高笑 摄

　　■缘由

　　一则简单的旅游纠纷为何拖了3个多月还没解决？日前，广州游客周先生一纸投诉将广州市金马国际旅行社(简称金马国旅)诸多问题反映至南方日报。周先生表示，其大年初二至初四期间参加金马国旅——— 厦门美食三天游，但该旅行团货不对板，游客被虐待，如同被“卖猪仔”一样，倍受痛苦折磨，要求该社三倍以上团费索赔。但记者向金马国旅了解该投诉相关情况时，负责质监的朱先生也大吐苦水，直斥周先生“鸡蛋里挑骨头”，要求赔偿的金额太离谱，“不是抱着旅游的心态去旅游，而是抱着投诉的心态去旅游”。

　　到底是什么原因造成了双方各执一词互不相让？这个春节期间报价仅499元的“厦门、潮州、汕头美食三天游”又有什么猫腻？南方日报记者经过多方采访与调查，为您逐一揭开这个谜团。

　　■四问低价团

　　导游不专业行程处处拖延？

　　记者了解到，周先生及其母亲一行39人，于今年春节大年初二至初四参加了金马国旅组织的厦门、潮州、汕头特区美食三天游，但从出发一开始就暴露问题多多。“旅行社所请的不是正式专业导游，而是一个业余的自称临时来的暑期工女学生，属于捞外快的性质。找她询问解决什么问题，都大部分推脱不熟悉不清楚，解决不了。”周先生表示，一上车时导游就告诉大家中午到潮州吃午饭，但直到下午时间3：30左右还没有到达，“直到下午15：30左右才在潮州一个停车场停下，但下车又要大家走了半个多小时，直到大家都精疲力竭快走不动时，才到一家专门吃斋的小店，安排吃午饭。”

　　“实际上周先生反映的情况我们了解过了，当时是由于前方出现了交通事故造成了较为严重的塞车，并且由于属于长途旅行，中途需要换司机，前后总共延误了一个多小时，并没有周先生所说的那么厉害。”金马国旅质监负责人朱先生表示，当天该社共有两个旅游团走相似的路线，另一台车相比还迟了半个小时，春节期间出城车辆很多，堵车是不可避免的事情。对于导游方面，朱先生表示，该名导游确实并非与金马国旅签订劳动合约的导游员，也是第一次走这条线路，不熟悉相关情况在所难免，“春节期间大量的团队出发，肯定会非常欠缺导游的，这不仅仅是一家旅行社的问题。”朱先生表示，导游是正规旅游学校毕业的学生，持有导游证。

　　“美食游”基本上都吃斋？

　　记者了解到，该旅游团虽然号称美食团，但是全程基本上都没有吃到什么美食，连荤菜也很少“每天早餐仅是一碗白粥、一个馒头和一个煮鸡蛋。在街边摊档上现买的，经打听方知一元钱一个，共三元，连五块钱的早餐餐标都省了两块。”周先生表示，中餐几乎都是吃斋的，全部属于偷工减料，根本没有符合基本餐标“安排游客吃得都特别差，偷工减料，大打折扣还让人吃不饱，达不到基本要求。甚至在过年夜晚让大家无饭可吃，经受饥饿与劳累的非人性虐待与痛苦折磨。”

　　据周先生介绍，大年初二夜晚到厦门后，整个团游客又已被耽误得还没有吃晚饭，由于乍到异地，人生地不熟，正逢大过年的，大家还是希望司机能带出去吃顿饱饭。但酒店外面四处荒凉，时间已晚，外加天气寒冷，整个一条街居然没有一个可以能够坐下吃饭的地方“只看到远处路边有一个卖粉面的摊档，价格趁机贵得离谱。就这样大年初二的夜晚在厦门天寒地冻，我们就如被卖猪仔一样，怎么也不会料到竟连一口饭都吃不上。”

　　对于周先生的说法，朱先生显得很气愤，他表示，由于是处于过年时期，很多饭店在大年初二还没有开门营业，好不容易找到一处吃饭的地方，但周先生又嫌弃太贵“其实导游在这方面很尽责了，因为按照我们的行程，当天晚上的晚餐是自理的，旅行社并不包餐，导游为游客找到了能够吃饭的地方，他们不应该再鸡蛋里挑骨头。”

　　三天游竟然逛了6个购物点？

　　“我们本次长途旅行，每人平均交500元费用，除带去5个购物点购物，又另加规定之外一个，一共6个购物景点，其他时间就是去三处地方拜神，以及长时间游车河。”说起这一趟三天行程，周先生依然气愤不已，而由于购物点的增加，景点基本上缺少时间游览，甚至因为行程问题取消了不少行程规定的景点。从应参观游览的景点来看，也货不对板，未能按应有行程安排全部履行服务和指引，第一日行程安排中有潮汕功夫茶道表演，但是没有去；第二日在鼓浪屿行程里有，游览花园、钢琴博物馆，也没有带我们去，同时也未指引大家去远眺日光岩、台湾小金门群岛等景点，而是带大家去规定之外还另加一个海产品购物景点进行购物，之后就基本不管不理了。”

　　对于购物点的增加，朱先生表示还要具体了解情况，而周先生所反映的取消部分游览景点的问题“从我们的了解来看，不少景点都去了，可能是因为时间的问题游览得较短。”不过记者实际上了解到，除了一个没有看到标志的龙泉岩风景区外，周先生反映所取消的景点基本上没有去。旅游界资深人士劳毅波表示，购物点的增加明显会压缩掉景点游览时间，从3天游要逛6个购物点来看，实际上非常惊人，相当于一天要逛2个购物点“目前出境游合同规定购物点一天不能超过一个，但是国内游合同上这方面还是空白。”

　　住宿太差比不上招待所？

　　对于住宿方面，周先生意见更大，更怀疑金马国旅牵涉欺诈。据悉，该旅游团被安排到远离厦门市郊区城乡结合部的一家叫做东城湾宾馆的改装小楼小旅店。“回到小旅店，条件也是极其糟糕，更感愤慨。”周先生表示，该旅馆上楼无电梯，房间无电话。“房内不仅没有柜子，就连一张备用被子也没有，那时正值夜间天气极其寒冷，只有一张薄被绝对不够用，我母亲已经是72岁高龄老人，患脑梗塞身体欠佳，晚上被冻得旧病复发，躺在潮湿的床上阵阵发抖，头痛感冒发烧。”据悉，按照所签署的合同，东城湾宾馆正是合同内标明所应入住的宾馆，不过周先生质疑，合同上并未表明住宿的等级，“当初说是三星标准，但是从我们入住的情况来看，不要说三星标准，简直连招待所都不如。”

　　对于质疑，朱先生表示，该社所有相同线路的旅游团都是入住这家宾馆，至今也没有遇到游客的投诉，但是周先生对此意见却没有停过，“第一次跟我反映情况的时候说由于最终拿到了被子，他母亲没有感冒，第二次打电话的时候就说他母亲因此生病了，我们也同意周先生拿来病历和发票报销，但是周先生却没有拿来病历。”朱先生还表示，周先生“不是抱着旅游的心态去旅游，而是抱着投诉的心态去旅游”。对此周先生显然不认同，他表示，游客对行程要求明确是天经地义的事，如果住宿根本没有达到所要求的标准，游客肯定有投诉的权利。

　　专题撰文 南方日报记者 蔡华锋

　　

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