有，我们也看到了，卫生监督部门已经对它进行了查处，我认为这一块，对操作流程程序上，时间的把控上，以及对这种不负责任的不安全的有可能对消费者人身构成安全风险的销售的，我认为应该要追查。讲到这个问题，我们也要看到，就是在美国，美国在七八十年前，九十年前，美国食品安全也是另人堪忧的，美国原来有一个文章，就是移民在美国屠宰场悲惨的生活，也描述美国食品安全非常的论乱，肮脏的情况，后来美国一个总统当时总统下令调查，查了基本是事实，后来他们制定法律，制订了一个动物检疫法，以及食品安全相关的法律规定，随着经济的发展，美国食品安全我们大家比较认可，不能说没有问题，比原来好得多，所以讲这个问题，我们对我们国家的食品安全，尽管存在这样和那样的问题，但是我们一定要有信心，一个我们经济在发展，第二个，我们党和国家高度重视，第三企业在我们强大舆论监督下，他被迫干，到了一定的时候变成行动，以及消费者的维权意识，我们法律的完善，从各方面的努力，我对我们中国食品安全还是有信心。

　　张鸿：我们很多企业，我们虽然希望他们能够诚信，但是在他们的利益驱动下，很多企业其实很难做到这一点。

　　我们很多企业，我们虽然希望他们能够诚信，但是在他们的利益驱动下，很多企业其实很难做到这一点，这个时候需要我们有特别严的一个倒逼的方式，让它不得不对消费者负责，刚才我们举的例子，大家知道麦当劳为什么在咖啡上印上一排字，小心热饮烫口，为什么？是教训，他赔了钱，他自己割肉了，他知道这个不尊重不行了，有人打官司，有人惩罚它，不管到最后是不是和解，在麦当劳老家如果出了今天这个事，起码当肉往地上掉又捡起来这个镜头，就会爱很多项邱老师这样的律师觉得自己的生意来了，就会代表消费者打官司，获得的利益大家多能获得赔偿，中间的公益诉讼的组织也可以从当中提成，就是倒逼企业不得不为消费者负责，这里面两个层面，一个是违规，他首先违的是自己的规，没对外承诺，你自己的规违了，不大再适合当MBA的管理的案例，说明你内部控制有问题，还有一个，如果这里面有对外的承诺，比如我那个派上写了23点，如果这个是承诺到23点必须作废，那你就要赔偿，这个规和我们有关系了，还有一个是违法，当肉一掉一捡起来，食品安全法已经盯上你了，这个你逃不掉要制裁，遗憾的是我们没有惩罚性的。

　　邱宝昌：应该对造成危害的程度，造成的损失应该惩罚性赔偿。

　　我们现在主体很难确定，没有公益组织代表，但惩罚性也有，我们侵权责任法规定有惩罚性的赔偿，根据影响，赔付能力，有一个惩罚性的赔偿，食品安全法有十倍的赔偿。

　　谢颖颖：是一个惩罚性的。

　　邱宝昌：造成伤害肯定不是按照价值，一块钱的东西也能把人们毒倒，应该对造成危害的程度，造成的损失应该惩罚性赔偿。

　　四、如何给餐馆分级制？

　　谢颖颖：卫生部早已经推广了也是在餐馆的分级ABCD三级级别。

　　听完了记者的揭密我们再来了解一下，在麦当劳的老家，美国的食品安全情况，美国各地地方政府对食品卫生检查非常严格，根据调查，多数美国人选择外出就餐，因为餐馆的卫生状况就显得至关重要，记者近日走访了洛杉矶县，这里正在采用分级来衡量餐馆的状况。在麦当劳的老家美国他们的餐馆有是分级制，其实在中国，卫生部早已经推广了也是在餐馆的分级ABCD三级级别。

　　张鸿：四个级别。

　　谢颖颖：四个级别，A级是说经营单位风险性低，C是风险度较高，D级就是不合格。

　　张鸿：只有三个级别可以吃。

　　谢颖颖：可是好像说，2004年的时候，已经开始推广了，到今天刚才不是听说，我真的不知道分级制。

　　邱宝昌(中消协法律顾问)：中国的餐馆的分级制度不是执行得很好

　　执行的不很好，咱们对宾馆饭店的几星几星，对餐馆的分级一般人很少知道，国外搞了，也有规定，但规定怎么落实，这是一个，有了规定，就要有落实，第二怎么评定，评定这个ABCD标准，为什么凭我是D，投诉的多，出现食品安全问题，包括你的卫生状况检查抽查，有一套指标。

　　张鸿：对。

　　邱宝昌(中消协法律顾问)：然后要有一个公式，悬挂在什么地方，服务价格应该有区别，优质油价，价格适当高，这是市场经济。

　　所以把这个制度要进一步的完善就是有什么样的机构来评比，是政府来评比，还是行业协会来评比，还是老百姓来评比，我认为这个是非常重要。如果自己品的话，老王都是卖瓜。

　　谢颖颖：都是觉得自己是最好的。

　　邱宝昌(中消协法律顾问)：对，所以我觉得这里要有独立于经营者的。

　　张鸿：第三方的。

　　邱宝昌(中消协法律顾问)：第三方的他们来发布这些东西可能更好一些，比如说我们到一个餐厅去，就餐以后，有什么样的感受，说好评、差评，当然这里面也有一种恶意的，不排除这种情况，怎么建立一种就我们国家有公正，是不是事实，你也认为是事实，他认为事实，但是效率低，通过公正效率高，我们要确保一个评级的机构，这个机构就是权威，要对评级要负责任，然后它的样本，他采取什么样的情况，为什么给定A级，为什么定B级，一定要避免什么，利益化。

　　张鸿：对。

　　邱宝昌(中消协法律顾问)：我可能跟组织评A，所以这个我认为这些套略体系应该完善，为什么推广执行的不好，所以与我们评级这种机制肯定要有关系。

　　张鸿：餐馆分星制，需要软性、硬性指标共同推进

　　我印象里，好像现在旅游城市推广多一点，因为要吸引客户来，主要是工商部门，还有消协，然后给一些评价这个标准，其实是三种，第四种D，就淘汰了，不能在这经营了。

　　我印象中这一次过年期间三亚宰客事件，就渔村，门前挂的是C级，卫生风险度较高，一般来说，挂着C级的话，非常醒目的位置，所有公众都知道，这个C级风险度较高的话，不降价也得降价，但是那个东西才在非常暗的地方，游客不知道，老百姓不知道，一个要尽快的推广，一个要让所有的公众都能明白这个事情，因为酒店评星级，四星级、五星级酒店，相对容易，规模多少，床位多少，然后能容纳多少人，硬指标，这个刚才邱律师讲的，是一个软指标，所以公信力的建立就非常重要。

　　因为安全，卫生安全到底怎么样，你怎么能保证内部的体系控制的很好，这是个特别软的一个标准，是看不见的，所以要有第三方的要有非常独立的机构，来给你挂这个牌，然后牌要非常醒目挂在门口。

　　谢颖颖：对，除此之外，也是我们消费者知识的普及，我们要知道，这些卫生餐馆卫生分ABC到底内容是什么，我们才有辨别的能力。

　　邱宝昌(中消协法律顾问)：消费教育、消费普及还是任重道远。

　　张鸿：我去旅游的时候，餐厅里边都挂着这个东西，然后级下面会写上，不是刚才说美国那个，可能是大字是A，然后底下特别小的字，特别大的标牌，上面是A级，底下告诉你，特别醒目的字告诉你，A级是什么意思，这样平时不知道，到那一看就知道了。

　　邱宝昌(中消协法律顾问)：悬挂要做好，普通消费者不了解这个情况。

　　谢颖颖：我们还要更多接收到这方面的知识，原料采购，原料的安全也很重要，但是现在一些比如大超市，比如昨天晚上315曝光的加利福，就是让我们意想不到了，这家是源自于法国最大的零售商，一直以来品质优良著称的，确实中国市场赢得了很好的消费者口碑，许多加利福的店都是顾客迎门，可是郑州国贸360家里副店让我们看到了加利福不为人知的另外一面。

　　五、对家乐福点评：

　　谢颖颖：谢谢海涛在家乐福上海总部给我们带来最新的消息，家乐福登上315晚会的曝光名单，很多人都大跌眼镜，这是一个偶然事件，这是一个他们的低级错误吗，我记得其实前不久，家乐福曾经犯过这样的错误，就是用不同标签上的价格是不一样的？

　　邱宝昌(中消协法律顾问)：实际上家乐福不是第一次了，它是原来在价格上，就是用低价招揽顾客，高价结算，已经被价格监管部门处罚过，但是处罚之前，不是一段时间，有很长一段时间，就是消费者反应记者的这种调查，后来引起了相关部门的重视去查处，不是一个地方，是很多地方，都出现了这种问题。

　　所以说，单独的过失可能有时疏忽犯错了，这个可以理解，但是这么多的门脸上，这么长的时间上，这是故意的行为。就是以标低价格来吸引顾客，实际上这是典型的价格欺诈，后来我们也看到了，他公开承诺了。

　　张鸿：对。

　　邱宝昌(中消协法律顾问)：价差了五倍，返还给了消费者，最后有几个人被返到了差价的呢，比如原来是一百块钱，卖你标价如果标100，后来200块钱，差价了5倍。

　　张鸿：500块钱。

　　邱宝昌(中消协法律顾问)：但是很少人拿到，实际上差价的五倍是不对的，为什么不对呢，比如95卖了100，他欺诈差价是5块钱，如果是5倍，如果按照我们消法，双倍赔偿购买商品95块钱，按100块钱卖，100块钱就是200块钱，双倍200，表面搞了数字游戏，我们赔偿了五倍，差价看很多，实际上没有按照消法的规定应该双倍赔偿。但即便这样。

　　张鸿：我们只有两倍就行。

　　邱宝昌(中消协法律顾问)：家乐福搞以次充好，这是典型的欺诈，就应该承担赔偿民事责任

　　购买商品按差价的五倍，但是差价五倍，真正消费人拿到手里的又很少，所以家乐福研究了很多的法律规定和消费者心态，以及消费纠纷当中，消费者是举证不能的情况，全国处罚了900多万，但真正消费者拿到五倍差价的，可能十万块钱有没有，我都不敢说，因为交易的习惯，咱没到超市买东西，如果明知道有问题，一定不会买，但问题买了以后，当时有小票，有的不给发票，时间过了半个月、几个月以后，发现有问题了，媒体报道了，找小票找不到了，所以找主张权利，肯定是很难。

　　所以在这种情况下，更需要我们的公益诉讼，所以这次他又搞以次充好，这是典型的欺诈，以次充好，就是以低规格的品牌，低规格的冒充合格的高规格的，就以次充好，这在消法里面，对消费者的欺诈，那他就应该承担赔偿民事责任。

　　其实还有一个行政监管的对他进行处罚，如果是严重的，我们记者当时在重庆在很多地方，实际现在严重的可以让他停业整顿，可以吊销执照，当然是更严重得，对他屡屡出现这种问题，我们对这种不管是洋品牌也好，大品牌也好，还是本土品牌，我们一定一视同仁，不能因为国际品牌，人们对你的信任，你利用人们对你的信任，欺骗消费者，对消费者伤害更大，所以这里面看到，提醒消费者不要盲目相信大品牌，要选择货真价实。

　　张鸿：改日期也算是欺诈？要算双倍赔偿的话。

　　邱宝昌(中消协法律顾问)：将要超过保质期的，他就换了一个标签，他又去销售，他为了非法的利益，实际这是典型的欺诈

　　改日期实际上是品有一个有效保质期，超过保质期以后不能销售了，他通过这种改标签，就是把本来已经禁止销售的，他又重新回到这种流通领域，实际这个我们也看到，可能不仅仅是家乐福一家，原来有早产奶，你今天买的生产日期是17号的，今天16号，为什么出现这种情况，就是换标签了，不小心换错了，实际贴标签，本来已经可能是已经超过保质期，将要超过保质期的，他就换了一个标签，他又去销售，他为了非法的利益，实际这是典型的欺诈。

　　为什么欺诈不仅仅是欺诈还违法，不仅仅是对消费者这种欺诈，就是我们食品安全法里面明确规定，过了保质期不能消费的，要收回到做无害化处理，还不能够回到工厂里，要不然又换包装，像变质、失效或者超过保质期的食品，不能进入流通领域，要做无害化处理，就是避免二次进入到流通，进入餐桌。

　　谢颖颖：其实我们有个老话叫店大欺客，我们对于这样的跨国企业我们先不说家乐福，因为现在中国市场开放的，有很多跨国企业在中国有自己的门店，有市场，对跨国企业监管我们是不是有很健全的制度，有没有漏洞在里面？

　　张鸿：干敢于店大欺客，是因为他知道你的一是处罚力度不够，对于像家乐福这样的企业，邱律师说罚了一百万，对他来说九牛一毛，

　　干敢于店大欺客，是因为他知道你的一是处罚力度不够，对于像家乐福这样的企业，邱律师说罚了一百万，对他来说九牛一毛，如果真的在价格欺诈上，在食品安全的欺诈上，能获利用话，他获得的利益，全国那么多店，一定会超过你的罚款，他精准的研究过你的法律，他知道我将要承担的成本是什么，然后我会把这个成本算到我的日常的成本当中去销售，我就算到销售成本了，甚至我可以精准到，把它出事的概率，都算进去，然后用一个数学模型，看看我到底值不值得干这件事情，还有刚才我们联线记者说，严格的流程控制这些措施等等等等，我们不会出现这种问题，这是个别事情。

　　但是我们从镜头上已经看到，这些人都已经特别熟练了，我们大概能够通过这些人的言谈举止能够判断，这个事情是今天偶尔为之，还是习惯为之。就是你已经习惯了，记者面对一个普通的客户，你说这些事，已经不觉得是一个特别严重的事情，所以这是特别大的问题，就是他已经习惯，他为什么敢于违规，除了成本低以外，还有就是我们消费者有时候他知道你不得不选择，就是即使出现了价格欺诈事件，即使出现了那么多事件，现在网上有总结说，这些跨国公司几重罪，出现了这么多事件，你看它的门口照样顾客迎门，对不对，这个可能也反应了我们整个环节。

　　可能我们有时候也愿意去相信这样的跨国企业，但是我们不知道的是，这样的跨国企业之所以有今天的名声，有今天这样大的跨国这样一个产业，是因为他在海外他不敢干这些坏事，比如说，我们刚才说到了麦当劳在美国，在它老家，他不敢干这些坏事，家乐福我不知道这个欧洲的法律，这个邱律师来普及，就是我相信家乐福如果在法国发现这种事的话，他一定不是一个仅仅是一个声明什么这样的态度，早就坐不住了。

　　邱宝昌(中消协法律顾问)：在欧洲，欧洲对消费者权益保护非常的严严重的不诚信，对他进行处罚很严的，民事赔偿很高的。

　　对，实际像在欧洲，欧洲对消费者权益保护非常的严，它像法国的民法典，原来是尊重一员，后来随着消费者权益保护运动的发展，就是不仅要意识制止，还要公平正义，所以对很多格子条款进行监管，包括对经营企业违法的经营者有明文法律对消费者权益的保护，如果这样的发生在他们老家，他这种情况是严重的不诚信，对他进行处罚很严的，民事赔偿很高的。

　　但是在我们国家一个是制度需要完善，我们不要专门对于国外的跨国公司，我们对所有的市场主体，不管是国外的大品牌、小品牌，还是我们本土企业，都要遵守同一个法律法规，为什么我们有些人讲国际大品牌，就讲的很重一点，因为人们就爱之深、恨之切，特别相信你，你突然欺骗我，我想有的企业诚信度没有你高，但是曝光出来的恰恰是你在欺骗我们，所以对你的质疑声音更强一点，所以一个企业应该要有一个改进，不仅是你怎么从制度上，能够自己搞一个制度，遇到这个问题，怎么对消费者补偿，对客户怎么补偿赔偿的问题，因为曝光刚才讲了三黄鸡，有没有其他的，家乐福有没有其他的，他应该自己最知道，他应该，如果敢于承认错误，包括我们315报道的，我怎么去赔偿。

　　还有你没查到的，我们自己知道的，有这样的勇气，我想消费者还会相信他，就看他有没有勇气，原来从价格欺诈，标签的问题，到三黄鸡的问题，再有没有其他问题，家乐福的高管应该自查自纠，然后公布这样才能够取信，当然还有我们行政的查处，对他进账应该查货源的问题，标价的问题，如果仅仅靠他诚信，可能很难解决。

　　谢颖颖：对，刚才我们记者海涛就说，在家乐福上海总部说到了，郑州的已经是关门歇业了，其他的店什么时候开始自查，什么时候用什么方式自查，还没有给出明确的答复。

　　邱宝昌(中消协法律顾问)：后来全国各地很多都有。

　　张鸿：全国25个城市都有。

　　谢颖颖：不管是大企业、小企业，只要在中国市场上，用统一的规则衡量，不能因为某个大企业，而开绿灯，这是坚决不允许的，其实说到刚才我们家乐福，它用廉价的白条鸡来冒充柴鸡，更换食品日期，如果不是我的同事用镜头真实记录下这一幕，我们很难相信这样的事情发生在大家十分信任的家乐福里面，家乐福怎么被315晚会的记者捕捉到的，在调查过程当中，又发生过哪些故事，我们再来听听伟鸿对卧底记者的采访。

　　谢颖颖：尊重消费者已成为，其实是最基本的，首先要有一个前提的条件，发生在《家乐福》之后，虽然是一个跨国企业，《家乐福》的事件曝光之后，我觉得我们的企业，我们自身的企业，应该做出什么样的警醒？

　　邱宝昌(中消协法律顾问)：《家乐福》应该给所有的经营者一个警示，要从中吸取教训，我们的超市我们的企业我们的地方存不存在这种情况，有则改正，无则加冕，一个企业想长远持久的发展，要靠品质、要靠诚

　　《家乐福》应该给所有的经营者一个警示，要从中吸取教训，我们的超市我们的企业我们的地方存不存在这种情况，有则改正，无则加冕，一个企业想长远持久的发展，要靠品质、要靠诚信，也就是一句老话，得消费者者得天下，就说有很多宏观，刚才张老师讲到，灭火是一时之计，必须对消费者对你的信任，拿货币来投票的，如果灭火这次灭了，如果这样下去，不成功吸取教训，积极采取措施，以诚信取悦消费者，这个事件就是让我们的经营者怎样从踏踏实实的从诚信开始，所以这个诚信我认为是社会之魂，就每个人都应该要遵守诚信，这个就自然人、法人，要把诚信落到实处。把规则履行好，你的内部有一些机制，有一些规范，怎么去确保它能够不大折扣的履行，有的人不能贴补在墙上给别人看是一个，然后真正履行又是一方面，然后应付政府检查的，应付相关部门检查的，应付消费者看的和自己做的，挂狗头不卖狗肉，然后挂羊头卖狗肉，这样不能糊弄消费者。

　　张鸿：警示不光是给《家乐福》的，不光是给麦当劳，还是给我们后面跟多的追赶者，的时候，你不能再犯相同的错误，然后你在他前进的路上，我们去找一找怎么建立大品牌，

　　这里面其实有一个跨国公司的傲慢，就是他在你这，他觉得反正我做了这点事，包括可能今天被曝光了，他也不觉得是一个特别大的危机，为什么，因为你消费者对他依存的弹性是很弱的，就是不是说，我曝了这点光，你就来了，那这个背后的深层次原因是什么，是它的竞争没有那么充分，就是它的追赶者离他有时候还有一些距离，我们刚才其实媒体的评论里边也谈到垄断，那是有的是行政垄断，在这里面其实这些大公司，他在我们消费者心目中，可能在市场上并没有形成，但是其实已经在心目中形成了一个寡头垄断，就是你想买好的东西，不得不到我这来，那是因为什么，我们本土的企业，包括后面的追赶者，没有在他们犯错误的时候，我们加快速度追上它。

　　所以说，你说的这个警示是给谁的，不光是给《家乐福》的，不光是给麦当劳是给我们后面跟多的追赶者，这是一个机会，在他犯错的时候，你不能再犯相同的错误，然后你在他前进的路上，我们去找一找怎么建立大品牌，怎么一步一步走到今天，最初的时候，刚才邱律师也说了，很多不规范，当你把消费者放到第一位的时候，这个生意一天一天赚来，信誉一天一天积累起来，当你把这个放到第一位的时候，你总有一天，你现在正在缩短和他们的距离。

　　当有一天你和他并肩起跑的时候，他不敢有这个傲慢，他不敢有这个傲慢的时候，他不得不严守73页的操作规范，因为他稍微一疏忽，你就追上他，你追上他，消费者不选择他，而选择了竞争对手。

　　谢颖颖：刚刚说的《家乐福》出现这次问题之后，这个门口还是络绎不绝，有人进去买东西，一方面说明消费者的信赖的心里，还是因为本土的这些企业的能力和实力没有赶上，存在一些不信任的一个前提。

　　邱宝昌(中消协法律顾问)：我们对大超市的依赖度就多，现在为什么到大超市去，小的方便的店设置也少，所以有时候没办法商务部门，应该在布局上，应该怎么规范，能够让充分的竞争，而不要让有些企业，带着一种傲慢，然后对消费者不诚信

　　我认为有几个方面，一方面就是我们超市商场的设置和布局，不是越大，越好，当然大很方便，但是要在一定的距离当中，要有方便，如果我们的超市小型超市便民店能够进入社区、小区，分布广的话，我们对大超市的依赖度就多，现在为什么到大超市去，小的方便的店设置也少，所以有时候没办法。

　　有的人有大的很远，所以我们布局上、规范上，这个要考虑，实际垄断，在特定区域里，不是对市场份额占有，特定区域里，一般人不会舍近求远，差不多业态都差不多的，价格服务都差不多的，但是很多地方没有，超市就在在五公里、几公里在有，像北京这样，那我怎么能够方便。

　　所以这次我们商务部门，应该在布局上，应该怎么规范，能够让充分的竞争，而不要让占有，这样一个，就是有些企业，带着一种傲慢，然后对消费者不诚信，实际上是没有真正认识到消费者的觉醒，消费者认识到你这种质量的欺诈、价格欺诈，包括这种虚假程度，在没有很多的竞争，达到一定程度的时候，有这超市在市场份额占有很大程度，消费者主动选择那些超市了。

　　所以说这个企业的一个发展，企业的经营之道，就是把诚信对消费者负责任，要做到童叟无欺，因为搞晶莹的，有的换一个地方，为什么在国外很守规矩，你不这么做，他律很强，我们的制度在完善的过程，另一方面，竞争，按说到有的地方竞争比较充分，但是有特定区域。

　　谢颖颖：你刚才说了特定区域里面，这些小的超市能够进入便利社区里面，不用更多依赖大超市的布局，现在超市我们生活当中太常见了，所以每个人在超市当中都有不同的经历，这位署名叫芒果姐妹：我还不相信，现在看来明白个种之道了。

　　署名叫做各品牌的不良行为，《家乐福》篡改鲜肉的措施，还有很多事件品牌都是太恐怖了，广大消费者一定看清楚，其实我觉得消费者挺累的，还要这么提心吊胆的。

　　署名叫做真诚750的网友说，这不是新鲜的现象，这应该是普遍现象，我们看日期还有什么用，儿童玩具有危险，眼镜有隐患，这都是钱闹得，什么原因造成的，各自心里都有杆称，可怜是我们的消费者。

　　六。对麦当劳、家乐福的官方微博进行致歉的点评

　　谢颖颖：说到家乐福，他在昨天晚上22：25分在官方微博进行致歉，内容是这样，家乐福对央视3.15晚会报道河南花园店违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此表示歉意，公司将严肃处理，家乐福高度重视食品质量完全工作，我们将进一步加强培训，采取措施，切实保证相关规定认真落实，维护广大消费者的权益，感谢社会各界的关注。，他也算危机攻关，我们晚上10点结束，25分钟之后发现官方的微博，这是一种表态，实际操作才是我们关注的，他说到可能有三点整改的意见，其中一条关于人的管理，是不是可能把这些责任又分下到个人的身上，这点是正确的方向吗？

　　邱宝昌：家乐福这种表态如何才能落到实处？

　　我们看到这第一次，我们上次看到他们错标价签，低价招揽顾客高价结算也有应对的措施，也有类似的声音，现在时间不长又出现了，要拿出诚意和实际的措施改变侵犯消费者合法权益的观念和做法，他因为有的是为了牟利，驱利，因为你的利益建立在消费者合法权益上，你怎么能够把消费者的权益保护好，又能引领？所以这个制度的可实操作性，因为老是表态，大家可能检查，说不定过个半年，一年以后又有类似的表态，所以这种表态让人们感觉到如何落到实处。

　　张鸿：对我来说，就像昨天发了一个微博，我说如果有人欺骗我三次我就不信他了，现在这种国际化大超市，已经快接近我的极限了，把那些前面的事都算上，已经超过三次了，但是有时候好象你去买，就像邱律师说的，你这个区域里面只有一家超市，你的选择不是特别多，这是一个问题，第二个问题，他一直强调这是一个个案，我们对个店要查，对这个店里面这个人他们不执行流程是错的，我提供一个背景，就是能证明这些事是个案还是普遍的规律，从我个人认为，我觉得如果我们的记者出去采访，接到举报以后出去采访，有的是做实的，虽然我们暗中采访，偷拍，但是发现很失望，没有这样的，其实心里是窃喜的，既然不伤害消费者，但是我告诉你，基本上记者不会走空。

　　谢颖颖：去一家就是得一家。

　　张鸿：家乐福应该反思它绝不仅仅是一个店，不仅仅是一两个人的问题，一两个人承担不了家乐福全国这么多店的食品安全，包括其他产品的安全问题

　　他是猜的，我自己做了一个记号，但是你给我们的惊喜应该是第二天发现的还是昨天的日期，发现你果然换掉了，说明大概你背后其实你不仅仅是这些问题，所以你要举一反三，你要反思绝不仅仅是一个店，不仅仅是一两个人的问题，一两个人承担不了家乐福全国这么多店的食品安全，包括其他产品的安全问题，这是一个非常  真诚的态度，就是你要表明，我们真的想处理这个事情，而不是仅仅要处理那几个人，这是第一。第二，现在我们发现，他们在3.15的时候，很多公司，我也接触过一些公司的，很多公司的公关做的非常好，他不知道你会不会曝光，他最近我不做生意，因为3.15我不知道哪个是记者，但是他们还是疏忽了，明年，后年他们会不会更警惕，在3.15期间不敢这些伤害消费者的事，但是他只是在这个时候他提高了警惕，然后他做好几种方案，公关公司给他做好几种方案，一个是如果说没有，那当然皆大欢喜，3.15晚会没看到我们公司，我们笑一笑别人，但是，这种方案有可能是提前早写好了，应对的公关，如果我们这一天真的被3.15盯上了我们怎么办。

　　谢颖颖：听起来特别的心寒。

　　张鸿：很可能是这些公司的技巧，这就非常可怕了。

　　谢颖颖：我刚才查了一下，之前说价签的问题，家乐福是这么说，他说是因为价格体系的 失疏，因为造成这个问题，每次他对这发生的问题有特别具体的失误，不知道接下来整改是什么样，可能另外一方面出了问题。

　　张鸿：现在是公关进步，这些公司都在公关进步，包括前面麦当劳这些公司，都在第一时间弹出来说我们道歉，我们整改，这是一个进步，但是，隐含的一个担忧是，这成了一个职业性的进步，就是他们已经把你曝光算到他们的预期里面去。

　　而且多数情况下那个理由是成立的，我在家乐福也遇到过价签的欺诈，打折的时候，我是按照打折的价买的，到交钱的时候发现，也是因为曝光之后我特意重视这个事，发现确实有不一样，然后售货员很无辜的说，这个系统没进来，你看到那个系统和我这个系统，马上给你改，非常热情，立马给我改了，把钱退给我，你觉得这个事特别能理解，他现在也是这样，你看那几个人肯定这不严格执行我们的流程，我们的流程是完全保护消费者，所以你看到没有，他永远是口头上是站在你的立场，你甚至说不出来，你看现在是公关进步，这些公司都在公关进步，包括前面麦当劳这些公司，都在第一时间弹出来说我们道歉，我们整改，这是一个进步，但是，隐含的一个担忧是，这成了一个职业性的进步，就是他们已经把你曝光算到他们的预期里面去。

　　谢颖颖：这其实是我们最不愿意见到的。

　　邱宝昌：一个企业，要对自己的品牌有敬畏的心里，一定获得这样的品牌是靠你几代人的努力，塑造了你的品牌，但是如果你忽略了，到一个地方有傲慢的态度，有可能毁于一旦，跟经营者交流一个对你的品牌有敬畏，对消费者有敬畏

　　对，实际上是反复道歉，反复出问题，这是很可怕的，我认为一个本派企业，要对自己的品牌有敬畏的心里，一定获得这样的品牌是靠你几代人的努力，塑造了你的品牌，但是如果你忽略了，到一个地方有傲慢的态度，有可能毁于一旦，跟经营者交流一个对你的品牌有敬畏，对消费者有敬畏，人们说消费者是企业衣食父母，因为你是善待消费者，你的企业才能够发展，如果这两点做不到，对你的品牌，不像爱惜眼睛一样爱惜，对消费者的权益去漠视，这样的企业迟早会走向衰落。

　　谢颖颖：其实就像刚才张鸿说的一样，可以骗一次，骗两次可以，骗到三次的时候，每个消费者都是明明白白消费的，不能把我们当成傻子对待，大家在事实面前能够看得见，这种情况就像刚才邱律师说的一样，品牌不是一天建成，但是有的品牌毁于一个瞬间，其实刚才一直说3.15特别行动，因为昨天晚上3.15晚会结束之后，我们今天中央电视台财经频道会用全天的直播来为大家跟踪这些事件曝光之后，有关部门采取什么行动，并为大家解密3.15晚会如何深入行业内幕，揭开行业的规则，接下来是一个小时的《交易时间》，关注一下交易情况，之后我们会继续重播3.15在行动，在晚上的七点，我的同事也会继续关注3.15在行动的相关内容。我们说3.15不是这个时间需要收敛，最好把3.15变成天天都是3.15，大家的警钟绷紧一点，是不是会形成良好的。